»Ich will Paypal zur Universalwährung des Internets machen.«

CRN: In der Vergangenheit gab es bei Paypal-Kunden wiederholt Beschwerden über Service-Probleme wie z.B. die zeitweilige Einfrierung von Konten. Hat sich Paypal inzwischen dieser Problematik angenommen?
Bieler: Mir ist vollkommen klar: Beim Geld gibt es null Toleranz – das gilt für Verkäufer genauso wie für die Kunden. Ein Bezahlunternehmen wie Paypal hat eine gewisse Polarisierung deshalb gewissermaßen in seiner DNA. Bei Fehlern kommt es hier immer extrem schnell zu Beschwerden. Doch mangelt es manchmal an Verständnis, dass wir – schon wegen unserer Stellung als in Luxemburg registriertes Geldinstitut – gewissen Regularien unterworfen sind. Unser Geschäft ist das Risikomanagement. Wir müssen uns die Transaktionen genau anschauen, weil es sich dabei um ein Leistungsversprechen zwischen Verkäufer und Käufer handelt. Bei uns laufen ständig tausende Transaktionen, da kommt es schon einmal zu einzelnen Schwierigkeiten, die im Extremfall auch ein paar Tage dauern können.

CRN: Sehen Sie also keinen Verbesserungsbedarf beim Paypal-Service?
Bieler: Alles in allem würde ich nicht sagen, dass wir ein Serviceproblem haben. Es handelt sich hier eher um ein Kommunikationsthema. Wir müssen bei unseren Kunden noch mehr Verständnis entwickeln, was wir tun. Aber natürlich tun auch wir das unsere, um unseren Service kontinuierlich zu verbessern. So schaue ich mir z.B. jede Woche die fünf am schlimmsten gelaufenen Service-Fälle an, um daraus zu lernen.

CRN: Auf welche Neuerungen dürfen sich Paypal-Kunden in den nächsten Monaten einstellen?
Bieler: Zunächst starten wir am 3. November mit einer global angelegten Initiative: Wir laden alle Unternehmen, die sich mit E-Commerce beschäftigen, ein, neue Geschäftsmodelle für das Bezahlen zu entwickeln. Uns schwebt dabei so etwas vor, wie es Apple mit dem App-Store für das iPhone gelungen ist. Zudem wollen wir weiter in unseren Customer Service investieren. Unser Ziel ist ein Service, der bei den Kunden zu einem Wow!-Erlebnis führt. Auch für den Customer Service gilt: Wir wollen in allem was wir tun, die Besten werden.

CRN: Vor kurzem hatte Paypal mit einem Werbefilm in die Zukunft des Bezahlens geschaut. Welche Innovationen können Sie sich im Payment-Bereich vorstellen?
Bieler: Stellen Sie sich einmal folgendes Szenario vor: Sie sitzen am Abend mit ihrer Frau im Wohnzimmer und schauen sich gerade eine TV-Serie an. Ihrer Frau gefällt das Kleid, das die Hauptdarstellerin in einer Szene trägt. Wäre es nicht toll, wenn Sie in dieser Situation den Film anhalten könnten, um genau dieses Kleid zu kaufen und mit Paypal zu bezahlen? Das ist technisch im Prinzip bereits heute machbar, nur bei der Filmindus-trie gibt es hier noch Schwierigkeiten. Wenn solche Modelle für den Massenmarkt reif werden, wäre das ein großer Wurf. Und auch der Fachhandel könnte hier mitprofitieren.

CRN: Mit dem Wechsel von Logitech zu Paypal sind Sie dem Fachhandel also weiterhin verbunden – und nicht auf die »andere Seite« gewechselt?
Bieler: Ganz im Gegenteil. Ich bin weiterhin ein großer Freund des Fachhandels. Ich habe immer versucht, die Abhängigkeit von Retail zu mindern und kaufe selbst am liebsten beim lokalen Fachhandel. Nur möchte ich auch dieses kollektive Gejammer nicht immer hören. Ja, in Zeiten des Internets ist es für den Fachhandel nicht einfach. Doch gerade im Web gewinnt nicht automatisch der Größte, sondern der Smarteste. Sicherlich wird es für viele Fachhändler schwierig, vielleicht muss man sich auch zusammenschließen. Doch der Fachhandel muss sich auf seine Stärken konzentrieren und das sind Beratung und Service. Der Preis ist dagegen das am meisten überschätzte Element. Die Leute sollten nicht jammern, sondern sich auf Neuigkeiten einstellen. Das Leben ist eine ständige Veränderung und Leute, die immer rückwärts schauen, haben schon jetzt verloren.