Prozessanalyse mangelhaft

Jeder zweite Anwender stellt rückblickend fest, dass unzureichende Anforderungs- und Prozessanalysen zu den größten Fehlern des Projektansatzes gehörten. Zudem wurden die Vorhaben gestartet, ohne für die notwendigen fachlichen Kompetenzen und Ressourcen zu sorgen. Zu den weiteren typischen Schwächen der CRM-Maßnahmen gehörte, dass ein Großteil der Unternehmen nach Einführung der Lösung unzureichende analytische Funktionen festgestellt hat. Ebenso wurde nach eigenen Angaben der Anwender häufig nicht für die erforderliche Datenintegration gesorgt.

So ist auch zu verstehen, dass die CRM-Lösungen bei den Mitarbeitern häufig keine Jubelstürme auslösen. Lediglich in jedem fünften Fall zeigen sie sich nach den Angaben der befragten Unternehmen überwiegend begeistert, weitere 34 Prozent sprechen zumindest von einer tendenziell positiven Einschätzung. Bei allen anderen Anwendern herrscht nur eine mittelmäßige Akzeptanz (29 Prozent) oder sogar geringe Zustimmung (18 Prozent). Die Mitarbeiter greifen nur in jedem dritten Unternehmen intensiv auf ihre CRM-Systeme zu. Bei 39 Prozent besteht eine mittelmäßige Nutzungshäufigkeit, 29 Prozent der befragten Vertriebsverantwortlichen beurteilen jedoch das Interesse in der Vertriebsmannschaft als unzureichend.

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