VoIP im Call Center

VoIP im Call Center Mit VoIP-Technologien integriert der Dienstleister Defacto ­seinen neuen Call-Center-Standort in Istanbul und verbessert den Dienst am Kunden.

Die Erlanger Firma Defacto Call Center bietet Multi-Channel-Kommunikation in 14 Sprachen: Inbound- und Outbound-Telefonie, E-Mail-Management und Datenkommunikation. Einen beträchtlichen Anteil des Gesamt­umsatzes erwirtschaftet das Unternehmen als Outsourcing-Dienstleister. Dabei werden auch komplette Geschäftsprozesse abgewickelt. Ein Beispiel sind Kundenclubs, die von der Programmierung der Kundendatenbank über die Hotline bis hin zu Mailings betreut werden. Zu den größten Outsourcing-Kunden zählen ein weltweiter Modekonzern, einer der größten Mobil­funkhersteller sowie eine der größten deutschen Krankenkassen. Neben den Standorten in Erlangen und Nürnberg-Boxdorf eröffnete das Unternehmen eine dritte Nie­derlassung in Istanbul. Durch die verhältnismäßig niedrigen Betriebskosten des türkischen Standorts und das vielseitige Angebot gewinnt der Service-Anbieter an Attrak­tivität. Von dem dadurch generierten Auftragsvolumen profitieren auch die heimischen Standorte.

Geschäfte durch ITK-Innovationen Um den Ansprüchen dauerhaft gerecht zu werden, setzt das Unternehmen auf kontinuierliche Modernisierung der zugrunde liegenden Technologien. So gingen der Eröffnung des türkischen Call-Center-Standorts Modernisierungen der Kommunikationssysteme voraus, durch die diese Expansion rentabel ­wurde und einen schnellen Return-on-Investment ermöglichte. »Unser stetiges Wachstum ist eine treibende Kraft für die Modernisierung der Informations- und Kommunikationssysteme. Die Eröffnung des Standortes in der Türkei schuf einen Anlass für die Erneuerung der Gesamtsysteme auf Grundlage einer flexiblen Infrastruktur, die weiteres Wachstum fördern sollte«, sagt Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der Defacto-Gruppe. Wie in vielen anderen Unternehmen bestand die Herausforderung darin, heterogen gewachsene IT- und Kommunikationssysteme zu vereinheitlichen und sie für zukünftige Anforderungen zu flexibilisieren. »Wir standen vor der Situation, dass die Server und Anwendungen an die neuen Anforderungen angepasst werden mussten«, schildert Andreas Greiner, ITK-Leiter bei Defacto, die Ausgangslage. Wichtigster Schritt bei der Modernisierung war die sukzessive Umstellung von der klassischen Telefonleitung (Public Switched Telephone Network, PSTN) auf Voice-over-IP, also die Telefonie über Datenleitungen. Diese Umstellung musste projektbezogen und schrittweise durchgeführt werden. Gesucht war also eine Lösung, die sowohl die alten als auch die neu ausgestatteten Standorte in einer gemeinsamen Infrastruktur erfasst. Bei der Realisierung der neuen Infrastruktur setzte der Outsourcing-Dienstleister auf einen bewährten Lieferanten: »Wir arbeiten seit vielen Jahren mit Avaya-Technologien und haben gute Erfahrungen gemacht«, begründet der ITK-Leiter die Wahl. Der Einsatz standardisierter Schnittstellen sprach ebenfalls dafür. Diese erlauben es dem Call-Center-Anbieter, innovative Systeme flexibel in das Kommunikationssystem zu integrieren. Im Einzelnen fiel die Wahl auf den Multi Vantage Communication Manager und den Media Server S8700 von Avaya. Der Media Server dient als zentrale Instanz in der Hauptgeschäftsstelle des Unternehmens in Erlangen, die alle Standorte in einem Netzwerk mit Voice over IP (VoIP) integriert und unternehmensweite Kommunikationsfunktionen für die Geschäftskommunikation und das virtuelle Call Center bereitstellt. Wichtig war, eine flexible Migration und Investitionsschutz zu gewährleisten. Defacto konnte die Vorteile der neuen VoIP-Infrastruktur rasch nutzen. Durch die zentrale Verwaltung und Integration aller Standorte über den Media Server in Erlangen lassen sich die Standorte kosteneffektiv betreiben, da für Istanbul und Nürnberg-Boxdorf keine zusätzlichen Hardware-Kosten und Software-Lizenzen für eigene Telefonanlagen anfallen. Zudem kann das Unternehmen effizienter ausgelastet werden: Durch die Zentralisierung und Konsolidierung der Kommunikationsfunktionalität agieren die verteilten Standorte wie ein einziges virtuelles Call Center. Der Anrufer wird, je nachdem wo der Auftrag bearbeitet wird, nach Erlangen oder Istanbul zum nächsten freien Agenten verbunden, der dann den Kunden betreut. Die Personalplanung und die Ressourcenauslastung können auf diese Weise erheblich verbessert und die Service Level Agreements für die Kundenbetreuung wesentlich gesteigert werden. Außerdem muss die Systemlösung nur an einer Stelle gewartet und aktualisiert werden, was ebenfalls Aufwand und Kosten spart.

