Werkzeug zum schrittweisen Umdenken

Damit die IT- Abteilungen öffentlicher Behörden die Hürde zum Selbstverständnis als Dienstleister erfolgreich absolvieren können, müssen sie zunächst nach den Wünschen und Anforderungen ihrer »Kunden« fragen. Bleibt noch offen, wie sie das nächste Ziel – nämlich die Erfüllung dieser Anforderungen – auf wirtschaftlichem Weg erreichen können, ohne Qualitätskompromisse eingehen zu müssen. Spezielle IT-Service-Management-Lösungen von Spezialisten können die Öffentliche Hand bei der Orientierung hin zu einer dienstleistungs- bzw. bürgerfreundlichen Verwaltung unterstützen.

Vor allem benutzerfreundlich und flexibel anpassbar an Compliance-Anforderungen sollten solche Lösungen sein. »Behörden, die vor der Aufgabe einer Kostenreduzierung stehen und dabei gleichzeitig die Qualität des Services nach innen und außen halten und steigern wollen, sind mit einer Lösung gut beraten, die das gesamte IT-Inventar detailliert erfassen, das Change Management steuern und überwachen und dabei gleichzeitig Kosten kontrollieren und den Service optimieren kann«, so Michael Scheib, President und CEO von iET Solutions. Aus eigener Erfahrung weiß er, dass sich die Abläufe der Geschäftsprozesse in Behörden nicht von heute auf morgen umkrempeln lassen: »Um eine Prozessoptimierung erreichen zu können, müssen in der Regel zunächst die gewohnten Abläufe geändert werden. Für die Mitarbeiter, gleichgültig ob in der freien Wirtschaft oder der öffentlichen Hand, sind diese Änderungen meist unbequem«, so Scheib. »Ge­wohnte Arbeitsweisen müssen geändert und neue Gegebenheiten angenommen werden. Deshalb stellt jedes Projekt zur Prozessoptimierung hohe Anforderungen an alle Beteiligten und erstreckt sich in der Regel über einen längeren Zeitraum. Umso wichtiger ist es, das Projekt in Teilprojekte zu untergliedern und die einzelnen Prozesse schrittweise an­zu­gehen. Zu Beginn sollten die Prozesse gewählt werden, die schnelle Erfolge bringen.« Eine Schlüsselrolle spielen hierbei eindeutige Zielvorgaben, die die Motivation der Mitarbeiter wecken, den Schritt in Richtung Prozessoptimierung mitzugehen. Doch zuweilen fehlen in Behörden noch ein ausgeprägtes Bewusstsein und die stringente Kommunikation für Visionen, Missionen und Leitbilder. Sind in Unternehmen der Industrie externe Anreize wie Bonussysteme, Erfolgs­prämien und variable Vergütung für vereinbarte Ziele gang und gäbe, haben die Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung weniger Anreiz, den schwierigen Weg der Prozessoptimierung mitzugehen.