»Wir wollen unseren Service kontinuierlich verbessern«

CRN: Welche Rolle spielt beim Werben um neue Handelspartner die Preisthematik? Gerade der IT-Handel ist hier auf Grund seiner geringen Margen ja sehr sensibel…

Bieler: Der IT-Bereich gehört für uns zum Kerngeschäft. IT- und Consumer-Produkte sind ein riesiger Wachstumstreiber für den E-Commerce. Nur leider haben gerade in diesem Bereich viele Händler das Thema Payment noch nicht richtig verstanden. Meistens ist die Marge das Hauptthema und wird beklagt, dass das Bezahlsystem zu Lasten der Marge gehe. Doch muss man dem Handel vielmehr näher bringen, was man dafür kriegt: Risikomanagement, Verkäuferschutz und eine eingebaute Umsatzsteigerung. Genau diese Dinge sind doch für Händler interessant.

CRN: In der Vergangenheit gab es bei Paypal-Kunden wiederholt Beschwerden über Service-Probleme wie z.B. die zeitweilige Einfrierung von Konten. Hat sich Paypal inzwischen dieser Problematik angenommen?

Bieler: Mit ist vollkommen klar: Beim Geld gibt es null Toleranz – das gilt für Verkäufer genauso wie für die Kunden. Ein Bezahlunternehmen wie Paypal hat eine gewisse Polarisierung deshalb gewissermaßen in seiner DNA. Bei Fehlern kommt es hier immer extrem schnell zu Beschwerden. Doch mangelt es manchmal an Verständnis, dass wir – schon wegen unserer Stellung als in Luxemburg registriertes Geldinstitut – gewissen Regularien unterworfen sind. Unser Geschäft ist das Risikomanagement. Wir müssen uns die Transaktionen genau anschauen, weil es sich dabei um ein Leistungsversprechen zwischen Verkäufer und Käufer handelt. Bei uns laufen ständig tausende Transaktionen, da kommt es schon einmal zu einzelnen Schwierigkeiten, die im Extremfall auch ein paar Tage dauern können.

CRN: Sehen Sie also keinen Verbesserungsbedarf beim Paypal-Service?

Bieler: Alles in allem würde ich nicht sagen, dass wir ein Serviceproblem haben. Es handelt sich hier eher um ein Kommunikationsthema. Wir müssen bei unseren Kunden noch mehr Verständnis entwickeln, was wir tun. Aber natürlich tun auch wir das unsere, um unseren Service kontinuierlich zu verbessern. So schaue ich mir z.B. jede Woche die fünf am schlimmsten gelaufenen Service-Fälle an, um daraus zu lernen.