Anspruchsvolle Kunden
Hohe Service-Erwartungen an den Online-Handel
Die Zeiten, als für Online-Kunden vor allem der niedrige Preis zählte, sind offenbar vorbei. Mittlerweile entscheidet vor allem der Service darüber, ob ein Geschäft im Internet floriert oder nicht.
Über zwei Drittel der Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz legen besonderen Wert auf ausführliche Services in Online-Shops, so das Ergebnis einer aktuellen Studie des ECC Köln. Am höchsten ist das Bewusstsein für Service offenbar in Österreich: Für über 70 Prozent Kunden dort ist ein ausführlicher Service-Bereich auf der Shop-Seite absolut bzw. sehr wichtig. In Deutschland liegt der Anteil der servicebewussten Kunden bei 69 Prozent und in der Schweiz bei 65 Prozent.
Auch auf Beratung – eigentlich das Steckenpferd des stationären Handels – will weit über die Hälfte der Kunden online nicht verzichten. »Unsere Ergebnisse zeigen ganz deutlich, dass Beratungsleistungen online relevanter geworden sind. Dabei muss nicht jeder Online-Shop gleich einen Avatar programmieren lassen, aber z.B. im Modebereich können Passformberater oder Styling-Tipps den Konsumenten ein besseres Einkaufsgefühl vermitteln und gleichzeitig die Retourenquote auf Seiten der Online-Händler reduzieren«, sagt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln. Neben der Beratungsqualität ist es auch entscheidend, dass die Servicemitarbeiter gut erreichbar sind, da das für ein höheres Sicherheitsgefühl beim Online-Kunden sorgt. Denn bei Fragen zur Bestellung oder im Fall einer Beschwerde die meisten problemlos einen Ansprechpartner finden. Eine direkte Kontaktmöglichkeit ist deshalb wichtig für gut 61 Prozent der österreichischen, rund 60 Prozent der deutschen und 56 Prozent der Schweizer Online-Kunden.
Darüber hinaus rückten auch Serviceleistungen, die die unterschiedlichen Kanäle eines Unternehmens verbinden, immer stärker in den Fokus der Kunden. Am stärksten gilt das für die Online-Verfügbarkeitsabfrage. Die meisten Interessenten wollen online prüfen, ob Produkt im stationären Ladengeschäft vorhanden ist. Auch online bestellte Ware stationär zurückgeben zu können oder Produkte im Ladengeschäft vor Ort online zu ordern, ist für die befragten Kunden eine interessante Service-Option. Zusätzliche Produktinformationen über das Scannen von Artikeln oder die Online-Bestellung im Ladengeschäft via QR-Codes sind hingegen Angebote, die von vergleichsweise wenigen Befragten gewählt wurden. »Zu den entscheidenden Erfolgskriterien für Händler zählt eindeutig auch die Servicequalität«, sagt Michael Hubrich, Country Manager Deutschland bei hybris. Dabei ist es seiner Ansicht nach zweitrangig, in welchem Kanal der Händler tätig ist.
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