Grenzen der digitalen Post

Ein Drittel aller Kundenanliegen wird im Dialog per E-Mail mittlerweile sogar fallabschließend gelöst. Im Geschäft mit Endverbrauchern liegt die Erfolgsquote sogar bei 50 Prozent. Unternehmen nutzen E-Mails also längst nicht nur zum Aussenden von Informations- und Werbematerial. Die digitale Post hat sich zu einem echten Dialoginstrument gemausert. Im Telefongespräch liegt die Erfolgsquote nur etwa zehn Prozent höher. Grund dafür ist vor allem, dass sich Sachverhalte im Telefonat in Echtzeit darstellen und klären lassen.

Bei vergleichbarer Kundenzufriedenheit ist die E-Mail mit durchschnittlich fünf Euro je beantworteter Anfrage fast 20 Prozent günstiger als die telefonische Kundenbetreuung. Die Umstellung auf E-Mail-Kommunikation kann bei entsprechendem Anfragevolumen Beratungs- und Servicekosten in Höhe von mehreren hunderttausend Euro sparen. Dabei ist jedoch Vorsicht geboten: Speziell bei der Verlagerung von mündlichen Gesprächskanälen auf weniger persönlich wirkende E-Mail-Dialoge empfiehlt es sich, die Servicequalität systematisch zu verbessern und die Bearbeitungszeit möglichst kurz zu halten. Kaum etwas ärgert die Kunden mehr, als unpassende oder standardisierte Antworten nach langem Warten auf Anfragen. Unternehmen nutzen deshalb immer häufiger intelligente elektronische Poststellen.

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