An Funktionalität mangelt es den VoIP-Systemen nicht, allerdings lässt die Interoperabilität noch sehr zu wünschen übrig.

Die Motivation für die Implementierung eines VoIP-Systems liegt hauptsächlich in den produktivitätssteigernden Applikationen wie Unified-Messaging, Präsenz oder Anwendungen für das Telecommuting. Diese Features sind allemal in Highend-Systemen vorhanden. Wir wollten allerdings wissen, ob auch kleinere Unternehmen mit entsprechend kleineren Budgets die gleiche Funktionalität erhalten können. So kam es zu der fiktiven Ausschreibung für das ebenfalls fiktive Unternehmen »Schutz und Co. Versicherungen«. Zu den geforderten Funktionen gehörten Automatic-Call-Distribution, kurz ACD, die Unterstützung für Telecommuter, Unified-Messaging und Präsenz. Die Telefone sollten den IEEE-Standard 802.3af für Power-over-Ethernet unterstützen sowie zwei 100-MBit/s-Ports und Quality-of-Service aufweisen. Zudem machten wir deutlich, dass Kosten eine wichtige Rolle spielen. Wir erhielten solide Angebote von Alcatel, Avaya, Interactive Intelligence, Nortel Networks, Shoretel, Siemens und Zultys.

Bald zeigte sich, dass einige fortgeschrittene Features durchaus in Systemen für kleinere Umgebungen vorhanden sind. Die Angebote aller teilnehmenden Hersteller erfüllten unsere Mindestkriterien. So waren bei allen beispielsweise Konferenzschaltungen und Voicemail bereits im Preis inbegriffen.

Die Kosten fielen bei der Bewertung mit 30 Prozent schwer ins Gewicht. Für das Ausschreibungsteam war aber von vorneherein klar, dass der Preis besonders für kleinere Unternehmen von höchster Bedeutung ist. Zudem müssen sich auch viele VoIP-Neuinstallationen auf Abteilungsebene in größeren Organisationen an strikte Budgetvorgaben halten. Obendrein ist der Preis für die Produktkategorie oft auch Verhandlungssache.

Repord-Card: VoIP

Features: VoIP

Eine Ausschreibung dieser Art ist in der realen Welt allerdings noch nicht der Weisheit letzter Schluss. Obwohl sich ein Unternehmen anhand des ersten Angebots als klarer Favorit herausstellen kann, ändert sich dies oft noch im Laufe des Entscheidungsprozesses. Hier einige Tipps, das Feld der Mitbewerber zu sortieren:

• Kontakte zu den Referenzkunden des Hersteller können Faktoren aufdecken, die es zu berücksichtigen gilt.

• Eine umfassende Analyse der Management-Schnittstellen des Herstellers lässt erkennen, wie einfach oder auch kompliziert es ist, das System zu verwalten.

• Die Frage des Supports ist zu klären. Produkte dieser Art werden oft von Wiederverkäufern installiert, dies gilt besonders für kleinere Städte.

• Umfassende Demonstrationen zeigen, ob das System den Erwartungen entspricht und den täglichen Geschäftsablauf unterstützt und verbessert.

Machbares VoIP

Es wäre schwer, sich für einen Hersteller anhand der Angebote zu entscheiden, da alle gut abschnitten. Allerdings ist es sicherlich sinnvoll, diejenigen, die das Session-Initiation-Protokoll, kurz SIP, nicht unterstützen, zunächst nicht zu berücksichtigen. Das taten wir allerdings nicht, da die Ausschreibung nicht dezidiert nach SIP verlangte, obwohl wir klar darstellten, dass Standardkonformität durchaus gefragt ist. Dieses Protokoll nimmt an Relevanz zu und stellt den Anwendern eine größere Auswahl an Optionen zur Verfügung. Zudem sorgt es für mehr Auswahl und Interoperabilität mit Produkten von Drittherstellern.

