»Wir haben uns das Feedback sehr zu Herzen genommen«

CRN: Ähnlich wie bei 3Com und Allied Telesyn scheinen auch bei D-Link die zahlreichen Umstrukturierungen und Personalwechsel der jüngeren Vergangenheit Spuren hinterlassen zu haben. Die befragten Partner fühlen zwar sich selbst bei allen drei Firmen recht gut aufgehoben, befürchten aber, dass der Ruf im Markt und das Image beim Endkunden gelitten habe. Was tun Sie, um das Ansehen der Marke D-Link zu heben?

von Baross: Es ist zutreffend, dass wir 2005 einige Umstrukturierungen vorgenommen haben. Insbesondere unsere Vertriebsorganisation sowie unser Customer Service wurden stärker auf die Bedürfnisse unserer Kunden und Reseller ausgerichtet. Im Vertrieb haben wir uns darüber hinaus im laufenden Jahr um einige sehr erfahrene und im Markt anerkannte Kollegen verstärkt. Diesen Weg möchten wir auch in Zukunft weiter gehen und haben mit Mike Lange als Leiter Business Development & Product Marketing kürzlich einen weiteren IT-Experten gewinnen können. Seine Erfahrung im Systemhaus-Geschäft wird uns noch näher an unsere Kunden heranbringen.
Wir sind zudem der Ansicht, dass der Aufbau eines positiven Images nicht beim Reseller enden sollte. D-Link investiert daher auch in die Markenbildung beim Endkunden. Auf diese Weise unterstützen wir unsere Vertriebspartner insbesondere im Small und Medium Enterprise Business von beiden Seiten und erreichen so einen positiven Nachfrageeffekt beim Händler.

CRN: Einige Maßnahmen scheinen ja bereits recht erfolgreich angelaufen zu sein, die D-Link-Partner bewerten etwa das Angebot an Endkundenaktionen zusammen mit dem Hersteller mit 2,09 besser als die Partner der anderen Hersteller und auch der verwandte Punkt Marketingunterstützung schneidet mit 2,0 gut ab. Was gab es hier für Neuerungen?
von Baross: Wir haben uns gezielt zusammengesetzt und überlegt, welchen Hindernissen sich Reseller heute gegenüber sehen. Selbstverständlich können wir nicht alle aus dem Weg räumen, dennoch denke ich, dass es uns mit unserem neuen Programm »Partner+« gelungen ist, unsere Zielgruppe und deren Bedürfnisse zu erreichen. Wir achten beispielsweise bei der Ausarbeitung von Marketingmaterial oder -Aktionen nicht allein auf die Anforderungen des Handels, auch der Endkunde soll sich in unseren Aktivitäten wiederfinden. So hat der Händler die Möglichkeit, die von uns ausgearbeiteten Bausteine eins zu eins an seinen Kunden weiterzugeben. Zusätzlich unterstützen wir unsere Partner durch die Generierung von Endkundenleads. In Kürze starten wir hier eine weitere Aktion.

CRN: Bei der Befragung im vergangenen Jahr machten die D-Link-Partner ihrem Unmut über die Qualität des Supports Luft. Hier hat sich viel verbessert, lediglich der technische Support wird noch als verbesserungsbedürftig empfunden. Was wurde getan und was steht noch an?

von Baross: Wir haben uns das Feedback unserer Partner im letzten Jahr sehr zu Herzen genommen und besonderes Augenmerk auf die Verbesserung unseres Supports gelegt. Im Bereich Telefonsupport wurde sowohl der First-, als auch Second-Level Support massiv ausgebaut. Zusätzlich haben wir einen Hotline-Service außerhalb der üblichen Geschäftszeiten sowie am Wochenende eingerichtet.

CRN: Ein Fragenblock, bei dem sich D-Link ebenfalls deutlich verbessert hat, ist die Erreichbarkeit und die Reaktionszeiten der Ansprechpartner für den Handel. Hier ist D-Link nach den ernüchternden Ergebnissen des Vorjahres nun wieder im grünen Bereich. Was haben Sie unternommen und gibt es eventuell noch weitere Neuerungen, die anstehen?

von Baross: Durch die Einrichtung dedizierter Rufnummern und Online Services wie einem Bid Desk Support sind wir in der Lage, die Anfragen noch besser zu kanalisieren und unsere Reaktionszeiten zu verkürzen. Dennoch ist uns bewusst, dass es hier noch hinreichend Raum für weitere Verbesserungen gibt. So werden wir noch in diesem Monat unseren Vertriebsinnendienst und die professionelle Produktberatung über das Telefon ausbauen. Ein weiterer Schritt ist die Einführung unserer Service Packs. Abgestimmt auf die Bedürfnisse des Kunden können Reseller die bislang geltenden Garantie und Austauschbestimmungen erweitern. Ein wichtiges Tool, das unser »Service-Image« weiter verbessern wird.

CRN: Ein Punkt, der von den Partnern immer kritisch gesehen wird, ist die Menge und Qualität weitergegebener Leads. Zwar sehen die D-Link-Partner hier auch noch Potenzial, immerhin schneidet D-Link mit der Note 2,73 aber am besten ab. Können die Hersteller den Channel hier jemals wirklich zufrieden stellen oder ist das eine Sisyphus-Aufgabe?

von Baross: Zunächst einmal freuen wir uns natürlich sehr, dass der Channel auch in diesem Punkt unsere Anstrengungen honoriert. Gleichzeitig nehmen wir aber auch zur Kenntnis, dass auch wir in diesem Bereich noch weit von einer Traumnote entfernt sind.
Hersteller und Reseller müssen bei der Endkundengewinnung Hand in Hand arbeiten. Dabei sollten die Hersteller ihren Bekanntheitsgrad nutzen und aktiv auf potenzielle Endkunden zugehen. Dies erreichen wir unter anderem durch gezielte Telemarketing-Kampagnen. Die Leads, die wir dabei generieren, geben wir an unsere »Partner+«-Vertriebspartner weiter und unterstützen sie aktiv bei der Auftragsgewinnung. Ein wichtiger Aspekt, der im Zuge des Wunsches, möglichst schnell messbare Erfolge zu erzielen, bei den meisten Leadgenerierungsaktionen außer Acht gelassen wird, ist die Notwendigkeit, die Aktivität über einen langen Zeitraum hin durchzuführen.
Der regelmäßige Kontakt zum Endkunden schafft Vertrauen und liefert fundierte Kenntnisse über seine Netzwerkumgebung und Anforderungen. Oft werden Leads zu früh weitergegeben und enthalten dann auch noch unvollständige oder falsche Informationen.

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