Forrester: Siebel und SAP sind Marktführer bei CRM

Forrester: Siebel und SAP sind Marktführer bei CRM: Die Marktforscher von Forrester haben 13 verschiedene Anbieter von CRM-Produkten anhand von fast 500 Kriterien miteinander verglichen. Das Ergebnis: SAP und Siebel liegen klar vorn, aber es gibt ein starkes Verfolgerfeld.

Besondere Stärken erkannte Forrester bei mySAP CRM in den Funktionen für Vertrieb, Marketing, Partner-Channel-Management und Analytics. Aufgrund der hohen Skalierbarkeit und unterschiedlicher Branchenszenarios sei die Lösung für einen globalen Einsatz besonders geeignet. Darüber hinaus ermögliche die SAP CRM On-Demand-Lösung durch ein variables Betriebsmodell den Unternehmen volle Flexibilität bei der Umsetzung ihrer Wachstumsstrategie. „SAP hat die Funktionen von mySAP CRM konsequent erweitert“, erklärt William Band, Principal Analyst bei Forrester Research. „Zuletzt hat sich das Unternehmen darauf fokussiert, die Bedienbarkeit zu verbessern und den Support für strategische Geschäftsprozesse zu optimieren.“ Oracle hat dagegen das Luxusproblem, vier verschiedene Suiten im Portfolio zu haben: Neben dem Flaggschiff Siebel CRM gibt es noch die E-Business Suite CRM und die PeopleSoft CRM sowie die On-Demand-Variante von Siebel. Siebel CRM schneidet in allen Kategorien sehr gut ab, außer Customer Service und eCommerce. Auch die Branchenlösungen sind sehr gut. Nachteile von Siebel und ebenso SAP sind hohe Kosten und Komplexität sowie lange Implementierungszeiten. Microsoft Dynamics CRM, das lange belächelt wurde, ist mittlerweile eine ernst zu nehmende Alternative für Kunden, die ihre Infrastruktur ganz den Redmondern anvertrauen wollen. Es bietet Grundfunktionalitäten für Sales, Customer Service und Field Service, zeigt aber Schwächen im Marketing und im Kundendatenmanagement . Für Microsoft-Partner bietet sich noch ein weites Feld, denn Branchenlösungen gibt es noch nicht. Salesforce hat sich als Anbieter profiliert, der rein auf das Hosting-Modell setzt und auch in Deutschland bereits einige Erfolge erzielt hat. Das Produkt hat seine Stärken bei der Sales Force Automation und im Partner Channel Management. Andere CRM-Funktionen sind aber noch unterentwickelt. Auch die anderen Suiten von Anbietern wie Amdocs, Chordiant, Infor Global, Onyx , Pegasystems und RightNow haben ihre Stärken und sind in manchen Bereichen plausible Alternativen.