Info VoIP-Features

• Alcatel Omni-PCX-Enterprise 5.1.2

• Avaya Communication-Manager-2.0-Convergence-Plattform

• Interactive Intelligence Enterprise-Interaction-Center 2.3

• Mitel Integrated-Communication-Plattform

• Nortel Succession-1000 3.0 & Multimedia-Communication-Server 2.0

• Shoretel Shoretel5-IP-Phone-System

• Siemens Hipath-3000-Real-Time-IP-System 4.0

• Zultys MX250-Enterprise-Media-Exchange

• Unified-Messaging

In dieser Ausschreibung schnitt das Angebot von Siemens mit dem Hipath-IP-3000-System am besten ab und erhielt unsere Auszeichnung »Referenz«. Die Kosten sind am niedrigsten, und das System verfügt über eine hervorragende Präsenz-Applikation, es ist mit einer voll ausgestatteten Telefonanlage bestückt sowie mit der besten Konferenzanwendung.

Siemens Hipath-3000-Real-Time-IP-System 4.0

Das Angebot von Siemens war am kostengünstigsten. Es enthielt alle Basisanforderungen und ging noch darüber hinaus, insbesondere im Präsenz-Bereich. Siemens hat zudem die größte Auswahl an Codecs sowohl für die Basis- als auch für die »Executive«-Telefone, die die Codecs G.711, G.729 und G.723 unterstützen. Alle drei werden auch mit Voice-Activity-Detection, kurz VAD, unterstützt. Dieses Feature sorgt für geringe Bandbreitenanforderungen, indem Daten nur dann übertragen werden, wenn Sprache tatsächlich vorhanden ist. Siemens war der einzige Hersteller in der Ausschreibung, der darauf hinwies, dass lokal das so genannte »Comfort-Noise« eingefügt wird. Diese Funktion sendet virtuelle Hintergrundgeräusche während der Silence-Suppression. Das ist gut durchdacht, da die meisten Anwender die Hintergrundgeräusche als Zeichen ansehen, dass die Verbindung noch existiert. Fehlen diese Geräusche, hat man Gefühl, das Telefonat sei unterbrochen worden.

Siemens hat einige der kostengünstigsten Telefone im Angebot und schlug das Modell Optipoint 410 sowohl als Basis- als auch als Executive-Lösung vor. Damit blieben die Kosten für das gesamte System relativ niedrig. Allerdings konnte der Hersteller auch nicht die höchste Punktzahl bei den Telefonen erzielen, da er diese Geräte auch als Konferenztelefone vorschlug, während die meisten Konkurrenten hier auf die Geräte von Polycom zurückgriffen, die derzeit den höchsten Stand der Entwicklung in diesem Bereich aufweisen.

Negativ ist zu vermerken, dass das Hipath-3000-System mit proprietären Telefonen arbeitet und Siemens auch keine Unterstützung für SIP-Telefone plant. Auf der anderen Seite gehört das auf SIP basierende Openscape-Präsenz-Produkt von Siemens zu den Besten der Ausschreibung.

Auf der Basis des Microsoft-Real-Time-Communication-Servers, kurz RTC, können die Anwender mittels Openscape mehrere Statusebenen und Verfügbarkeiten über Telefon, Instant-Messaging oder E-Mail einstellen. Es erlaubt es den Anwendern zudem, auf einfache Weise Kontaktregeln zu erstellen. So können sie festlegen, auf welchem Gerät (Telefon, Handy, E-Mail, etc) sie zu kontaktieren sind und wer sie momentan überhaupt erreichen darf. Als Status stehen beispielsweise »am Telefon«, »in einer Besprechung«, »im Urlaub« oder »erreichbar über Handy« zur Verfügung. Diese Informationen lassen sich auch mit Groupware-Anwendungen wie Microsoft-Exchange, Lotus-Domino oder Novell-Groupwise integrieren.

Hipath 3000 ist mit einem einfachen Konferenzsystem ausgestattet. Dieses kann aber durch die Openscape-Presence-Anwendung erweitert werden. So steht die Präsenz-Funktionalität auch für Konferenzen bereit. Hiermit verläuft der Aufbau von Adhoc-Konferenzen schneller und einfacher, besonders wenn vordefinierte Openscape-Gruppen eingerichtet wurden. Zudem können simple Konferenzgespräche mit ein paar Mausklicks zu multimedialen Workgroup-Sessions werden.

