Basismaschine für IT-Outsourcing

Basismaschine für IT-Outsourcing Ein vollständig automatisiertes Service-Management-System auf Basis der entsprechenden Suite bringt für Siemens IT Solutions and Services die Skaleneffekte, die IT-Outsourcing technisch und finanziell für Unternehmen interessant machen.

Automatisierung ist alles, wenn es um IT-Outsourcing geht. Nur so können die IT-Dienstleister die Skaleneffekte erzielen, die sie benötigen, um nicht nur besser, sondern gleichzeitig auch deutlich effizienter als die interne IT-Abteilung des jeweiligen Kunden zu sein. Der »Operational Service Desk« von Siemens IT Solutions and Services (SIS) auf der Basis der Servicemanagement Suite (ITSM) von BMC ist quasi die Basismaschine für das Outsourcing-Angebot des Konzerns. Über dieses automatisierte technische Rückgrat, das mittlerweile schon in weiten Teilen produktiv ist und bis Ende 2008 sein Endstadium erreicht haben soll, werden hunderte von meist weltweit operierenden Kunden mit IT-Services beliefert. Dazu gehören unter anderem die automatisierte Abwicklung von Service-Anfragen, die Verwaltung von Vertragsdetails und des jeweiligen Leistungsangebots sowie das Änderungs- und Konfigurationsmanagement. Zu den Kunden zählen unter anderen die Deutsche Bank, Toshiba, RAG Ruhrkohle und Morgan Stanley. Auch für die britische BBC ist der Dienstleister über seine Tochter Siemens Media UK aktiv. Diese verwaltet dort nicht nur die Bereitstellung von IT-/TK-Geräten und Lösungen, sondern auch die komplette Fernsehausstattung, Kameras, Mikrofone, Lichtanlagen und dergleichen. Nicht zuletzt betreibt SIS weltweit auch die IT-Infrastruktur und Anwendungslandschaft für den Mutter-Konzern.

Automatisierung ist der Schlüssel »Die Konzeption des Change und Configuration Management war extrem schwierig«, erinnert sich Jörn-Erik Wittmann, der verantwortliche Programmleiter bei SIS für den Operational Help Desk. »Es war eine echte Herausforderung, die komplexen IT-Outsourcing-Prozesse in der Software abzubilden.« Was er damit meint, wird deutlich, führt man sich vor Augen, wie viele Änderungsvorgänge es in ­einem Großunternehmen tagtäglich gibt: Neue Mitarbeiter kommen hinzu, andere wechseln die Abteilung oder die Position, wieder andere verlassen das Unternehmen; neue Kostenstellen werden eingeführt; externe Mitarbeiter sind nur temporär im Boot; alte IT/TK-Anlagen müssen ersetzt werden. Die Liste der Änderungen und der erfor­derlichen Einstellungsänderungen am System ist unendlich lang und die ­Verwaltung dieser Prozesse für mehrere hundert Kunden keine leichte Aufgabe. Da machen sich dann schnell die ­Vorteile eines einheitlichen, ITIL-konformen Service Request Managements bemerkbar. Infolge der Standardi­sierung sind die Tickets und Prozesse für alle Kunden gleich. Das bedeutet ein enormes Automatisierungspotenzial, das ein großer IT-Dienstleister und Outsourcer für viele Kunden besser ­erschließen kann als die selbst betrie­bene Lösung eines einzelnen Unter­nehmens. Durch die Automatisierung des Gesamtprozesses lassen sich Wartezeiten für die Einrichtung neuer Laptops, Desktops und Telefone verkürzen und die Fehlerquote deutlich reduzieren. Dank der Komponente BMC Asset Management werden beispielsweise die IT/TK-Inventarteile zuverlässig in der Konfigurationsdatenbank (CMDB) erfasst und verwaltet. Bei rund sechs ­Millionen Asset-Einträgen ist das für den IT-Dienstleister ein absolutes Muss. Änderungen des IT/TK-Inventars werden ebenfalls automatisiert in der Kon­figu­rationsdatenbank erfasst. »Es kann dadurch kaum noch passieren, dass ein Mitarbeiter vergisst, Teile seiner Arbeit zu dokumentieren. Tickets und Aufträge werden nur noch bearbeitet, wenn ein entsprechender Vertrag dazu besteht. Damit liegt die Fehlerquote im Pro­millebereich«, sagt Markus Panhans, CIO von SIS. Der Operational Service Desk ist nach den Vorgaben der IT Infrastructure Library (ITIL) organisiert und deckt die ganze Prozesskette von der Auftragsannahme per Telefon oder über ein Portal (beispielsweise die Bestellung eines neuen Rechners), weiter über die Installierung bis hin zur Verrechnung vollauto­matisch ab.