Flexiblere ­Reaktionen Die Einführung der VoIP-Technologie war für das Outsourcing-Angebot sehr wichtig. »Dies schuf uns die nötigen Freiräume und Flexibilität, um Call-Center-Plätze effizienter zu besetzen und so eine höhere Auslastung zu erzielen«, betont Greiner und fährt fort: »Das Splitten von Projekten beziehungsweise Kampagnen auf mehrere Standorte macht aus Qualitätssicht Sinn: So können ­Teams intern verglichen werden.« Außerdem machten Mischkalkulationen aus Leistungen der Standorte Deutschland und Türkei Defacto international wettbewerbsfähiger. Für ein internationales Projekt einer Behörde beispielsweise nehmen 70 Call-Center-Mitarbeiter in Erlangen und Istanbul Gespräche in mehreren Sprachen entgegen. Die Integration der Avaya-Technologien bietet ferner Geschäftsvorteile, indem sie es ermöglichen, flexibel auf neue Anforderungen seitens der Kunden zu reagieren. Beispielsweise können die Agenten dank des CTI-Servers schnell ihren Arbeitsplatz auf die unterschiedlichen Anforderungen der verschiedenen Kunden einrichten. »Ein Agent, der für einen Inbound-Auftrag arbeitet, kann sich einfach an einen Platz setzen, an dem zuvor ein Kollege mit Outbound-Aufgaben beschäftigt war. Alles, was er hierfür braucht, holt er sich über das Netz vom Zentralserver auf den Bildschirm – per Mausklick«, beschreibt Greiner die Vorzüge. Die standardisierten und offenen Schnittstellen erleichtern es darüber hinaus, die Kommunikationsanwendungen mit Geschäftsapplikationen zu verknüpfen. Dies ermöglicht etwa eine Integration in die CRM-Anwendung zur Auswertung der Telefonkontakte und bietet Analysemöglichkeiten für die Auslastung der Agenten. Auf Grundlage dieser Anwendungen können dann die Geschäftsprozesse optimiert werden. Zudem lassen sich die Qualitätsansprüche dadurch sichern – Anrufer sollen keinen Unterschied merken, ob sie in Erlangen oder Istanbul bedient werden. Die hohe Qualität resultiert auch aus einem besonderen Augenmerk auf die Details des Kommunikationsprozesses, etwa bei der Gewährleistung einer hohen Sprachqualität. Gerade im mehrsprachigen Call Center ist diese besonders wichtig. Mit der One-X Deskphone Edition von Avaya erreichen die Agenten die klare Akustik, die für ihre Aufgaben nötig ist, was zeigt, dass in dieser Hinsicht mittlerweile auch in der IP-Telefonie keine Qualitätsunterschiede mehr zu spüren sein müssen.

Sicherheit ­geschäftskritisch Ebenfalls sehr wichtig sind für Defacto Sicherheit und Zuverlässigkeit. Da das Geschäftsmodell von einer ausfallsicheren Infrastruktur abhängt, war es für den ITK-Leiter wichtig, dass die Server stabil und hochverfügbar sind. »Wir sind auf einen ununterbrochenen 24/7-Betrieb angewiesen und können keinerlei Systemausfälle tolerieren«, erklärt Greiner. Das Avaya-System biete dies. Der größte Vorteil liege aber darin, dass die Telekommunikation durch die Umstellung auf VoIP auch zukünftig offen und fit für Innovationen sei. Neue Standorte, Mitarbeiterarbeitsplätze und Anwendungen könnten dank der auf Standards basierenden Infrastruktur ohne Probleme integriert werden.

Stephanie Fiedler ist freie Journalistin in Augsburg.