Die Unified-Messaging-Lösung von Siemens liefert eine hohes Maß an Integration mit Exchange und Domino, einschließlich der Möglichkeit, E-Mails per Telefon vorgelesen zu bekommen, zu löschen und weiterzuleiten. Groupwise und andere E-Mail-Plattformen werden zwar auch unterstützt, aber nicht mit der gleichen Integrationsfähigkeit. Einzige Beanstandung: Integrated-Voice-Response, kurz IVR, mit dem per Sprache Messages verwaltbar sind, wird nicht unterstützt.

Avaya Communication-Manager-Convergence-System

Avayas Telefone gefielen den Verantwortlichen bei Schutz und Co. Sowohl das Basis- als auch das Executive-Modell enthalten VAD für G.711 und G.729. Zudem sind sie mit AES-Verschlüsselung ausgestattet. Die Executive-Speakerphones verfügen über die meisten von uns gesuchten Hardkey-Features wie Konferenz, Weiterleiten, Wiederwahl, Leise und Halten. Avayas Angebot wies auch ein qualitativ hochwertiges, omnidirektionales, rundes Konferenztelefon, ähnlich dem vom Polycom, auf. Vorteilhaft ist die Möglichkeit, mehrere Telefone gleichzeitig einzustellen. Bei Änderungen können solche Arbeiten im Batch-Modus zu nächtlichen Zeiten durchgeführt werden.

Avayas Angebot wies alle geforderten Basis-Features auf. Der Hersteller arbeitet mit einem zweigeteilten Zugang zum öffentlichen Telefonnetz mittels zweier G700-Gateways. Dadurch ist sichergestellt, dass der Zugang zum öffentlichen Netz weiterhin besteht, falls ein Gateway ausfällt. Ein Feature, das nur Avaya erwähnte, war die Möglichkeit, die Funktionalität des Bürotelefons auch auf das Handy zu erweitern.

Avaya System arbeitet mit dem SIP-Protokoll, und der Hersteller erklärte, dass SIP-Telefonie-Endpunkte und andere Kommunikationsdienste ebenfalls zu erwarten seien. Obwohl dies sehr vorteilhaft ist, sollte Avaya jedoch zunächst Unterstützung für die Produkte von Drittherstellern liefern, die im Ausschreibungsangebot nicht erwähnt wurden.

Für Telecommuter liefert Avaya eines der vollständigsten und sichersten Pakete, einschließlich eines Client-VPNs und dem SG200-Gateway. Hierzu gehört ebenfalls ein IP-Softphone mit Befehlseingabe mittels Sprache für den Wählvorgang, den Zugriff auf die Adresslisten und für Konferenzen. Das SG200-Gateway ist mit einer Stateful-Firewall ausgestattet, die den Zugang zu dem Netzwerk nach bestimmten Regeln einschränken kann. Unified-Messaging von Avaya ist nicht ganz so eng integriert wie die Siemens-Lösung, arbeitet jedoch mit gesprochenen Befehlen, ein Feature, das das Siemens-Angebot nicht aufwies.

Die Präsenz-Applikation läuft über die IP-Softphones R5 und ist mit allen Basisfunktionen plus Verschlüsselung ausgestattet. Allerdings ist es nicht ganz so umfangreich wie die Siemens-Variante Openscape. So kann es beispielsweise nicht so eng in Groupware integriert werden, um Updates an einem Gruppenkalender vorzunehmen. Zudem sind Updates der Outlook-Kalender mittels Sprache nicht möglich. Auch hier hält Avaya die SIP-Fahne hoch und stellte diese bei der Präsenz-Software in den Vordergrund. Allerdings konnte der Hersteller keine Vorteile hierdurch nennen, wie die Integration von Telefonen oder Applikationen von Drittherstellern.

