Kundenkultur statt Softwarewüste
Kundenkultur statt Softwarewüste Unternehmen, die für ihre Kundenpflege ein CRM-System einführen wollen, sollten bereits im Vorfeld einige Punkte beachten, um Fehlinvestitionen zu vermeiden. Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) hat dafür einige Tipps parat.
Die systematische Kundenpflege spielt auch in kleineren und mittleren Unternehmen zunehmend eine Rolle. Aktuelle Informationen über Kunden, Kontakte und Verkäufe sind im immer stärker werdenden Wettbewerb ein wichtiges Erfolgskriterium. Customer Relationship Management (CRM) kann die Kundenpflege nachhaltig unterstützen. Allerdings scheitern viele Projekte oder nutzen nicht das volle Potenzial aus, weil Unternehmen erst einmal eine Kultur der Kundenpflege etablieren müssen, warnt das NEG. Das vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) geförderte Netzwerk hat einige zentrale Faktoren identifiziert, die CRM-Einsteiger beachten sollten, um ein Kundenmanagement erfolgreich zu etablieren:
?CRM ist ein ganzheitliches Konzept und erschöpft sich nicht mit der Installation einer Datenbank
?Mitarbeiter müssen sensibilisiert und im Umgang mit der CRM-Software sowie der Datenpflege geschult werden
?Die Einführung professioneller CRM-Systeme braucht Zeit und auch ein entsprechendes Budget
?CRM-Lösungen sind lebendige Applikationen die fortlaufend Ressourcen benötigen, aktualisiert und weiterentwickelt werden müssen
?CRM kann Geschäftsprozesse verändern. Deshalb müssen Kundenbeziehungen gelebt und Teil der Firmenkultur werden
»CRM-Software allein ist kein Allheilmittel«, warnt denn auch Markus Wirth, CRM-Experte im NEG. »Von entscheidender Bedeutung sind unter anderem die permanente Datenpflege und die Einführung verbindlicher Prozesse zur Kundepflege.« Mit Veranstaltungen und Informationsmaterial gibt das NEG (www.ec-net.de) KMUs Hilfestellung bei der Realisierung praxisorientierter CRM-Lösungen.
