Befragungen als Qualitätsinstrument. Um das Qualitätsmanagement zu verbessern, führt das Caritas-Krankenhaus St. Josef in Regensburg ­regelmässig Patientenbefragungen durch, die mit einer speziellen Softwarelösung ausgewertet werden.

Befragungen als Qualitätsinstrument

Bettenabbau, Klinikschließungen und Zuschusskürzungen sind Symptome für die derzeitigen Veränderungen im Gesundheitswesen. Eine Situation, in der Krankenhäuser mehr denn je unter dem Druck stehen, ihre Marktposition durch spezialisierte Leistungen zu behaupten. Qualitätsstandards für die Versorgung von Patienten sind dabei sehr wichtig. 1992 begann das Regensburger Krankenhaus St. Josef, in dem jährlich 13500 Patienten stationär behandelt werden, ein Leitbild zu entwickeln. Dieses Profil enthält, neben den Prinzipien der Patientenfürsorge, die Leitgedanken Qualität, Ökologie und Wirtschaftlichkeit. Diese Ausrichtung spiegelt sich auch in der Management-Struktur des Krankenhauses wieder. Ziel ist es, ein optimales Zusammenwirken von betriebswirtschaftlichen und pflegerischen Kompetenzen zu ermöglichen.

Qualität prüfen
Die Weiterentwicklung des Leitbildes geschah auf Grundlage des Qualitätsmodells EFQM (European Foundation of Quality Management). Dazu beleuchtete das Qualitätsteam des Krankenhauses die Beziehung zu den Ansprechpartnern: Dazu gehören beispielsweise Patienten, Ärzte und Rettungsdienste ebenso wie Besucher oder Universitäten. Die große Bandbreite interner und externer Kontakte stellte die Qualitätsverantwortlichen vor eine umfangreiche Bewertungsaufgabe. Grundlage hierfür war die Kundenzufriedenheit der verschiedenen Gruppen: »Egal mit welchem Modell man arbeitet, wer Qualität transparent machen will, muss messen. Befragungen sind unsere Messinstrumente«, erklärt Susanne Haggenmiller, Assistentin der Geschäftsführung im Krankenhaus St. Josef.
Mit den verstärkten Qualitätsmaßnahmen wuchs der Bedarf an eine spezialisierte Softwarelösung, um die Durchführung, Verwaltung und Auswertung verschiedener Projekte zu erleichtern. Seit Ende 2002 nutzen Krankenhausmitarbeiter in einem Pilotprojekt mit dem Anbieter Rödl & Partner dessen Befragungssoftware Happy. Eingesetzt wird das Tool für Patientenfragebögen sowie projektbezogene Befragungen.
»Dieses Tool hat für uns den Vorteil, dass es vom Erstellen der Fragebögen über die Eingabe des Rücklaufs bis hin zur Auswertung alles abdeckt«, erklärt Roland Schmidt, der in der Arbeitsgruppe »Verbesserung durch Kundenaussagen« die Anforderungen an eine Krankenhaussoftware formuliert hat. Fragebögen lassen sich auf Knopfdruck im Wordformat erzeugen. Für die Aufbereitung der Ergebnisse stehen verschiedene Darstellungsformen zu Verfügung, die sich ebenfalls direkt aus der Software heraus erzeugen lassen. So können Anwender auch ohne Marktforschungswissen jederzeit auf die Ergebnisse zugreifen.

Im Dialog Problem-­Symptome erkennen
Die Klinik setzt das Tool in unterschiedlichen Bereichen ein: Mit den Standard-Patientenbefragungen soll regelmäßig die Patientenzufriedenheit beobachtet werden. So erhalten die Patienten beispielsweise bereits bei der Aufnahme einen Fragebogen. Pro Quartal werden rund 600 Rücklauf-Fragebögen ausgewertet. Besonders wichtige Fragen an die Patienten, wie beispielsweise die, ob die Wartezeiten vor der Prämedikation - der medikamentösen Vorbehandlung - die Erwartungen der Patienten auch wirklich erfüllt, werden dann in Projekten weiterbearbeitet.
Nach Umsetzung geeigneter Maßnahmen ist eine Bewertung von Qualität und Wirksamkeit der Aktivitäten möglich - wiederum durch Befragungen.

Feedback schon in der Planungsphase
Doch nicht nur rückwirkend können Maßnahmen geprüft werden. Als in St. Josef die Reorganisation der Notaufnahme anstand, nutzte das Qualitätsteam die Möglichkeit, bereits im Vorfeld durch eine Befragung Meinungen von Außen einzuholen. In diesem vorgelagerten Feedback sieht Ute Jahnel, stellvertretende Pflegedirektorin von St. Josef, eine gute Informationsquelle: »Damals kamen wir zu der Erkenntnis, dass für die Sanitäter ein direkt verfügbarer Ansprechpartner hohe Priorität hatte. Dies führte im Aufnahmebereich zu Reorganisationsmaßnahmen wie der Schaffung einer offenen Theke, die immer besetzt ist.«
Für die regelmäßigen Patientenbefragungen führt die Klinik Quartalsauswertungen durch. Über das Intranet können Mitarbeiter auf die Ergebnisse zugreifen. Bei extremen Ergebnissen - positiv wie negativ - erhalten die betreffenden Personen sofort Feedback.
Zudem werden die Resultate in verschiedenen internen Gremien vorgestellt und diskutiert.