Mitel Integrated-Communication-Plattform

Preislich liegt das Angebot von Mitel im Mittelfeld, mit dem vollredundanten Call-Controller, dem 3300 ICP, gehört der Hersteller allerdings in die obere Hälfte der Auswertung. Diese Redundanz lässt sich auch auf die Teleworker von Schutz und Co. erweitern. Das brachte Mitel Extrapunkte bei den Features der Telefonanlage. Die Vorschläge für die Telecommuter ähneln denen von Avaya und waren sehr ansprechend. Die 6010-Teleworker-Box reguliert den Zugriff von den Telefonen der entfernten Mitarbeiter auf das System und den Rest des Netzwerks. Zudem verschlüsselt die Box die Datenströme zu den Telefonen der auswärtigen Mitarbeiter.

Die Telefone sind zwar mit Verschlüsselung ausgestattet, es mangelt ihnen jedoch an VAD/Silence-Supression-Funktionalität. Das wird zu einem Problem, wenn die Telefone mit einer WAN-Verbindung arbeiten und Bandbreite nicht im Übermaß vorhanden ist. Als Codecs werden G.711 und G.729 unterstützt. Das Executive-Modell weist eine Besonderheit auf: Es kann auch als Docking-Station für die Ipaqs von Hewlett-Packard dienen. Das erlaubt es, das Telefon über den Touchscreen dieser Geräte zu aktivieren und diese Funktionalität von einem Telefon auf ein anderes zu übertragen.

Der Vorschlag zum Unified-Messaging wies alle geforderten Funktionen auf, einschließlich der Möglichkeit, E-Mails über das Telefon vorgelesen zu bekommen, sie zu löschen oder weiterzuleiten. Die Befehlseingabe mittels Sprache fehlt zwar, aber die Lösung unterstützt Exchange, Lotus-Notes, Groupwise und Imap-4-E-Mail-Systeme.

Interactive-Intelligence-Enterprise-Center 2.3

Interactive Intelligence und Zultys waren die einzigen Hersteller, die auf SIP basierende Systeme vorschlugen. Zudem war Interactive der einzige Hersteller, der mit Telefonen von Drittherstellern arbeitete. Das muss auch sein, denn Interactive Intelligence stellt keine eigenen Telefone her.

Im Angebot waren Polycom-Telefone mit dem eigenen Interaction-Client für die Executive-Modelle. Die Geräte sind mit vielen Hard-Keys für die Hauptfunktionen sowie mit Soft-Keys und Vollduplex-Speaker-Phones ausgestattet.

Bei Interactive handelt es sich um eine reine SIP-Implementation. Die Telefonanlage wies dabei alle gewünschten Funktionen auf. Das ist bemerkenswert, da es im Widerspruch zu den Aussagen anderer Hersteller steht. Diese gaben nämlich an, dass eines von den Problemen mit SIP der Mangel an Features sei.

Der Hersteller schlug ein Telecommuter-System vor, das alle Basis-Funktionen über das Interactive-Client-System liefert. Dieses wird als Soft-Phone mit dem PC verbunden. Zudem arbeitet die Lösung mit einem High-End-Konferenz-Server, der den Preis zwar in die Höhe trieb, dafür aber mit Web-Administration einschließlich der E-Mail-Aufforderung zu Konferenzen ausgestattet ist. Das Unified-Messaging-System ist voll integriert mit Voice-Mail und unterstützt alle gängigen E-Mail-Programme wie Exchange, Notes und Groupwise. Der Hersteller hatte keine IVR oder Spracherkennungs-Funktionalität im Angebot, wies aber darauf hin, dass sich diese durch Dritthersteller eingliedern liessen.

Alcatel Omni-PCX-Enterprise 5.1.2

Das Angebot von Alcatel enthielt sämtliche geforderten Funktionen, einschließlich hervorragendem Unified-Messaging und Präsenz-Unterstützung, war aber reichlich teuer, was sich letztendlich in der Bewertung niederschlug. Ein Grund hierfür sind die Telefone, die überdurchschnittlich zu Buche schlagen. Das ist ein gutes Beispiel dafür, dass ein günstiges SIP-Telefon eines Drittherstellers die Kosten für eine gute Gesamtlösung wesentlich senken könnte. Bereits vor einem Jahr hat Alcatel die Unterstützung von SIP-Telefonen angekündigt, erwähnte dies aber nicht in ihrem Ausschreibungsangebot, genauso wenig wie die Unterstützung jeglicher Produkte von Drittherstellern.

