Strukturieren, Restringieren und Relationieren

Aber gehen wir einmal von einer CMDB aus, die komplett und qualitätsmäßig gut in Schuss ist. In diesem Fall ist ein Incident, der beispielsweise vom Monitoring-System dem Servicedesk-Mitarbeiter gemeldet wird, einem passenden Datensatz zuordenbar, sodass der Mitarbeiter eine eindeutige Meldung erhält. »Das Monitoring-System sollte dabei so ausgelegt sein, dass über intelligente Korrelationsalgorithmen ein Ereignis-Hagel wegen eines einzigen Fehlers, verhindert wird«, mahnt Uwe Flagmeyer, Leiter Presales HP Software Deutschland.

Falls die Störungsmeldung oder Beschwerde von einem Anwender kommt (»Der Mail-Client braucht zwei Minuten, um eine Mail anzuzeigen«), dann muss der Servicedesk zusammen mit dem Anwender das Problem eingrenzen und möglichst exakt identifizieren. Auch hierbei kann eine gut gepflegte CMDB helfen, wenn komplexere Beziehungen, wie beispielsweise ein Bestellprozess als Datenbankeintrag vorhanden sind.

Strukturieren, Restringieren und Relationieren sind deshalb die Vorschläge von Roger Gloor, Director Business Service Management Central Europe bei Novell. Die Datenflut müsse »von einem Ausgangspunkt aus gezielt eingeschränkt werden«. Beispielsweise dürften bei einem Störfall im CRM-Service nur diejenigen CIs angezeigt werden, die für den betreffenden Service konstitutiv seien. Zusätzlich müsste den Anwendern ein einfaches und intuitives Interface zur Verfügung gestellt werden, mit dem sie gezielt Daten wiederfinden könnten.