Kontaktkosten sinken

Unter Kostengesichtspunkten stellt ein funktionierender WSS die günstigste Lösung dar, was den Aufwand pro beantworteter Anfrage betrifft. Seit Jahren gibt es Gegenüberstellungen der Kosten für die einzelnen Kommunikationskanäle im Kundenservice. Die üblichen Vergleichskriterien sind dabei unter anderem Erreichbarkeit, Eindeutigkeit der Antwort, Eskalationsmöglichkeiten und natürlich die Kosten pro Fall. Hierbei schneidet ein Web-Selfservice immer hervorragend ab. Was die Kosten betrifft, bewegt sich ein Fall-abschließender telefonischer Kontakt schnell im zweistelligen Euro-Bereich, während die Bearbeitung einer E-Mail im optimalen Umfeld mit mindestens 1,50 Euro zu Buche schlägt, aber auch die dreifache Höhe erreichen kann. Dies ist in der Praxis abhängig von Faktoren wie Systemunterstützung und Arbeitsteilung. Bei einem funktionierenden WSS mit einer intelligenten Oberfläche und einer gut strukturierten und mit den notwendigen Daten gefüllten Datenbank kostet der einzelne Kontakt dagegen lediglich 10 bis 20 Cent. Noch setzen viele Unternehmen hierzulande auf die Bearbeitung eingehender Anfragen mittels komplexer Telefonielösungen und reiner E-Mail Response Management Systeme, statt die Zahl der Anfragen durch konsequenten Einsatz von Web-Selfservice zu reduzieren. Damit lassen sie eine große Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig die Kosten weiter zu senken, ungenutzt.

Michael Gorny ist Mitautor verschiedener Studien zu E-Mail-Response-Management- und CRM-Systemen