Die Telefone sind mit reichlich Feature-Buttons ausgestattet und unterstützen G.711, G.729 und G.723 mit Silence-Supression unter G.729 und G.723. Als Konferenz-Telefone schlug Alcatel die Soudstation von Polycom vor. Die Telefonanlage unterstützt alle von uns geforderten Funktionen.

Mit Alcatels Präsenz-Applikation My-Phone-4980 können die Anwender je nach Anrufer, Tageszeit und Kalendereintragungen die eingehenden Anrufe auf das jeweilige bevorzugte Endgerät routen. Zudem zeigt die Applikation an, ob sich ein Mitarbeiter an seinem PC befindet. Dies wird anhand der getätigten Tasteneingaben gemessen. Die Applikation lässt sich in Notes eingliedern, wo sich automatische Kalender-Updates durchführen lassen. Das Unified-Messaging ist eng mit E-Mail integriert und erlaubt das Löschen und Weiterleiten von E-Mails mittels Telefon. Es unterstützt Exchange, Domino und Imap-4, verfügt aber nicht über IVR oder Spracherkennung.

Zultys MX250 Enterprise-Media-Exchange

Zultys schlug, wie auch Interactive Intelligence, eine reine SIP-Lösung vor, die allerdings mit etlichen Unterschieden aufwartete. So liefert Zultys die Funktionalität hauptsächlich über ein Stück Hardware, während Interactive mit Software arbeitet. Zudem stellt das Unternehmen seine eigenen Telefone her, und diese waren auch Teil des Angebots, obwohl der Hersteller klar stellte, dass auch SIP-Telefone von Drittherstellern unterstützt werden. Das Modell Zip-4x4 ist voll ausgestattet und verfügt über 25 Tasten und 11 LEDs. Zudem weist das Telefon drei zusätzliche Switch-Ports auf. Trotz der bekundeten Offenheit für Telefone anderer Hersteller schlug Zultys das Zip-4x4 auch als Konferenztelefon vor und nicht die Polycom-Soundstation.

Die Telefonanlage arbeitet mit gespiegelten Laufwerken. Class-of-Service-Funktionalität gehört leider nicht zum Lieferumfang. Dafür gab es einige Minuspunkte. Die Lösung für die Telecommuter war genauso funktionell wie die von Avaya und Mitel. Hier wird mit einem VPN, einer Firewall und Bluetooth-Unterstützung für kabellose Verbindungen gearbeitet. Das Zip-4x4-Telefon ist ein gutes Beispiel dafür, dass offene Standards die Innovationen weiterbringen, da die Hersteller durch mehr Funktionalität miteinander konkurrieren müssen.

Info Das Szenario: Schutz und Co. Versicherungen

Das Versicherungsunternehmen Schutz und Co. hat eine Marktlücke entdeckt und versichert sogenannte Reality-TV-Sendungen. Diese Fernsehprogramme sind ein großes Geschäft. Allerdings bergen gerade die Faktoren, die diese Sendungen so populär machen, gefährliche Stunts oder die Bloßstellung der Teilnehmer, erhebliche Risiken in sich. Schutz und Co. wächst schnell, und alle Mitarbeiter – vom Vertreter bis hin zum Rechtsanwalt – müssen eng zusammenarbeiten, um die Kosten niedrig zu halten und schnell auf die Forderungen der Kunden reagieren zu können.

Mit dem Umzug der 180 Mitarbeiter in größere Büroräume wird auch ein neues Telefonsystem benötigt. Geplant ist ein Netzwerk auf dem neuesten Stand mit VoIP-Integration. Es gibt zwar keine Zweigstellen, aber 20 Mitarbeiter arbeiten als Telecommuter, und weitere 30 haben zwar ein Büro im neuen Gebäude, sind aber sehr viel unterwegs. Schutz und Co. ist davon überzeugt, dass VoIP die Kosten senken und zudem für eine höhere Produktivität durch Präsenz- und Unified-Messaging-Systeme sorgen wird.

