Bietet Sprachsteuerung in Contact-Centern echte Qualität? (Fortsetzung)

Kontra
Eigentlich ist die Idee bestechend. Erst wird der Kunde daran gewöhnt, nur noch telefonisch bedient zu werden und dann ersetzt man diesen Service noch durch einen Sprachcomputer. Eine Vorqualifizierung ist durchaus hilfreich, der Kunde kann direkt mit dem Fachmann für sein Anliegen sprechen. Zumindest in der Theorie geht diese Rechnung auf. Mehr oder weniger charmante Stimmen fordern zur Eingabe der Telefonnummer auf - nur um dann nach Ewigkeiten mit der Frage des Call-Center-Agenten überrascht zu werden, wie denn die Telefonnummer lautet. So ganz stringent scheint das System wohl doch nicht zu sein. Hersteller weisen häufig jede Schuld von sich und auf anwendende Unternehmen, die ihre Prozesse nicht im Griff haben. Doch welche Verantwortung trifft den Hersteller, wenn ein nicht ganz einfach zu implementierendes Produkt nicht wunschgemäß funktioniert? In Werbefilmen der Hersteller klappt das alles wie am Schnürchen - die Realität sieht anders aus. Unübersichtliche Menüführung ist oft gepaart mit nicht verbundenen Datenbanken, am Ende landet der Anrufer in einem Call-Center und muss froh sein, wenn der Agent Muttersprachler ist. Aber vermutlich steckt dahinter Methode. Zwar ist das Telefon ein günstigerer Kundenkanal als ein persönlicher Kundenbesuch, aber immer noch deutlich teurer als ein Web-Besuch des Kunden. Der Abschreckungseffekt des Telefonservice funktioniert bei mir zumindest so gut, dass ich es doch lieber gleich lasse.  Sprachcomputer sind gut, um möglichst schnell Hilfe zu bekommen. Wenn es am Ende funktionieren würde, klicke ich mich auch gerne durch zig Untermenüs. Sprachselbstanwendungen sind schon einige Jahre auf dem Markt und es wird auch noch ein paar Jahre dauern, bis die Technik Dialekt versteht, mit rauschenden Verbindungen umgehen kann und die Käufer Sprachcomputer dann endlich nicht mehr einsetzen zum Schutz der Mitarbeiter vor lästigen Anrufern.