VoIP ? gut auch für Kleine

VoIP ? gut auch für Kleine (Fortsetzung)

Vorteile durch neue ­Anwendungen
Ein weiterer Vorteil liegt in neuen ­Nutzungsmöglichkeiten. Sie entstehen, wenn Business-Applikationen wie CRM- oder ERP-Systeme in die Telefonie-Infrastruktur integriert werden wie beispielsweise bei der Kreissparkasse Weilburg. Schlagworte wie ACD (Automatic Call Distribution), CTI (Computer Telephony Integration) oder UMS (Unified Messaging Service) stehen dabei im Mittelpunkt.
So verteilt eine in die Telefonanlage integrierte ACD-Lösung automatisch alle ein- oder abgehenden Anrufe. Sollen etwa alle Bankkunden angerufen werden, die einen bestimmten Zinssatz haben, muss der Servicemitarbeiter für den Wählvorgang nur noch auf einen Button klicken.
Darüber hinaus kann ACD auch für weitaus komplexere Prozesse eingesetzt werden, wie Ralf Sennewald, IT-Mitarbeiter der Kreissparkasse Weilburg, berichtet: »Unser ACD-Server verteilt die Anrufe während der Arbeitszeit auf die Telefone der Servicemitarbeiter. In den Pausen erfolgt eine automatische Ansage mit der Möglichkeit, eine Nachricht zu  hinterlassen. Außerdem kann sich ein Kunde bei Verlust der EC-Karte direkt mit der Sperrzentrale verbinden lassen.« Das ACD erkennt auch, welche Mitarbeiter gerade nicht in der Pause sind und erhöht durch die richtige Anrufzuteilung die Erreichbarkeit einer Sparkasse erheblich.
Die Kreissparkasse Weilburg setzt neben der ACD-Lösung einen CTI-Server ein. Er sorgt für das gelungene Zusammenspiel von Kundendatenbank und Telefonanlage und damit für mehr Kundennähe. So ist ein Mitarbeiter beispielsweise immer unter derselben Rufnummer erreichbar ? egal, in welcher Filiale er sich gerade befindet.
Wie Anrufe im Arbeitsalltag abgewickelt werden, schildert Sennewald: »Man kann nicht nur vom Computer aus komfortabel einen Teilnehmer anwählen, es erfolgt auch eine automatische Anruferidentifizierung, sobald sich ein Kunde bei der Sparkasse meldet. Dann wird sofort der entsprechende Datensatz aus dem Datenbestand importiert und die gespeicherten Kundeninformationen erscheinen auf dem Bildschirm des zuständigen Mitarbeiters.«
Zu den neuen Anwendungen, die mit IP-Telefonie in einer Sparkasse möglich werden, zählt auch Unified Messaging (UM). Die gesamte Kommunikation via Voice-Mail, E-Mail oder SMS wird dabei in einer einheitlichen digitalisierten Form gespeichert. Alle Dokumente zu einem bestimmten Vorgang liegen an einem zentralen Ort und sind sofort abrufbar. Kundenbeziehungen lassen sich besser pflegen und auswerten. Aufwändige Suchläufe sind nicht mehr erforderlich und die Mitarbeiter sparen eine Menge Zeit.
Bei der Kreissparkasse Weilburg wird UM beispielsweise für Faxe genutzt, wie Sennewald berichtet: »Unsere Mitar­beiter können mit nur einer Software
E-Mails und Faxe senden und empfangen. Außerdem werden eingehende Faxe ohne Umwege direkt an das Postfach des Benutzers oder an das der Abteilung geschickt.«
Insgesamt sind die beiden Sparkassen mit der neuen Telefontechnik gut für eine Zukunft gerüstet, in der sie sich mit höheren Kundenanforderungen und verschärftem Wettbewerb auseinandersetzen müssen.

Jens Hirsch Direktor Unified ­Communication Solutions bei
­Computacenter AG & Co. oHG

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