Service Level Agreements sind empfehlenswert

Im Vordergrund stehen die Nähe zum Kunden, die schnelle Reaktion auf Wünsche der Anwender und unkonventionelle Vorgehensweisen auch außerhalb von vertraglichen Regelungen. Der vordergründige Vorteil für den Kunden kann sich im Fehlerfall aber schnell als Pferdefuß erweisen, wenn es um die Durchsetzung von garantierten Leistungen und die Zahlung von Konventionalstrafen bei Minderleistungen geht. Deshalb ist auch bei kleinen IT-GmbHs die Vereinbarung von Service Level Agreements empfehlenswert, um so das Risiko auf Kundenseite zu begrenzen. Das gilt besonders vor dem Hintergrund, dass diesen Firmen oft der Vorwurf gemacht wird, zuallererst und im Zweifelsfall für den Mutterkonzern die beste Leistung zu erbringen.

Heinz Schick ist Vorstandsmitglied des Münchener IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Experton Group.