Das Ergebnis ist ebenfalls für B-2-B-Anbieter von Belang. Denn auch dort haben emotionale Faktoren weit mehr Gewicht, als mancher Einkäufer glaubt, der sich scheinbar allein an harten Kriterien wie Preis, Qualität, Funktionalität und ROI orientiert. »Diese Kriterien spielen zwar allesamt eine ausgesprochen wichtige Rolle«, weiß IBMExpertin Zeindl. »Doch selbst Topmanager, die ihre Entscheidungen gern für rein rational begründet halten, lassen sich durch emotionale Faktoren beeinflussen. « Oft lasse sich der Kunde eher von dem Gefühl leiten, ob der Anbieter vertrauenswürdig wirkt oder ob er sich auf dessen Service verlassen kann, als von einem niedrigen Preis. Umso entscheidender, die Erwartungen des Kunden genau zu kennen und zu wissen, auf welche Aspekte er bei einem Angebot besonderen Wert legt.

Doch solches Wissen fehlt häufig. Eine mögliche Ursache dafür liegt nach Zeindls Worten darin, dass dem Vertrieb die ganzheitliche Sicht auf den Kunden fehlt, weil sich die Kontakte auf den Einkauf des Kunden oder auf eine Fachabteilung beschränken. Häufig liegen nützliche Informationen aber deshalb nicht vor, weil die Mitarbeiter sie nicht an ihre Kollegen weitergeben. »Entscheidend ist, dass der Vertrieb sein Wissen über die Kunden dokumentiert, weil es sonst verloren geht.« Als geeignete Hilfsmittel dazu bieten sich, der IBM-Expertin zufolge, Sales- Force-Automation-Systeme an.

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