1&1 reagiert auf schlechte Bewertung
Der Webhoster und Internetprovider 1&1 zieht aus dem unterdurchschnittlichen Abschneiden bei der CRN-Partnerbefragung im vergangenen Monat die Konsequenzen: Der Service soll sich bessern.
- 1&1 reagiert auf schlechte Bewertung
- Prozessoptimierung
Zwar lagen alle Netzbetreiber und Provider bei der CRN-Händlerbefragung (siehe CRN 11/2009) nahe beieinander, dennoch landete der Provider 1&1 hier auf dem letzten Platz. »Über dieses Ergebnis waren wir absolut enttäuscht «, gibt Kirsten Haynberg, Head of Indirect Sales bei 1&1, unumwunden zu. Damit das Ergebnis bei einer künftigen Befragung besser ausfällt, will der Provider die Kundenbetreuung, aber auch die Zusammenarbeit mit dem Handel verbessern.
Viele Händler bemängelten vor allem Freischalt-Probleme – die Partner von 1&1 gaben dem Provider hier lediglich die dürftige Schulnote 3,42. Da 1&1 selbst kein Netzbetreiber ist, sondern die Netzleistung bei der Deutschen Telekom, Arcor, Telefonica und QSC einkauft, hängen Technikprobleme und Verzögerungen oft mit den Carriern zusammen, bei denen 1&1 einkauft. »Dieser Herausforderung sind wir uns bewusst. Hier ist die Optimierung von Prozessen einer der wichtigsten Punkte, die wir in der Zusammenarbeit mit unseren Leitungspartnern angehen «, erläutert Haynberg im Gespräch mit CRN.
Auch in der Vergangenheit sei man hier allerdings keineswegs untätig gewesen und könnte schon erste Erfolge verzeichnen, betont die 1&1-Managerin: »Gerade bei den Freischaltzeiten konnten wir schon jetzt eine spürbare Besserung erzielen: Wir schalten heute 80 Prozent unserer Kunden in weniger als 26 Tagen frei.« Dies sei, auch im Vergleich mit dem Wettbewerb, ein Super-Wert. Auch bei der Erreichbarkeit der Service-Mitarbeiter sei bereits viel bewirkt worden. Sie liege jetzt bei durchschnittlich 95 Prozent, was objektiv eine sehr gute Quote sei. 1&1 beschäftigt rund 2.400 Service-Mitarbeiter, die monatlich rund 730.000 Kundenanrufe und 350.000 schriftliche Anfragen bearbeiten. Nur bei rund 3.000 Kundenkontakten handele es sich um Beschwerden, was einem Beschwerdevolumen im Verhältnis zu den Gesamt- Kontakten von 0,28 Prozent entspreche.
Schwache Noten erhielt 1&1 auch bei der Lead-Weitergabe. Dies sei in der Tat ein strategisches Thema, das man bei 1&1 derzeit diskutiere. Angesichts der hohen Anzahl von 1&1-Partnern könnte eine denkbare Lösung hier der Aufbau von Premium- Partnerschaften sein. Die Top-Partner könnten dann bevorzugt mit Leads versorgt werden.
