E-Mails beliebter als Brief und Telefon
E-Mail-Nachrichten werden bei Kunden immer beliebter und verdängend nach und nach die Kommunikation via Brief, Fax und sogar Telefon. Firmen kann das nur recht sein. Nicht für alle Fälle eignet sich aber die Kommunikation per Mail.
- E-Mails beliebter als Brief und Telefon
- Grenzen der digitalen Post
Im Orchester der Kundenkommunikation hat sich die E-Mail einen Platz in vorderster Reihe erspielt, so eine Studie von Novomind: 93 Prozent aller Unternehmen in Deutschland nutzen die elektronische Post zum Dialog mit ihren Kunden, beispielsweise in der Bestellannahme, im After-Sales-Service oder im Support. Damit wird der Kommunikationskanal E-Mail bereits von mehr Unternehmen genutzt als die telefonische Beratung (92 Prozent) und das direkte Vor-Ort-Gespräch mit dem Kunden (84 Prozent).
Die digitale Post löst vor allem den klassischen Brief ab: Ein Viertel aller Unternehmen verzichtet bereits gänzlich auf die postalische Kommunikation mit ihren Kunden. Unternehmen schätzen die elektronische Post zudem als ein besonders effizientes Schriftmedium im Dialog mit der Kundschaft: Die Kommunikation per Fax oder Brief kostet sie rund 20 beziehungsweise 40 Prozent mehr und steht bei den Kunden merklich niedriger im Kurs (Noten 2,6 für das Fax und 2,4 für den Brief). Auch Kundenservice per SMS überzeugt bislang nicht. Die Handy-Nachricht erhält im Durchschnitt nur eine Bewertung von 3,1 und entpuppt sich damit als das unpopulärste Instrument zur Kundenansprache.
