Notebook-Hersteller müssen beim Service nachbessern

Angesichts der Vielzahl von Notebook-Modellen auf dem Markt, die sich bei der technischen Ausstattung, Optik und Preis nur unwesentlich unterscheiden, spielt der Service eine entscheidende Rolle. Die Hersteller, die die höchsten Stückzahlen drehen, bieten aber nicht zwangsläufig auch den zuverlässigsten Service. Das zeigte jetzt der aktuelle Praxistest des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders ntv. Dabei kontaktierten die DISQ-Tester im Rahmen von fast 500 Anfragen 16 Hersteller telefonisch und per E-Mail, um allgemeine Fragen zum Service zu klären und individuelle Produktberatung in Sachen Notebooks und Unterstützung bei technischen Problemen zu erhalten. Zudem wurden die Internetseiten der Unternehmen einer intensiven Analyse unterzogen.

Das Ergebnis fiel für einige Notebook-Hersteller, darunter A-Brands wie Hewlett-Packard und Apple, nicht erfreulich aus. Bei vielen lasse die Kommunikationsqualität sehr zu wünschen übrig, stellten die Tester fest. Bei 60 Prozent der Telefonate wurde die unstrukturierte Gesprächsführung bemängelt. Viele Berater antworteten nicht vollständig, sondern servierten die Informationen scheibchenweise auf Nachfrage. Bei fast einem Drittel wurden Fachbegriffe benutzt, ohne diese zu erklären.

Dass es auch anders geht, bewiesen die Mitarbeiter von Samsung, die freundlich und umfassend antworteten. Freundlich und kompetent wurden die Anrufer auch bei Sony empfangen. Auf E-Mail-Anfragen reagierten die meisten Unternehmen relativ langsam, im Schnitt erst nach 37 Stunden – wenn überhaupt. Fast ein Viertel aller E-Mails verschwand in der virtuellen Versenkung. Besonders resistent gegenüber Kundenanfragen zeigten sich Apple und MSI, die nicht einmal die Hälfte aller Mails innerhalb einer Woche beantworteten. Dabei hatte Apple schon beim Test im vergangenen Jahr dafür von den Testern einen Rüffel bekommen.

Defizite gabs auch bei den Online-Auftritten der Hersteller, von denen nur die wenigsten als übersichtlich und informativ bewertet wurden. So ist beispielsweise das Informationsangebot bei Apple erfreulich umfangreich – leider aber auch die Kontaktmöglichkeiten gut versteckt. Vielleicht weil ohnehin niemand irgendwelche Kundenmails beantworten will, so die Vermutung der Tester. Als besonders bedienungsfreundlich empfanden die Tester den MSI-Auftritt. Auch Packard Bell überzeugte durch einfache Navigation – wenn auch die Inhalte durchaus ausbaufähig sind.

In das Gesamtergebnis floss die Internet-Analyse mit 30 Prozent ein. 20 Prozent machte der E-Mailservice aus, die restlichen 50 Prozent entfielen auf den Telefon-Test. Mit Auszeichnung bestand keiner der 16 Anbieter, aber immerhin schnitten fünf von ihnen mit »gut« ab. Am besten schlug sich Samsung. Mit der kompetentesten Telefonberatung und dem zweitbesten Internetauftritt wurde der koreanische Hersteller Testsieger. Dicht gefolgt wird Samsung von Fujitsu. Lenovo erzielte mit einem soliden Abschneiden in allen untersuchten Bereichen den dritten Rang. Der chinesische Hersteller erzielte zwar in keinem Bereich Spitzenwerte, leistete sich aber auch keine Ausrutscher. Sechs der 16 Computerhersteller wurden nur mit »ausreichend« bewertet: Dell, Gericom, Apple, Acer, Packard Bell und MSI.

Schlusslicht MSI bemängelt, dass die Tester den Produkt-Service allenfalls ansatzweise geprüft hätten. »Getestet wurden hauptsächlich allgemeine Auskünfte und die Produkt-Kaufberatung, die wir aber vorrangig von unseren Fachhandelspartnern gewährleistet sehen. Eine Differenzierung zwischen Anfragen zur Kaufberatung und Anfragen zum technischen Service gab es nicht. Komplett fehlt beispielsweise der wichtige Punkt RMA-Abwicklung«, so Marketing Manager Dirk Neuneier gegenüber CRN. Die schlechte Wertung beim E-Mail-Service sei darauf zurückzuführen, dass die Tester keine konkreten Produktangaben machen und daher die Online-Support-Anfrage über die MSI-Website nicht nutzen konnten.