Erfolgsfaktor Service
Gute Beratung ist Kunden Bares wert
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Verstecken gilt nicht
Bei einer Reklamation oder einer Beschwerde nach dem Kauf sind Kunden besonders nachtragend. Sie verzeihen es nicht, wenn sich Hersteller oder Händler verstecken: 93 Prozent der Befragten beklagen schlechte Erreichbarkeit als größten Serviceschwachpunkt, dicht gefolgt von langem Warten auf eine Antwort (89 Prozent), mangelnder Einsicht bei Problemen (88 Prozent) und bürokratischer Abwicklung von Garantiefällen (78 Prozent).
Macht ein Hersteller oder Händler vor und nach dem Kauf alles richtig, hat er große Chancen, dass sein Kunde ihn weiterempfiehlt. Zu solcher Werbung sind immerhin 85 Prozent der Deutschen bereit, wenn die Qualität stimmt. Doch auch wenn einmal etwas schiefgeht, muss der Anbieter noch lange nicht seinen guten Ruf verlieren: Wer Kritik annimmt und sich bei Beschwerden kulant zeigt, wird von 75 Prozent der Befragten gern an Freunde oder Bekannte weiterempfohlen. Drei Viertel der Deutschen honorieren darüber hinaus eine zuvorkommende Betreuung vom ersten Interesse bis zur wiederholten Anschaffung aus der gleichen Quelle. Dagegen würden nur zwei von zehn Kunden allein wegen der Bekanntheit einer Marke eine Weiterempfehlung wagen.
»Die Ergebnisse unserer Umfrage offenbaren, dass Kunden vor allem Gleichgültigkeit nach dem Kauf bestrafen«, sagt Blecher. Es gebe viele Berührungspunkte, die Händler und Hersteller nutzen können, um Kunden langfristig an sich zu binden. »Das muss noch nicht einmal viel Geld kosten. Denn die beste Werbung sei es, gut zuzuhören und den Kunden angemessen zu betreuen. Dann könne eine lange Beziehung entstehen, von der beide Seiten profitieren.
- Gute Beratung ist Kunden Bares wert
- Verstecken gilt nicht
