Thema der Woche: Service-Management bei Konvergenz-Lösungen, Teil 2 (Fortsetzung)

Network Computing: Wie sollten die Unternehmen das Service-Management-Projekt anpacken?

Haberstroh: »ITIL v.3 liefert gute Voraussetzungen für ein ITSM-Konzept, weil es sich am Service-Lifecycle orientiert. Ein Service sollte generell von der Planung und Einführung bis hin zum Betrieb und seiner Weiterentwicklung betrachtet werden. Eine CMDB (Configuration-Management-Database) ist dafür sehr wichtig. Sie hält die komplette Infrastruktur inklusive der Hardware, Software-Konfigurationen und den Ablaufstrukturen für Daten, Sprache und Video vor.«

Jörg Fischer, Leiter für Strategische Geschäftsentwicklung bei Alcatel-Lucent in Deutschland: »Sie sollten analysieren, welche Geschäftsprozesse welche Verfügbarkeits-, Performance- und Veränderungsanforderungen nach sich ziehen. Das schützt davor, bei konvergenten Installationen das IT-Service-Management mit hohen Kosten verbunden zu groß auszulegen. Gradmesser für ITSM ist zudem die Weitverkehrsseite. Ende-zu-Ende-Qualitäten werden nicht nur die eigene IT, sondern auch durch die SLAs der Service-Provider determiniert.«