Hilfe von aussen

Maßnahmen zur Steigerung der Effizienz in den Prozessen zählen heute in der Finanzdienstleistungsbranche zu den vordringlichsten Aufgaben. Das hat die aktuelle Trendstudie des Stuttgarter Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) »Bank & Zukunft 2006« ergeben, an der 227 Bankvorstände und Führungskräfte aus Markt- und Stabsbereichen in Filialbanken teilgenommen haben. Die Auslagerung von bestimmten Prozessen, die von 55,4 Prozent der Befragten zu den wichtigsten Aufgaben der kommenden fünf Jahre gezählt wird, soll zur stärkeren Fokussierung auf die Kernkompetenz Vertrieb beitragen. Für das Prozessoutsourcing spricht neben Kostengründen auch die immer rasantere Weiterentwicklung der Informationstechnologie, mit der selbst erfahrene IT-Experten in den Geldinstituten kaum noch Schritt halten können. Hinzu kommt, dass viele Banken nicht in jeder Filiale eigene IT-Mitarbeiter beschäftigen können. Ein Problem, das auch den IT-Verantwortlichen der Deutschen Verkehrsbank (DVB) nicht fremd ist. Zu den Kerngeschäftsfeldern des 1923 gegründeten Finanzdienstleisters gehören unter anderem die Flugzeug- und Schiffsfinanzierung. Dies hat zur Folge, dass das Unternehmen mit Büros von Hamburg über New York bis hin nach Tokio und Curacao präsent ist. Da einige der Standorte aber nur acht bis 15 Mitarbeiter beschäftigen, kann meist nicht – mit Ausnahme der größten Standorte Frankfurt, Rotterdam und London – in jedem Büro ein eigener IT-Mitarbeiter präsent sein. Und auch der aufgrund der Zeitverschiebung erforderliche Rund-um-die-Uhr-Betrieb des zentralen User Help Desks lässt sich mit dieser knappen Personaldecke intern nicht bewältigen. »Gerade dieser Service ist für unsere Mitarbeiter vor Ort jedoch enorm wichtig, denn IT-Probleme in unseren Niederlassungen können praktisch zu jeder Tages- und Nachtzeit auftreten«, erläutert Lothar Kreil, Senior Vice President & Head of IT bei der DVB, das Dilemma. Deshalb wurde nach einem externen Dienstleister gesucht, der diese Aufgabe bewältigen kann. Die Wahl fiel auf Getronics, weil der Service-Provider international präsent ist, über das notwendige technische Know-how sowie das notwendige Bankfachwissen verfügte.

Kosten um ein Fünftel gesenkt
Meldet sich ein Bankmitarbeiter heute mit einem Problem bei der Service-Hotline, wird sofort ein Trouble Ticket eröffnet und das Anliegen aufgenommen. Der zuständige Mitarbeiter des Help Desks versucht dann, das Problem zunächst telefonisch zu lösen. Ist dies nicht möglich, besteht die Möglichkeit, per Fernzugriff ­direkt am Computer des Anwenders an der Störungsbeseitigung zu arbeiten. Und erst wenn die Probleme auch mit dieser Remote-Kontrolle nicht behoben werden können, wird ein so genannter On-Site-Support ausgelöst. Konkret bedeutet dies, dass einer der Getronics-Techniker vor Ort den Fehler sucht. Kann auch der Techniker das Problem nicht sofort beheben, bleibt ihm ­eine weitere interne Eskalationsstufe. So kann er über den Help Desk Hilfe beim Hersteller anfordern oder andere geeignete Maßnahmen einleiten. Um der DVB zusätzlich Sicherheiten zu bieten, wurden beim Abschluss des Outsourcing-Vertrages konkrete Service Level Agreements vereinbart, die beispielsweise die Erreichbarkeit des Help Desks, die Erstlösungsrate von Problemen oder die Lösungszeiten im On-Site-Bereich festlegen. Die Kontrolle erfolgt über einen Reportingprozess, über den regelmäßig die Erreichung der vereinbarten Zahlen nachgewiesen wird. Nicht zuletzt dank dieser Vereinbarungen, hat sich das selektive Outsourcing für die Deutsche Verkehrsbank bisher gelohnt. So hat sich beispielsweise das Servicefenster deutlich verbreitert, sodass der User Help Desk den Mitarbeitern nun tatsächlich weltweit rund um die Uhr zur Verfügung steht. Darüber hinaus wird der User Help Desk nun auch von englischen Muttersprachlern betreut, was für das Bankhaus vor allem wegen der internationalen Aufstellung besonders wichtig war. Ein weiterer Vorteil der Auslagerung: Die laufenden Kosten konnten um über 20 Prozent gesenkt worden. Geld, das nun für andere Investitionen zur Verfügung steht.

Yvonne Giebels, ist freie Journalistin in Düsseldorf