Die Eckpunkte

• Anzahl der Mitarbeiter: 180, 20 arbeiten von zu Hause aus, 30 sind mobil.

• Netzwerk-Infrastuktur: auf LAN basierend mit QoS-Funktionalität auf Layer 2 und 3, 100-MBit/s-Verbindungen zu den Desktops, einschließlich Unterstützung für Power-over-Ethernet, Gigabit-Backbone.

• Anforderungen: Das VoIP-System muss mindestens 220 Ethernet-Telefone unterstützen, jedes mit zwei 100-MBit/s-Ports. Zudem müssen die Telefone folgende Ausstattung aufweisen: 802.3af und 802.3q/p sowie entweder Diffserv oder ToS, Unified-Messaging, ACD (Automatic-Caller-Distribution), Präsenz und Telecommuter.

Nortel Succession-1000 3.0 und MCS 5100 2.0

Der Vorschlag von Nortel war solide. Das Unternehmen hat eine der besten Unified-Messaging-Anwendungen im Angebot. Allerdings wies die Lösung den bei weitem höchsten Preis auf, und das hat die Gesamtwertung erheblich gedrückt.

Das System ist mit viel Hardware bestückt, das meiste davon ist auch in den Lösungen für große Unternehmen vorhanden. Die Telefone sind voll ausgestattet, und als Konferenzgerät stand die Soundstation im Angebot. Zudem bemerkte der Hersteller, dass ein eigenes SIP-fähiges Konferenztelefon in der Entwicklung sei. Hier ähnelt Nortel Avaya. Beide gaben an, SIP zu unterstützen, nannten aber keine Produkte von Drittherstellern, die den hohen Preis der Gesamtlösung hätten drücken können.

Die Präsenz-Applikation ist beeindruckend, mit einer langen Liste an Features, einschließlich der Möglichkeit, Dateien auszutauschen, und Punkt-zu-Punkt-Video-Calling. Es arbeitet nicht mit Groupware-Kalender-Diensten.

Das Unified-Messaging-Programm Callpilot war die beste aller vorgeschlagenen Lösungen. Es arbeitet mit allen gängigen E-Mail-Programmen und hat Spracherkennungs-Funktionen, mit denen das Telefon vollständig bedienbar ist.

Shoretel Shoretel5-IP-Phone-System

Shoretel stellte die einfache Verteilung der Funktionalität seines Call-Mangers über mehrere Appliances heraus. Der Hersteller schlug zwei Shoregear-120/24-Voice-Switches vor. So habe der Anwender immer noch einen Switch verfügbar, sollte der andere einmal ausfallen. Hier arbeiten die IP-Phones mit Failover und verbinden sich automatisch mit dem noch funktionsfähigen Switch. Ein dritter Voice-Switch ist nach Bedarf integrierbar.

Die Telefonanlage wies, bis auf Trunk-Callback-Queuing, alle geforderten Funktionen auf. Hier wird der Anrufer automatisch zurückgerufen, wenn eine Leitung frei wird, falls einmal alle besetzt sein sollten. Die Telefone sind ausreichend, aber Shoretel und Mitel sind die beiden einzigen, die keine Silence-Supression unterstützen. Der Hersteller schlug seine eigenen IP210-Telefone als Konferenzgeräte vor. Diesen mangelt es allerdings an dem omnidirektionalen Design der meisten Konferenztelefone. Bemerkenswert ist auch, dass die Telefone nur mit dem so genannten Wideband-Codec arbeiten. Dieser ITU-Standard, auch bekannt unter der Bezeichnung G.722, liefert eine größere Anzahl von Geräuschen als konventionelle Codecs, was bei Konferenz-Anwendungen sehr hilfreich ist. Allerdings benötigt der Codec aber auch wesentlich mehr Bandbreite.

Die vollständigen Ausschreibungsangebote sind unter www.nwc.com/locator unter der ID-Nr. 1512rd1 (auf Englisch) abrufbar. [ nwc, ka ]