Im Fokus: Information und Service

• Weihnachtsnewsletter versenden: Newsletter in der Vorweihnachtszeit sind eine gute Möglichkeit, verschiedene Käufergruppen, etwa Geschäftskunden, elektronikaffine Käufer oder Familien mit Kindern, gezielt auf passende Geschenke hinzuweisen. Verfügt der Shop über ein geeignetes Tool, lassen sich die Produktinfos mit wenig Aufwand in personalisierte Newsletter übernehmen. Aber Vorsicht: Dieses Mittel sollte nur wohldosiert und zeitlich überlegt eingesetzt werden, denn der Empfänger wird eventuell gerade in der Vorweihnachtszeit mit Newslettern überschwemmt. Haben die Produkte ohnehin Vorlauf, bietet sich ein vorgezogener Start zum Beispiel im Oktober an. Kann hingegen sehr kurzfristig geliefert werden, sollte die Extra-Chance kurz vor dem Fest nicht verpasst werden.

• Kundenservice verstärken: Beim vorweihnachtlichen Rennen um die Käufer können es spezielle Serviceangebote sein, die letzten Endes den Ausschlag geben. Zeigt man dem Käufer etwa auf, wann die Bestellung versendet und geliefert wird, kann dieser beruhigt davon ausgehen, dass das Geschenk rechtzeitig unter dem Weihnachtsbaum liegt. Ebenfalls Erfolg versprechend sind Rabatt- und Gutscheinaktionen. Guten Kunden, deren Zahlungsmoral bekannt ist, könnte man Gutscheine beispielsweise erst in dem Moment berechnen, in dem der Beschenkte sie einlöst. Weitere Möglichkeiten sind ein Verpackungsservice, verlängerte Rückgabefristen (Stichwort: Umtausch) oder vergünstigte beziehungsweise portofreie Lieferungen. Auch mit einem Expressversand für Kurzentschlossene kann man punkten – sollte diesen aber nur anbieten, wenn man genug personelle Ressourcen dafür hat.

• Bezahlvorgänge prüfen: Umfragen belegen immer wieder, dass Unzufriedenheit mit den Bezahlmöglichkeiten zu den häufigsten Gründen für einen Online-Kaufabbruch zählt. Deshalb sollte man sicherstellen, dass alle gängigen Arten der Bezahlung angeboten werden – und diese in der Weihnachtszeit eventuell mit Sonderkonditionen noch attraktiver machen.

„Auch Online-Händlern verspricht Weihnachten die umsatzstärkste Zeit im Jahr. Diese Chance sollten sie sich nicht entgehen lassen und deshalb optimal vorbereitet sein – sowohl im Shop selbst als auch in Bezug auf die Maßnahmen drum herum“, meint Holger Gerlach, Senior Director Product Management bei Verio.