Unified Communications als Unternehmensstrategie
Effizienter kommunizieren
Die Vielzahl heute verfügbarer Kommunikationskanäle führt nicht zwangsläufig zu besserer Erreichbarkeit oder effizienterer Teamarbeit im Unternehmen. Gerade Unternehmen mit verteilten Standorten und vielen mobilen Mitarbeitern können daher von Unified Communications als zentraler Kommunikationsdrehscheibe profitieren. Für umfassende Enterprisetaugliche Lösungen stehen auch Managed Services zur Verfügung.
Die Vielzahl an Kommunikationsmitteln, die uns heute zur Verfügung stehen und die uns im
Unternehmen die Arbeit erleichtern sollen, suggeriert, ständig auf dem aktuellen Wissensstand und
überall erreichbar und daher produktiv und effizient zu sein. Dies täuscht, wie eine kürzlich von
Orange Business Services durchgeführte Studie zeigt. Statt zu einer vermeintlichen Beschleunigung
führen multiple Kommunikationskanäle häufig eher zu einer deutlichen Verlangsamung der
Geschäftsprozesse.
Durch unkoordinierte und ineffiziente Kommunikation unter Kollegen und Geschäftspartnern
verzögern sich die Reaktionszeiten, endgültige Entscheidungen lassen auf sich warten. Es kommt zu
Schwierigkeiten bei der Einhaltung von Terminen, was sich wiederum unmittelbar auf den Umsatz
auswirken kann. Kunden werden unzufrieden, weil der richtige Ansprechpartner nicht erreichbar ist.
Das Unternehmensimage leidet.
Trotz erweiterter Kommunikationsmöglichkeiten verschlechtert sich oft die Erreichbarkeit der
Gesprächspartner im Unternehmen. Diese sind viel unterwegs und immer seltener an ihrem Büroplatz
anzutreffen. Mehr und mehr Mitarbeiter müssen heute unabhängig vom Standort arbeiten und von
überall auf Daten zugreifen können. Zudem ist die Arbeit häufig in Teams verteilt, und dies in
einer globalisierten Arbeitswelt zunehmend standortübergreifend und in verschiedenen Zeitzonen.
Ziel ist es daher, Barrieren abzubauen sowie Entfernungen und Zeitunterschiede zu überwinden,
sodass sich die Erreichbarkeit der Kommunikationspartner in verteilter Arbeit verbessert und die
geschäftlichen Prozesse beschleunigen. Mitarbeiter sollten jederzeit und überall in Echtzeit
miteinander kommunizieren und zusammenarbeiten sowie Informationen schneller abrufen, bewerten und
an Entscheidungsträger weiterleiten können. Um dies zu erreichen, müssen alle Kommunikationsformen
und -infrastrukturen in einem Unternehmen vereinfacht werden. Echtzeitmedien und Präsenzfunktionen
sind zu integrieren, und dies sowohl auf dem PC als auch auf mobilen Endgeräten.
Präsenzinformationen in Echtzeit
Die Schlüsseltechnik für solche Konzepte lautet Unified Communications (UC). Auf dem Wege zu
einer durchgängigen ITK-Lösung soll UC helfen, die Kommunikation unternehmensweit zu vereinfachen
und zu beschleunigen, indem sie die Abgrenzung herkömmlicher Kommunikationsbereiche aufbricht und
getrennte Kommunikationsmittel wie Telefon, Fax, E-Mail, Web-, Audio- und Videokonferenzen sowie
Instant Messaging auf einer nahtlosen, umfassenden und integrierten Kommunikationsplattform
zusammenfasst. Außerdem sind Präsenzfunktionen eingebunden, sodass sich schnell erkennen lässt, wo
sich der Gesprächspartner befindet (Reisen, Urlaub, Arbeitsplatz, Meeting oder zu Hause) und wie er
am besten zu erreichen ist. Diese Information ermöglicht die zielgerichtete Kontaktaufnahme via
Telefon, Handy oder E-Mail – schnell, einfach und effektiv. Präsenzanzeigen sind sehr nützlich,
wenn Teams geografisch verteilt an Projekten mitarbeiten und zu koordinieren sind oder wenn es bei
standortübergreifendem Informationsaustausch auch noch verschiedene Zeitzonen zu überbrücken gilt.