Verrechnung ist ­eine ­harte Nuss Neben der Automatisierung ist die Standardisierung ein zweiter entscheidender Parameter eines Outsourcing-Angebots. In den meisten Fällen umfasse der Standardteil etwa 80 Prozent der Dienstleistung, die restlichen 20 Prozent seien Sonderwünsche, die gerade bei großen Kunden nun einmal fast unvermeidlich seien, sagt Markus Panhans. Das Standardangebot von SIS beim Operational Help Desk sei aber inzwischen so ausgefeilt, dass auch große Kunden damit einverstanden seien, dass hundertprozentig der Standardprozess gefahren werde, ergänzt der Siemens-Manager. Die Son­derwünsche der Kunden ließen sich im Übrigen meist durch Anpassungen in den Einstellungen bestehender Services bewerkstelligen, allenfalls an der einen oder anderen Schnittstelle müsse Code verändert beziehungsweise hinzugefügt werden. Ein ganz schwieriges Feld ist laut Panhans die Verrechnung der Leistungen. Pauschalbeträge seien in aller Regel weder für den Dienstleister noch für dessen Kunden besonders befriedigend und entsprächen auch nicht dem heutigen Projekt- und Kostenstellendenken. In der Tat wollten einige Kunden die Verrechnung direkt in die Kostenstellen hinein. Insgesamt sei es mehr als schwierig, auf Services bezogene Mengen zu berechnen und teilweise müssten dann auch noch Rückerstattungen quantifiziert werden, wenn ein Kunde bestimmte vorgesehene Leistungen nicht in Anspruch genommen habe. Derzeit werden von SIS an vielen Stellen wegen der Komplexität und der Verschiedenheit der Anforderungen noch selbst gebaute Lösungen eingesetzt, die Umstellung auf ein einheitliches SAP-System ist aber im Gange.

Verbund von ­Rechenzentren Der Standardservice wird über einen weltweiten Verbund von Rechenzentren geleistet. Diese sogenannten Global Production Center haben alle wesentlichen Grundkompetenzen, aber jeweils auch Spezialkompetenzen, die sich dann im Verbund ergänzen. Und natürlich stehen die einzelnen Rechenzentren wechselseitig in einem permanenten weltweiten Vergleichstest. Die SIS-Kunden profitieren letztlich von diesem Verbundsystem, sowohl von der technischen Expertise her als auch von den Kosten. Nur wenige Kunden verlangten, so Markus Panhans, dass die gesamte IT-Dienstleistung oder bestimmte Teilleistungen von einem bestimmten Rechenzentrum kommen müssten. Bei dem oben erwähnten Kunden BBC ist die Bereitstellung der Dienstleistung durch ein örtliches Rechenzentrum allerdings Vertragsbestandteil, weil es die Gesetzeslage in England so verlangt. Das BBC-Outsourcing und damit der Operational Help Desk werden sogar als eigene Instanz gefahren und nicht nur als eigener Mandant innerhalb der Servicemanagement-Suite, obwohl »die Suite und damit der Operational Help Desk natürlich hundertprozentig mandantenfähig sind« erklärt Markus Panhans. Das vor vier Jahren als »Help Desk« gestartete Projekt ist heute zu einem mächtigen System gewachsen, das die wesentlichen ITIL-Prozesse beinhaltet. Inzwischen arbeiten fast 1500 Mitarbeiter mit dem Operational Service Desk. Ende des Jahres werden es voraussichtlich 2500 sein.