Raus aus der CRM-Falle

In der Regel bremsen nicht die technischen Randbedingungen das Projekt, sondern die vernachlässigten »soft facts«. Denn sind die Mitarbeiter erst einmal da-von überzeugt, dass das CRM-System ihnen keinen Nutzen bietet, dann nutzen sie es auch nicht effektiv. Um die Kollegen zu motivieren, genügen oft wenige Maßnahmen.

Die Geschäftsleitung muss die Unternehmensstrategie zur Datennutzung im CRM-System mittragen und es sollte klar sein, wer die Gesamtverantwortung für das CRM-Projekt übernimmt: die Marketingleitung, der Verkaufsleiter oder die IT-Abteilung. Hier spielen die individuelle Unternehmenskultur und vor allem die Persönlichkeiten eine große Rolle. Mitarbeiter mit Weitblick sind hier gefragt.
Die Einführung eines CRM-Systems ist vor allem auch eine Change Management-Aufgabe. Ein schrittweises Einführen in verdaubaren Portionen ist erfolgsversprechender, wenn dabei das große Ziel vor Augen steht. Weniger ist oft mehr, zumindest am Anfang.
Es gilt, die Phasen der Implementierung sorgfältig zu planen. Nicht immer ist der vom Systemhersteller vorgesehene Projektplan der optimale für das eigene Unternehmen. Neben der technischen Schulung sind auch Vertriebs-Workshops und -Trainings für die neuen Abläufe sinnvoll, vor allem die positiven Effekte eines CRM-Systems für die interne Zusammenarbeit sollten abteilungsübergreifend trainiert werde.

Der Autor:
Torsten Thoms arbeitet als Vertriebstrainer und -berater für die Vertriebsberatung Peter Schreiber & Partner. Der Maschinenbau- und Wirtschaftsingenieur sowie ausgewiesene CRM-Experte war vor seiner Beratertätigkeit über zehn Jahre unter anderem als Leiter Marketing und Vertrieb für namhafte Softwarehersteller und -anbieter tätig.