Kundenservice der Zukunft

Interaktive und mobile Kommunikationstechnologien verändern auch die Ansprüche der Kunden. Sie wollen Serviceleistungen immer und überall in Anspruch nehmen können und selbst entscheiden, auf welchem Weg sie mit Unternehmen in Kontakt treten.

Bereits in wenigen Jahren wird es selbstverständlich sein, Kundenanfragen unter anderem über einen Blog zu beantworten. 70 Prozent aller in einer Studie befragten Kundenbeziehungsexperten bestätigen diesen Trend und definieren Social Media als bedeutenden Servicekanal der Zukunft. 85 Prozent der Befragten gehen zudem davon aus, dass neben Social Media auch automatisierte Self Services den Kundenservice der Zukunft mitbestimmen werden. Die ICT-Management-Beratung Detecon International hat hierzu in Kooperation mit der Munich Business School mit insgesamt 78 Experten aus den Bereichen Kundenservice, CRM, Marketing und Unternehmensführung eine empirische Befragung durchgeführt.

»Da sich Kunden zunehmend Produkt- und Dienstleistungsinformationen durch interaktive Teilnahme am Serviceprozess oder durch Austausch in sozialen Netzwerken sichern, sollte ein Unternehmen auch dort Präsenz zeigen«, sagt Andreas Penkert, Senior Consultant bei Detecon. Seiner Ansicht nach fördern Kundenforen bei Facebook oder LinkedIn den Austausch der Verbraucher und bieten Unternehmen die Möglichkeit, diesen Austausch zu moderieren.

Unternehmen können ihre Ressourcen entlasten, indem sie geeignete Service-Inhalte wie Produktinformationen und Anwendungshilfen über interaktive Plattformen bereitstellen, meinen nahezu Dreiviertel der Experten (73 Prozent). Kundenfeedback würde weitreichender generiert und stärker als heute in Produkt- und Serviceoptimierung einfließen, sagen 81 Prozent. Die Studie »Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden« steht unter zum kostenlosen Herunterladen zur Verfügung.