RMA-Service der Distributoren mangelhaft: »Kauf und stirb!« ? das Dilemma im Aftersales. Stetig erreichen die CRN-Redaktion Zuschriften, die belegen: Die IT-Fachhändler haben ein Problem mit dem RMA-Service der Distributoren. Viele Grossisten schwärzen sich lieber gegenseitig an, anstatt etwas zu unternehmen. Andere Distributoren reagieren und versuchen, ihre Aftersales-Prozesse zu verbessern.

RMA-Service der Distributoren mangelhaft: »Kauf und stirb!« ? das Dilemma im Aftersales

Die Diskussion über die Retourenabwicklung der Distributoren nimmt an Schärfe zu: »Bei der anhaltend schwachen Marktlage kann es sich kein Fachhändler leisten, lange auf den Austausch defekter Ware oder Gutschriften zu warten«, heißt es etwa in einem Leserbrief an die Redaktion. Wartezeiten von einem halben Jahr oder mehr sind keine Seltenheit. Wenn die Händler jedoch telefonisch nachhaken, was denn aus ihrer Einsendung geworden sei, werden sie vom Service-Personal meist nur mit fadenscheinigen Ausweichmanövern hingehalten. »Dann heißt es immer wieder, man sei nicht der richtige Ansprechpartner, oder man wird mit falschen Zusagen vertröstet«, empört sich ein Reseller aus Stade. Drastischer formuliert ein Fachhändler aus Marktredwitz in seinem Leserbrief an die CRN: »Ein solches Verhalten gegenüber dem Kunden ist einfach asozial.«

Neukundenfang nur über den Preis

Auch die Distributoren stehen in Zeiten des Margenverfalls unter Druck. Da ein Wachstum über die Marge kaum möglich ist, setzen die Grossisten zunehmend auf Neukundenfang über den Preis. »Viele Distributoren konzentrieren sich ausschließlich auf den Vertrieb«, meint etwa Björn Siewert, Geschäftsführer von Distributor Siewert & Kau. »Es wird zu wenig Wert auf die After-Sales-Betreuung gelegt.« Tatsächlich lautet das Motto vieler Grossisten derzeit: »Kauf und stirb!« Doch dieser Schuss kann nach hinten losgehen. »Solche Lieferanten werden wir Händler langfristig einfach ignorieren«, prophezeien nicht wenige Vertreter des Fachhandels.

Anstatt sich darauf zu konzentrieren, die eigene Service-Qualität zu verbessern, schieben die Zwischenhändler gerne ihren Mitbewerbern den »schwarzen Peter« zu und bringen diese ins Gerede. Ob die Hürther Astra Datentechnik, Lion Electronics, Api oder Devil ? die Leistungen der Unternehmen werden in diversen Diskussionsforen nicht nur von betroffenen Fachhändlern, sondern auch von konkurrierenden Vertriebsmitarbeitern bemängelt. Nicht jeder sieht die Kampagne gegen das eigene Unternehmen so locker wie Astra-Geschäftsführer Guido Mumm: »Viel Feind, viel Ehr.«

Distributoren garantieren schnelle Abwicklung

Der Hürther Distributor verspricht zumindest, in puncto After-Sales-Betreuung zuzulegen. Dazu gehört auch eine Abklärung der Garantieabwicklung binnen 24 Stunden. In solchen Fällen erhalte der Händler sofort nach Eingang der monierten Ware per E-Mail eine Empfangsbestätigung. »Wenn die Gutschrift erstellt ist und wir eine Gutschrift vom Lieferanten erhalten haben, geht sofort eine Vorabmeldung an den Kunden raus. Gleichzeitig wird die Gutschrift verrechnet«, erläutert Mumm. Auch Distributor Lion Electronics reagierte auf die zunehmende Händlerkritik: Ludger Eich, zuvor Key Account Manager beim Polcher Unternehmen, sollte dafür sorgen, dass die häufig bemängelte Retourenabwicklung wieder in Schwung kommt. »Wir haben schon einige Fortschritte gemacht, aber der Verbesserungsprozess ist noch nicht völlig abgeschlossen«, erklärt Eich.

Distributor Devil geht mit einer Service-Initiative in die Offensive. Devil verspricht, alle eingegangenen Service- und Garantie-Fälle innerhalb von 24 Stunden zu bestätigen. Die zeitaufwändige Beantragung einer RMA-Nummer entfällt. Die Retourenfälle sollen innerhalb von 20 Werktagen bearbeitet werden. Freilich, um eine derartige Zusage machen zu können, müssen die Voraussetzungen stimmen: Der Braunschweiger Grossist bezieht mittlerweile fast alle Produkte seines Sortiments direkt vom Hersteller. Auch die Logistik konnte mit der jüngst implementierten halbautomatischen Packstraße verbessert werden, und da alle Abteilungen unter einem Dach agieren, wurden auch alle relevanten Informationen zum Warenfluss gebündelt. »Wir kennen die Prioritäten unserer Händler genau und stellen unsere Leistungen darauf ein«, verspricht Karsten Hartmann, Geschäftsführer des Distributors.

Auffällig häufig gelobt wird der RMA-Service des Bergheimer Distributors Siewert & Kau. »Wir können heute sicherstellen, dass ein Großteil der eingehenden Service-Fälle innerhalb von zehn bis 12 Kalendertagen abgewickelt wird«, konstatiert Geschäftsführer Björn Siewert. Voraussetzung für eine funktionierende RMA-Abwicklung sei vor allem die effektive Unternehmensorganisation. »Dazu gehört beispielsweise eine lückenlose Seriennummer-Verwaltung«, meint Siewert, »nur so können Produkte einwandfrei den Lieferanten und Kunden zugeordnet werden«. Jedem Fachhändler könne man es jedoch nicht recht machen, gerade deshalb müsse der Distributor auf motiviertes Service-Personal setzen, das auch für Händler-Kritik ein offenes Ohr habe.

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INFO

www.astra-gmbh.de
www.devil.de
www.lion-electronics.de
www.siewert-kau.de