Ceterum Censeo: Open Source weltweit im IT-Helpdesk des Auswärtigen Amtes

Um den Bürgern das Auffinden der gesuchten Informationen zu erleichtern, wurde ein Katalog mit den Antworten auf die häufigsten Bürgeranfragen (FAQ) zusammengestellt. Alle Anfragen werden in einem Open Source GPL Trouble-Ticket-System aufgenommen, bearbeitet und innerhalb der Applikation an die zuständigen Abteilungen kommuniziert. Das Trouble-Ticket-System beinhaltet häufige Fragestellungen, die direkt in bestehende Anfragen übernommen werden können.
Als am Anfang dieses Jahres die verheerende Tsunami-Flutwelle in Südostasien auch zahlreiche deutsche Touristen überraschte, wurde im Auswärtigen Amt ein Anlaufpunkt für die Betroffenen eingerichtet, die Verwandte oder Bekannte aus der Katastrophen-Region vermissten. Die Anfragen gingen per Email oder Telefon in der Abteilung Bürgerservice ein und jede Anfrage wurde im System in Form eines Tickets aufgenommen. So konnte sichergestellt werden, dass keine Anfrage unbeantwortet blieb und alle verfügbaren Informationen an die Betroffenen weitergegeben werden konnten.
Der gesamte IT-Support im Auswärtigen Amt sowie in allen deutschen Botschaften weltweit wird über diese Browser-gestützte Open Source-Applikation abgewickelt. Die Anwendung muss so lediglich einmal an zentraler Stelle installiert werden und steht im nächsten Schritt weltweit an allen benötigten Orten zur Verfügung.
Beispiel: Wenn in der deutschen Botschaft in Singapur der Mail-Client eines Mitarbeiters ausfällt, generiert dieser Mitarbeiter im System ein Ticket und sein Problem wird automatisch an den zuständigen IT-Support-Helpdesk weiter geleitet. Dieser löst es und teilt dem Mitarbeiter die Wiederherstellung des Services mit.
Vor diesem Hintergrund ist die Hochverfügbarkeit der Applikation von kritischer Bedeutung. Ein Ausfall würde bedeuten, dass wieder konventionell, beispielsweise mit Email, gearbeitet werden müsste. Die Entscheidung für eine Open Source-Anwendung wurde durch die extrem leichte Anpassungsfähigkeit, sowie einem hervorragenden Preis-/Leistungsverhältnis gegenüber einschlägigen Anbietern und den abrufbaren Supportleistungen eines auf Open Source spezialisierten Dienstleisters begünstigt.
Open-Source-Software ist zwischenzeitlich in ca. 80% aller Ämter im Einsatz. Eine vollständige Umstellung haben jedoch nur Wenige vorgenommen. Das Ergebnis einer Studie der Universität Maastricht in den Niederlanden, an der sich insgesamt ca. 1000 IT-Entscheider aus 14 europäischen Ländern beteiligten, ergab, dass die Integrations- und Anpassungsfähigkeiten von zentraler Bedeutung für die Entscheidung zugunsten von OSS waren. Behörden setzen Open-Source auch bei uns bisher überwiegend im Server-Bereich ein.
Die Studie zeigte ferner, dass 40 Prozent entsprechende Applikationen zumindest auf einzelnen Servern nutzen. Der Prozentsatz der vollständigen Umstellung auf OSS liegt derzeit noch unter 5%. Im Desktop-Bereich hat Open-Source sich bisher nicht durchsetzen können. Dennoch gilt es insbesondere vor dem Hintergrund der besonderen juristischen Position eines öffentlichen Auftraggebers genauestens zu prüfen ob und in welchem Umfange OSS zum Einsatz kommen kann. Sparen allein ist auch hier keine Strategie. Torsten Werner, Auswärtiges Amt, Berlin CETERUM CENSEO stellt die Meinung von Mitgliedern des CIOFORUMS dar. Diese muss nicht identisch mit der Meinung der Redaktion sein.