Anspruchsvolle Kunden setzen Handel unter Druck

Wenn es um mobilen Einkauf im Internet geht, zeigen sich Kunden ausgesprochen anspruchsvoll. Alles muss schnell und perfekt funktionieren, sonst verlieren die Kunden schnell die Geduld und wandern zur Konkurrenz ab.

Die Performance des Webshops oder der mobilen App eines Händlers stehen in direktem Zusammenhang mit der Zufriedenheit, Loyalität und Kaufbereitschaft seiner Kunden. Das zeigen die Ergebnisse einer aktuellen Studie von AppDynamics, für die rund 1.000 Personen befragt worden sind. Der Report »Eine App ist nicht genug« zeigt auch, dass die Erwartungen an eine Shopping-App wachsen. Mehr als zwei Drittel (70 Prozent) der Befragten geben an, dass die Performance der mobilen App beeinflusst, wie sie einen Anbieter wahrnehmen. Fast ebenso viele Kunden sagen, dass eine negative Erfahrung mit der mobilen App eines Händlers sie von weiteren Einkäufen bei diesem Anbieter abhalten würde. Händler stehen somit unter einem enormen Druck, ihren Kunden ein perfektes mobiles Einkaufserlebnis zu bieten, wenn sie online erfolgreich sein wollen.

Die Studie zeigt außerdem, dass mobiles Online-Shopping für Händler große Chancen bietet. So weicht bereits ein Drittel der auf mobile Angebote aus, wenn im stationären Fachhandel nichts Passendes zu finden ist. Mehr als 40 Prozent der Deutschen nutzen mobile Apps, um Preise und Angebote zu vergleichen. Mehr als zwei Drittel der Befragten würden sich von einem passenden Angebot via App zu einem Ladenbesuch bewegen lassen, wenn sie in der Nähe sind. Mehr als 50 Prozent wünschen sich, dass ihnen vom Ladenpersonal Angebote auf Basis ihrer bisherigen Kaufhistorie oder ihrer individuellen Interessen gemacht werden. Kommt es aufgrund technischer Probleme zum Abbruch des Kaufvorgangs, würden 70 Prozent nach einer eine direkte Entschuldigung oder der Gewährung eines Rabatts den Einkauf trotz der Panne fortsetzen.

Generell haben die meisten Kunden immer weniger Zeit. Viele nutzen deshalb mobile Apps, um beim Einkaufen Zeit zu sparen. So gab jeder Fünfte an, mobil Bewertungen und Empfehlungen nachzulesen, wenn er sich nicht zwischen verschiedenen Produkten entscheiden kann. Um es später nicht zu vergessen, kaufen fast 40 Prozent mobil, wenn sie keine Zeit haben, ein Geschäft aufzusuchen. Fast drei Viertel würden eine App laden, die ihnen einen Mehrwert im Ladengeschäft ermöglicht, beispielsweise einen schnelleren Check-Out beziehungsweise Bezahlvorgang. Immerhin jeder Zehnte kauft mobil, um nicht mit dem Verkaufspersonal sprechen zu müssen. »Die Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit sowie online und offline verschwinden immer weiter. Händler müssen deshalb sicherstellen, dass ihre mobilen Applikationen zu jeder Zeit und auf allen Plattformen einwandfrei funktionieren. Nur so können sie die Anforderungen der heutigen »Always On«-Kunden erfüllen und diese an sich binden«, sagt Jyoti Bansal, Gründer und CEO von AppDynamics. Seiner Einschätzung nach hat Technologie den Handel in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Software und IT-Performance sind zu einem entscheidenden Faktor für den Unternehmenserfolg geworden.