Best Practices im IT Service Management mit ITIL

»Entscheidend ist daher, alle Beteiligten von Anfang an umfassend zu informieren, sie nach ihren Bedürfnissen und Ideen zu fragen und konsequent einzubeziehen«, rät Michael Scheib. Und noch einen weiteren wichtigen Tipp kann er den öffentlichen Behörden geben: »Zentrales Element der Prozessoptimierung ist die Prozesskontrolle. Um messen zu können, ob die Optimierung erfolgreich war, müssen Kennzahlen regelmäßig erhoben und über die Zeit verglichen werden. So lassen sich Vorgänge beschleunigen und Ressourcen effizienter einsetzen.« Da dieser Ansatz als durchgängiges Konzept der Prozessimplementierung und -durchführung bislang noch Neuland für die öffentliche Verwaltung darstellt, kann eine Standardisierungsrichtlinie wie ITIL helfen.

Mit den Standards und Architekturen für E-Government-Anwendungen (SAGA) beschreibt der Bund Standards, Verfahren und Methoden des Einsatzes der Informationstechnik in den Behörden und gibt Empfehlungen, insbesondere zur Gestaltung von E-Government-Angeboten der öffentlichen Verwaltung. »Was bis dato fehlt, ist die Verbindung der technischen Festlegungen von SAGA zu einem Prozessmodell«, erklärt Michael Scheib. »Hier würde es sich anbieten, auf ITIL zu setzen. Es ist ohnehin paradox, dass ITIL nicht schon längst einen festen Platz in der öffentlichen Verwaltung Deutschlands hat«.

In der Tat entstanden die ITIL Best Practices Mitte der 80er-Jahre durch eine Initiative der britischen Regierung. Ziel war es, Mittel und Wege zu finden, die stetig steigenden IT-Kosten der Behörden in den Griff zu bekommen. Interessanterweise hat die private Wirtschaft ITIL schneller aufgegriffen als die öffentliche Verwaltung. »Ohne Prozessmodelle wird es nicht gelingen, Technologie wirtschaftlich einzusetzen. Nach wie vor werden Probleme zu häufig auf Ebene der »Bits & Bytes« gelöst, anstatt prozessorientiert betrachtet zu werden. ITIL bietet den Vorteil, dass es branchenunabhängig Methoden anbietet, mit denen der Aufbau eines serviceorientierten Unternehmens realisiert werden kann. Das Resultat sind transparente Prozesse, welche eine reibungslose Zusammenarbeit auch über Dienststellen, Behörden und Instanzen hinweg ermöglichen«, erklärt Michael Scheib.

Monika Röder arbeitet als Fach­journalistin in München