Verfügbarkeit im Blick

Siemens Enterprise Communications hat mit Openscape Contactcenter eine Softwareanwendung für Telefonie, Unified Communications (UC) und Kundeninteraktion als Gesamtlösung in einem Paket angekündigt. Die Lösung fügt sich in die vorhandene Kommunikationsumgebung ein und basiert auf dem neuen Openscape- UC-Server.

Dieser soll laut Hersteller als gemeinsame Softwareplattform für verschiedenste Kommunikationsanwendungen die Barrieren zwischen den üblicherweise getrennten Telefonie-, Video- und UC-Systemen aufheben. Openscape Contactcenter umfasst eine neue Version von Hipath Procenter Enterprise. Diese Version bietet eine übersichtliche Benutzeroberfläche für die eigentlichen Contactcenter-Funktionen und nutzt das integrierte Präsenzmanagement.

Hipath Procenter ist mit Openscape Voice als Telefonie-Anwendung und dem Openscape-UC-Server gekoppelt. Die Lösung unterstützt Umgebungen mit bis zu 7.500 aktiven Agenten. Der Desktop-Client von Openscape Contactcenter nutzt die Basisfunktionen von Openscape-UC-Server. So kann er den Agenten einen einheitlichen Überblick über den Präsenz- und Verfügbarkeits- Status aller Mitarbeiter bieten. Damit können die Agenten eilige, komplexe oder sensible Kundeninteraktionen an dafür besonders geeignete Experten und Sachbearbeiter eskalieren.

Darüber hinaus kündigte Siemens eine neue, IP-basierte Sprachportal-Anwendung für Openscape-UC-Server an, die das Lösungsangebot um eine mit natürlichen Spracheingaben steuerbare Self- Service-Lösung erweitert. Das neue Voice-Portal basiert auf offenen Standards und bietet Integration mit der Contactcenter- Routing-Engine und virtuellen Agenten. Die Anrufer können sich auf dem Sprachportal selbst bedienen und werden, wenn nötig, zu einem Agenten geroutet.

Siemens Enterprise Communications, 81379 München, Telefon: (069) 2222-7846,
www.siemens.de/enterprise