ITIL auf dem Vormarsch
ITIL auf dem Vormarsch Mehr Übersicht und Durchblick sowie bessere Qualität: Die Vorteile von ITIL-Prozessen beim IT-Servicemanagement liegen auf der Hand und beschleunigen die Umsetzung. Das ergab eine Studie von Materna.
ITIL (IT Infrastructure Library) scheint sich in den Unternehmen schrittweise durchzusetzen. Diesen Schluss lassen zumindest die Ergebnisse einer aktuellen Studie zum Thema IT-Servicemanagement von Materna zu. Danach kennen fast alle Umfrageteilnehmer (98 Prozent) ITIL als Sammlung von Best Practises des IT-Servicemanagements. Aber auch mit der praktischen Umsetzung geht es kräftig voran. So gaben 68 Prozent der Umfrageteilnehmer an, irgendwelche ITIL-Prozesse einzusetzen. 89 Prozent der Umfrageteilnehmer würden anderen Unternehmen ebenfalls zu ITIL raten, um den Wildwuchs im IT-Servicemanagement in geordnete Bahnen zu lenken.
Mehr qualität und Transparenz
Die Gründe dafür liegen auf der Hand. Fragt man Anwender nach den Vorteilen, die sie von der Implementierung von strukturierten IT-Servicemanagement-Prozessen erwarten, stehen an erster Stelle eine vereinheitlichte Vorgehensweise (62 Prozent), bessere Qualität (57 Prozent) und mehr Transparenz (51 Prozent). Es folgen bessere Kundenausrichtung (39 Prozent), gesteigerte Effizienz (32 Prozent), weniger Störfälle (30 Prozent) und eine schnellere Reaktionszeit, wenn Störungen auftreten (29 Prozent). Geringere Kosten erwarten dagegen nur vergleichsweise wenige Anwender (17 Prozent). Umsonst ist all dies freilich nicht zu haben. Anwender sehen beim strukturierten IT-Servicemanagement auch einige Nachteile, vor allem hohen Verwaltungsaufwand (82 Prozent), komplizierte Schnittstellendefinitionen zu anderen Prozessen (70 Prozent) und Schwierigkeiten bei der Automatisierung einzelner Prozesse (67 Prozent). Steigende Personalkosten (22 Prozent) und Kosten für externe Beratung (34 Prozent) spielen demgegenüber eine eher geringe Rolle. Dass immerhin 42 Prozent der Befragten davon ausgehen, die Zertifizierung ihrer Prozesse werde viel Zeit verschlingen, mag erklären, warum nur 22 Prozent der Befragten überhaupt eine solche Zertifizierung anstreben.
Störungen strukturiert beheben
Besonders verbreitet sind ein ITIL-konformes Incident Management (61 Prozent), Service Desk (61 Prozent)und Change Management (49 Prozent). Weit zurück hängen beispielsweise Finanzmanagement für IT-Services (12 Prozent) und Verfügbarkeitsmanagement (18 Prozent). Dass das Finanzmanagement so selten nach ITIL-Regeln implementiert wird, mag damit zusammenhängen, dass man IT Infrastructure Library im deutschsprachigen Raum in erster Linie als technisches und weniger als geschäftlich-administratives Hilfsmittel sieht. Betrachtet man den Durchdringungsprozess im Zeitverlauf, so zeigt es sich, dass ITIL anscheinend immer mehr Anwender in relativ kurzer Zeit überzeugen kann. Beispiel Incident Management: Im Jahr 2005 hatten diesen ITIL-Prozess nur 45 Prozent implementiert, heute sind es 61 Prozent, das bedeutet einen Anstieg um rund ein Drittel. Ein nach ITIL-Prinzipien organisiertes Service Desk besaßen 2005 nur 39 Prozent der Firmen, heute sind es 61 Prozent. Mithin legte die Zahl der Anwender um mehr als 50 Prozent gegenüber dem Ausgangswert zu. Am stärksten ist der Anstieg bei Configuration Management. Diesen Prozess hatten 2005 erst 20 Prozent der Befragten umgesetzt – 2006 waren es 42 Prozent und damit mehr als doppelt so viele. In der nächsten Zeit wollen 80 Prozent der befragten Firmen weitere ITIL-Prozesse umsetzen oder die vorhandenen ITIL-Prozesse umgestalten. Besonders wichtig scheint den Anwendern derzeit hier das Incident Management zu sein, also das Management unerwarteter Ereignisse. Diesen Prozess wollen 64,42 Prozent der Umfrageteilnehmer komplett implementieren. Es folgen Problem Management und Service Desk mit jeweils 61,54 Prozent Komplettimplementierungen. Wichtig ist auch das Configuration Management (60,58 Prozent). Eng verknüpft damit ist der Aufbau einer Configuration Management Database (58,65 Prozent). Ebenfalls über 50 Prozent liegen bei dieser Frage Service Level Management (56,73 Prozent) und Change Management (54,81 Prozent). Am wenigsten dringend scheinen die IT-Manager wiederum das finanzielle Management ihrer IT-Prozesse einzuschätzen. Denn diesen Prozess wollen demnächst nur ein Viertel der Befragten umsetzen.
