Cloud-Computing
Service-Provider unter Handlungsdruck
Durch Cloud-Computing geraten die IT-Service-Provider zunehmend unter Handlungsdruck. Die Unternehmen erwarten von den Dienstleistern aus deren externer Cloud heraus IT-Leistungen, die sich flexibel ihrem Bedarf anpassen, dennoch für sie kostengünstiger als im Eigenbetrieb ausfallen.
Durch die veränderte Erwartungshaltung der Unternehmen sehen sich die Service-Provider veranlasst, ihre bisherige Geschäftsstrategie auf den Prüfstand zu stellen und ihre Betriebsstrategie zu optimieren. Denn nur unter diesen Voraussetzungen werden sich die Service-Provider ein gutes Stück vom Marktkuchen abschneiden können. Nach dem Branchenverband Bitkom adressieren die deutschen IT-Dienstleister in 2012 einen 17,3-Milliarden-Euro-Markt. Doch wie reüssieren? Im Fokus ihrer Optimierungsbestrebungen sollte eine Industrialisierung der IT-Leistungen stehen. Oder anders gesagt: Ähnlich einer Fertigungsstraße im produzierenden Gewerbe sind sie gefordert, anhand konkreter Verfahren auf ihre Kunden zugeschnittene Services zu erzeugen, dafür industrialisierte, also durchgängig automatisierte IT-Betriebsprozesse herauszubilden. Die Realität bei den meisten Service- Providern sieht anders aus: Innerhalb ihrer Organisation herrschen Silostrukturen vor. Die Organisation serviceorientierter auszurichten kann aber nur gelingen, wenn die Betriebsprozesse durchgängig ausgelegt werden.
Daneben stehen die Service-Provider vor der Herausforderung, ihre Services konzeptionell zu überdenken, zu standardisieren und zu dokumentieren. Die Entwicklung und Ausprägung eines Service-Katalogs ist dafür unverzichtbar. Er soll den Unternehmen künftig dazu dienen, daraus nach Bedarf Leistungen auszuwählen. Mit dem kundenspezifischen Zuschnitt sollte innerhalb des Service-Katalogs auf tiefergehende technologische Beschreibungen verzichtet werden, um so den Praxisbezug und den Nutzwert des Katalogs für die Unternehmen zu erhöhen. Aus der Sicht des Service-Providers kommt dem Leistungskatalog die Rolle zu, die Entstehung und Bereitstellung sämtlicher Services über die komplette Betriebsprozesskette zu beschreiben. Wichtig in diesem Zusammenhang ist eine klare Trennung von Service-Katalog und Betriebsabläufen.
Beides, ein umfassender Service- und Betriebsablauf-Katalog, setzen eine vollständige Beschreibung und Auflistung sämtlicher Betriebsprozesse voraus. In diesem Kontext müssen Fragen gestellt werden wie: Wie soll die Service-Kette im betrieblichen Alltag organisiert werden? Welche Betriebsprozesse sind erforderlich, um einzelne IT-Service-Ketten umzusetzen? Wie sollten einzelne Softwarekomponenten betrieben werden, damit ein in sich schlüssiges Service-Gesamtbild entsteht? Immerhin unterstützen bereits einige Softwarehersteller die Dienstleister bei dieser Beschreibungs- und Auflistungsarbeit. Sie stellen Gebrauchsanweisungen für ihre Programme bereit. Wichtige Hilfestellungen leisten zudem Gremien wie Distributed Management Task Force (DMTF) und TM Forum. Sie steuern per Definition vermehrt standardisierte Schnittstellen für die Bereitstellung von Services bei.
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