An diesem Punkt ist die Geschäftsführung eines Unternehmens gefragt. Denn CRM ist nicht nur eine Software-Lösung, sondern auch eine Philosophie und ein Führungskonzept. Kundenorientierung als eine zentrale Strategie des Managements muss transparent sein und den Mitarbeitern vermittelt werden. »Bis heute wird das Stichwort CRM leider zu stark als reines IT-Thema verstanden«, kritisiert der Unternehmensberater und CRM-Experte Wolfgang Schwetz. »Dabei kommen die Kunden im Projekt oft ebenso zu kurz wie die Mitarbeiter.« Stattdessen gelte es, alle Geschäftsvorfälle »auf ihre Kundenorientierungstauglichkeit« zu prüfen und gegebenenfalls anzupassen, fordert der Berater. Gleichzeitig müssten die Mitarbeiter den kulturellen Wandel im Unternehmen nachvollziehen und leben. Die Software ist dann nur noch das Werkzeug, diese Prozesse zu unterstützen. Nicht mehr als ein Rad in einem komplexen Getriebe.

Auch Andreas Zipser, Leiter Vertrieb und Marketing bei der CAS AG, macht den Menschen als Schlüssel für ein erfolgreiches CRM-Projekt aus: »In einem Projekt darf es nicht allzu lange dauern, bis die Mitarbeiter erste Ergebnisse sehen können. Nur dann lebt das System, wird ausgebaut und nachgefragt«. Zuallererst muss aber die Orientierung auf den Kunden sowohl vom Management als auch von den Mitarbeitern verinnerlicht werden. Darin liegt nach Zipsers Worten die Voraussetzung dafür, dass CRM auch als Technologie erfolgreich ist.

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