Außerdem ist denkbar, dass Präsenzinformationen in Fremdanwendungen und Prozessen bereitgestellt
werden und die Anwender eine Kommunikation direkt aus einer Fremdanwendung auslösen können. Wenn
also der Name eines im UC-System registrierten Nutzers in einer Anwendung beispielsweise als Autor
eines Dokuments auftaucht, lässt sich dort auch der Präsenzstatus anzeigen und durch einen
Mausklick eine Kommunikation zu ihm aufbauen. Dafür wird die Anfrage an das UC-System übergeben und
zum Beispiel eine IP-basierende Videokonferenz aufgebaut, in der die Kommunikationspartner
gemeinsam und gleichzeitig an einem Dokument oder Projekt arbeiten können. So entsteht aus
Real-time-Kommunikation eine Ad-hoc-Zusammenarbeit an Dokumenten aus dem Arbeitskontext heraus.
Implementierungskonzepte
Technische Voraussetzung für Unified Communications sind echtzeitigfähige IP-Netze und
leistungsfähige Kommunikationsplattformen. Entscheidend ist eine leistungsstarke Software, die im
Netz die Sprachkommunikation zur Verfügung stellt und beispielsweise auf entsprechend
qualifizierten Standard-Servern oder dedizierten Hardwareplattformen läuft. In Abhängigkeit von der
Unternehmensgröße muss die Software einer Vielzahl von Teilnehmern und Standorten die gleichen
Dienste und Funktionen für die Kommunikationsanwendungen zur Verfügung stellen können. Elementar
für die Integration heterogener Kommunikationswelten zu durchgängigen UC-Lösungen sind außerdem
offene Standards, denn nur sie garantieren die Interoperabilität unterschiedlicher ITK-Systeme.
Grundsätzlich bestehen zwei Möglichkeiten der UC-Implementierung: netzwerkbasierend oder
softwarebasierend. Bei der netzwerkbasierenden Lösung bilden dedizierte Geräte wie IP-Telefone,
deren Funktion von einem streng verwalteten Netzwerk abhängt, die Endpunkte der UC-Lösungen. Die
Kommunikationsanwendungen befinden sich in einem einzelnen sicheren Netzwerk mit umfangreichen
Quality-of-Service-Mechanismen (QoS) für alle Links und sind davon abhängig. Bei der
softwarebasierenden UC-Implementierung handelt es sich bei den Endpunkten hingegen um normale
PC-Hardware, auf der Multifunktionssoftware über Netzwerke ausgeführt wird – unabhängig von QoS
oder andere Netzwerkfunktionen.
Softwarelösungen als Managed Service
Ein Beispiel für die zweite Variante liefert etwa der Kommunikationsanbieter Orange Business
Services, der rund um Microsoft Exchange Server 2007, Microsoft Office Communications Server (OCS)
2007 und Microsoft Office Sharepoint Server 2007 ein Lösungspaket an Managed Services bietet und
diese auf der Basis von ITIL-Standards unterstützt, um sichere und zuverlässige Leistung
hinsichtlich einer bestmöglichen Endanwendererfahrung zu gewährleisten. Dabei kombiniert der
Dienstleister seine Erfahrungen in den Bereichen Messaging, IP- und Mobiltelefonie mit einem
weltweiten Netzwerk und flexiblen Hosting-Kapazitäten.
Microsoft oder Cisco haben sich für UC-Lösungen auf Softwarebasis entschieden und ein Portfolio
aus vielen separaten Kommunikationsfunktionen erstellt, die über gemeinsame Dienste verbunden sind.
Dabei wird eine umfassende Gruppe von Clients, Servern, Diensten und Geräten verwendet, um unter
anderem E-Mail, Geräteverwaltung, Unified Messaging, Anwesenheit und Sofortnachrichten sowie Audio-,
Video- und Web-Konferenzen zur Verfügung zu stellen. Endbenutzer erhalten so bekannte Tools in
einer unternehmenskonformen, skalierbaren und leicht zu verwaltenden Architektur auf
Softwarebasis.
