E-Mail-Volumen reduzieren

Zunächst soll ein WSS die Besucher einer Website in die Lage versetzen, Antworten auf möglichst alle allgemeinen, ständig wiederkehrenden Fragen zu Produkten, Dienstleistungen und zum Unternehmen selbst zu finden. Je mehr Informationen vorher in die Wissensdatenbank eingehen, desto häufiger werden die Besucher ihre Fragen schon auf der Website beantwortet finden. Dadurch sinkt die Zahl der Anrufe und E-Mails, die bearbeitet werden müssen, was sich unmittelbar kostensenkend auswirkt. Das E-Mail- Volumen kann so etwa um 25-30 Prozent reduziert werden. Bei einer von Experten vorausgesagten jährlichen Steigerungsrate des E-Mail-Aufkommens um rund 40 Prozent stellt ein funktionierender Web-Selfservice geradezu eine Notwendigkeit dar, um die Kommunikation in Zukunft überhaupt noch bewältigen zu können. Die im Service beschäftigten Mitarbeiter müssen sich nicht mehr mit großen Mengen Standardanfragen beschäftigen, sondern können sich voll und ganz auf die Beantwortung individueller und komplexer Fragestellungen konzentrieren, die nicht im Selfservice abgedeckt werden (können). Das wiederum erhöht die Zufriedenheit der Kunden und die Motivation der eigenen Mitarbeiter. Richtig angewendet ist WSS ein dynamisches und kundenorientiertes Instrument der Unternehmenskommunikation, mit dem unverzüglich auf die Informationsbedürfnisse der Kunden oder anderer An­spruchsgruppen reagiert werden kann, ohne die Wahlfreiheit des Kunden in Bezug auf den Kommunikationskanal einzugrenzen. Bislang ist es jedoch häufig so, dass die Inhalte der Website dokumentieren, welche Themen die Unternehmen selbst für interessant halten. Dies muss aber nicht dem Interesse der Besucher entsprechen. Dabei ist anhand der Themen eingehender Anrufe, E-Mail-Anfragen und Beschwerden sehr schnell zu erkennen, was die Kunden wünschen. Aber an dieser Stelle hapert es bei vielen Unternehmen, da sie diese Themen nicht in eine zentrale Wissensdatenbank überführen und somit die Häufigkeit und damit die Bedeutung nicht erkennen. Damit reagieren sie nicht adäquat auf das Informationsbedürfnis der Kunden, die zeitnahe und inhaltlich befriedigende Antworten erwarten. Hier bietet der Web-Selfservice die Chance, aktiv und gleichzeitig kostengünstig zu kommunizieren. Mit der Konsequenz einer Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die sofortige Bereitstellung einer qualifizierten Antwort. Dass dadurch langfristig die Loyalität und das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen verstärkt wird, ist ein weiterer positiver Effekt.