Fixsterne und Planeten am ERP-Himmel

Fixsterne und Planeten am ERP-Himmel (Fortsetzung)

Zunehmende Internationalisierung
Von Interesse ist neben dem Marktführer und den traditionell eher auf Kleinunternehmen spezialisierten »Frontrunnern« natürlich auch der Markt dazwischen. Hier lässt sich vor allem feststellen, dass sich eine ganze Anzahl von deutschen Anbietern, die sich mehrheitlich klar auf den gesamten KMU-Markt konzentrieren, ausgesprochen gut platzieren kann. Umrahmt wird der Bereich der deutschen Anbieter durch eine sich konsolidierende Anzahl internationaler Hersteller. Zurecht ist hier die Platzierung der Produkte von Microsoft zu nennen, namentlich Navision. Man darf mit Spannung beobachten, ob der Software-Hersteller hier seine »Dynamics« in die richtige Richtung bringt. Von Interesse ist auch die Positionierung der traditionellen aus PPS- und Logistik-Umfeld stammenden deutschen Anbieter. Hier kann sich insbesondere ABAS deutlich besser platzieren, als die direkte Konkurrenz. Anbieter wie Psipenta, Proalpha oder Infor:com können sich mit vergleichsweise ähnlichen Ergebnissen im Mittelfeld positionieren.
Auch wenn Oracle über eine ganze Anzahl von guten und leistungsfähigen Produkten verfügt, fehlt es den Amerikanern in Deutschland an der ausreichenden Kundenbasis, um in der ERP-Zufriedenheitsstudie präsent zu sein. In der Praxis fehlt es Oracle vor allem an kompetenten Beratern im eigenen Haus sowie bei den Vertriebspartnern. Diese Beraterbasis aufzubauen ist nicht einfach und wird durch die zunehmende Breite der eigenen Produktpalette noch erschwert. Die Gefahr der Verzettlung ist immanent.

Wichtige Markttrends
Um erfolgreich zu sein und auf einen zufriedenen Kundenstamm zu blicken, ist eine sehr hohe Qualität der eigenen Dienstleistung notwendig. Bei kleineren Anbietern kommt diese fast von selbst, da sie sich zwangsweise in der Nähe des Kunden bewegen. Einzig: kleinere Anbieter haben eher Probleme, ihr Dienstleistungsniveau konstant hoch zu halten. Bei grösseren Anbietern zeigen sich schnell die Probleme des indirekten Vertriebskonzepts: Wer als Anbieter seine Software über Partner vertreibt, verliert die enge Kopplung zwischen Software und Software-Entwicklung einerseits und Dienstleistungsangebot und dessen Erbringung andererseits. Kundennähe und Dienstleistungsqualität sind gerade für den indirekten Vertrieb die zentrale Herausforderung. Dieser Umstand zeigt sich auch deutlich bei der Abwesenheit von Oracle: Nur wer seine Vertriebs- und Beratungspartner gezielt aufbaut und auch straff führt, wird die notwendige Qualität im indirekten Vertrieb erzielen.

Zufriedenheit differenzieren
Auch wenn das Gesamtzufriedenheitsportfolio sich eindeutig zum »Eyecatcher« der Studie entwickelt hat, ergibt sich der Mehrwert der Studie erst durch die Analyse der 27 Einzelaspekte. Hier zeigt sich, dass die Anwender, die im Durchschnitt beim »Gesamteindruck System« und »Gesamteindruck Einführungspartner« zu einem »Gut« tendieren, die Einzelaspekte deutlich differenzierter beurteilen und hier durchaus bereit sind, gezielt schlechte Noten zu verteilen. Insbesondere ist es sinnvoll, dass sich Hersteller mit diesen Detailergebnissen beschäftigen und daraus entsprechende Maßnahmen ableiten. Dies ist bei einigen Anbietern in den vergangenen zwölf Monaten geschehen ? die Folgen lassen sich in der Bewertung in aller Regel schon bald positiv messen.   

Dr. Eric Scherer ist Initiator der Initiative »ERP-Zufriedenheit« sowie Lehrbeauftragter an der ETH Zürich.

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