Eine komplette Suite von Softwareprodukten mit zusätzlichen Konferenzdiensten unterstützt
geografisch verteilte Teams und mobile Mitarbeiter in ihrer Zusammenarbeit. UC-Technik überbrückt
dabei die Kluft zwischen Computer und Telefon. Im genannten Beispiel von Orange Business Services
arbeitet der Dienstleister eng mit Microsoft und dessen Produktsuite zusammen. Dabei dient
Microsoft Office Communication Server 2007 als Plattform für Echtzeitkommunikation basierend auf
dem SIP-Standard (Session Initiation Protocol). Damit wird das dynamische VoIP-Anrufmanagement auf
der Grundlage der Präsenzinformationen des Anwenders möglich. Unified Messaging erfolgt durch
Microsoft Exchange Server 2007. Hierdurch enthält der Posteingang neben E-Mails auch
Sprachnachrichten und Faxe. Über eine sprachbasierende Audiofunktion können Nutzer von jedem
Telefon aus auf ihren Posteingang zugreifen. Sicherer E-Mail-Zugriff durch Microsoft Office Outlook
und Microsoft Exchange Server bieten End-to-End-Verschlüsselung vom Server zum Client. Für das
Lesen von E-Mails unterwegs ist Outlook Web Access in Exchange integriert und ermöglicht über jeden
PC mit Web-Browser und Internet-Verbindung einen sicheren Zugriff auf E-Mails. Mithilfe von
Microsoft Office Sharepoint Server können schließlich alle Teams sicher auf Dokumente
zugreifen.
Integration aller Kommunikationskanäle
Mit UC kommt die Trennung von Computertechnik und Telekommunikation zu einem Ende: Ganz ohne
Medienbrüche integrieren sich Daten- und Sprachnetzwerke, Endgeräte und Kommunikationskanäle,
verschiedene Nachrichtenformen, IT-Anwendungen und Prozessanwendungen zu einer einheitlichen
Kommunikationsumgebung. Telefon, Handy, Laptop, PDA, Smartphone, E-Mail, Fax, Instant Messaging,
Web-, Sprach- und Videokonferenzen sowie Anwesenheitsfunktionen sind auf einer Benutzeroberfläche
zusammengefasst. Die Vorteile für die interne wie für die externe Kommunikation liegen auf der
Hand: Virtuelle Besprechungen unterstützen die standortübergreifende Teamarbeit. Dies spart
Reisezeiten und -kosten und kommt auch der Umwelt zugute. Die bessere Erreichbarkeit der
Mitarbeiter und des richtigen Ansprechpartners bedeuten eine höhere Effizienz in der Kommunikation
und steigende Produktivität der Teams. Dabei lässt sich beispielsweise schneller auf Kundenanfragen
reagieren, was wiederum zu einem Wettbewerbsvorteil und Imagegewinn des Unternehmens führt. Die
Zusammenführung unterschiedlicher Kommunikationskanäle bietet zudem eine erhöhte
Bedienerfreundlichkeit und effizientere Administration der Gesamtsysteme.
Überall dort, wo Prozessqualität und -effizienz in hohem Maß davon abhängt, ob der richtige
Ansprechpartner gefunden und über den passenden Kommunikationskanal angesteuert wird, ist es
sinnvoll, über den Einsatz von UC-Techniken nachzudenken. Indem sich Fehlerquellen im Prozessablauf
beseitigen, Sicherheits- und Compliance-Anforderungen erfüllen und der Kunden-Service erhöhen
lassen, ermöglicht die Integration von UC nicht nur spür- und messbare Prozessverbesserungen. Diese
wirkt sich zudem direkt auf das Business aus. Dabei geht es nicht darum, alle modernen und
machbaren Techniken auf einer Plattform zu vereinen. Vielmehr sollte das Unternehmen frühzeitig
Szenarien identifizieren und Anforderungen an die einzusetzende UC-Lösung sowie den
Integrationspartner zielgenau definieren, um Anwendungen mit geeigneten Kommunikationstechniken
abhängig von individuellen Erfordernissen sinnvoll zu verknüpfen.
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