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Einzeltest: ACMP 3.8.10 von Aagon Consulting

Client-Management

15. Oktober 2012, 16:32 Uhr | Dirk Jarzyna, Redaktion funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Noch mehr Helpdesk

Die Linux- und Mac-Unterstützung ist nicht die einzige Neuigkeit der aktuellen ACMP-Version. Die meisten anderen Erweiterungen und Verbesserungen betreffen den Helpdesk. So hat Aagon ihn um den ACMP-Notifier erweitert, ein Tool zum Beobachten von Tickets. Der Administrator wählt einfach aus, von welchen Bearbeitern oder Gruppen er Tickets beobachten möchte und wird dann über ein Infofenster sofort benachrichtigt, wenn es Neuigkeiten gibt. Diese Beobachtungsfunktion lässt sich sehr fein einstellen, so dass sie beispielsweise nur Hinweise über eskalierte Tickets liefert. Direkt aus der Benachrichtigung heraus lässt sich das zugehörige Ticket in der ACMP-Konsole öffnen. Der ACMP-Notifier ist eine separat zu installierende Komponente - die Installation und Konfiguration beschreibt Aagon gut in einem Whitepaper. Für den ACMP-Notifier ,beziehungsweise darauf aufbauend, gibt es eine CTI-Schnittstelle. Bei deren Nutzung wird ein anrufender Helpdesk-Kontakt erkannt und der Bearbeiter kann ihn sich mitsamt der offenen Tickets schnell anzeigen lassen. Zusätzlich bietet die Schnittstelle die Möglichkeit, das Telefon über den PC zu steuern. Auch die CTI-Schnittstelle ist wieder eine kostenpflichtige Erweiterung, aber Aagon offeriert eine Testlizenz.

In der Kontaktverwaltung des Helpdesks und damit auch direkt im Notifier lassen sich nun drei weitere Telefonnummern zu jedem Kontakt hinterlegen und Anhänge von Knowledgebase- Artikeln können jetzt direkt geöffnet, bearbeitet und wieder gespeichert werden. Mit Hilfe der Active-Directory-Authentifizierung ist nun ein Single-Sign-On im Helpdesk möglich. Auf Wunsch werden die Active-Directory-Anmeldeinformationen direkt zur Web-Schnittstelle durchgereicht, so dass sich der Benutzer nicht noch einmal gesondert authentifizieren muss.

Die ACK-Console können Administratoren jetzt direkt über den Navigationstree in der ACMP-Konsole starten. Nach einem Rollout bleiben sie so direkt in ACMP und müssen nicht erst den ACK-Console-Shortcut suchen. Diese Möglichkeit ist standardmäßig zunächst nur für den Build-In-Administrator und die Administratorengruppe vorgesehen. Für andere Benutzer oder Gruppen ist das Feature in der Benutzerverwaltung explizit freizuschalten.

Das Setup von ACMP vermochte mich nicht zu begeistern. Mag sein, dass es auf einem Windows-Server-2008 mit bereits installiertem und betriebsbereiten Microsoft-SQL-Server innerhalb einer halben Stunde erledigt ist. Wer das Produkt aber nur kurz antesten möchte, vielleicht auf einem Windows-7-System (was ausdrücklich für Testinstallationen unterstützt wird), der wird möglicherweise wie ich eine ganze Weile kämpfen müssen. Das liegt nicht unbedingt an ACMP, sondern eher am mit im Paket enthaltenen Microsoft-SQL-Server-2008-Express beziehungsweise im Zusammenspiel von ACMP mit diesem SQL-Server. Reibungslos auf einem Windows 7-Rechner installieren ließ sich dieses Gespann jedenfalls nicht, auf einem Windows-Server mit SQL-Server-2008 R2 (der ausgewachsenen Version) hingegen klappte es auf Anhieb. Also: Besser gleich auch zum Testen eine „richtige“ Umgebung verwenden.