Wissen was Surfer suchen (Fortsetzung)

Automatisierte Online-Beratung
Auch für  Kreditinstitute ist der neue Vertriebskanal mehr den  je interessant. Der Preisdruck, der auf den Filialbanken lastet, lässt die Finanzdienstleister neue Wege beschreiten. Kunden sollen einfache Beratungsleistungen selbstständig über das Internet beziehen. Der intelligente Onlinevertrieb soll die Kosten für Auftragsanbahnung und -verarbeitung auf Dauer verringern und gleichzeitig den Kunden binden. Filialberater könnten so von standardisierten Abläufen entbunden werden und die gewonnene Zeit in beratungsintensivere Produkte investieren.
Wie anwenderfreundlich über tausend Internetauftritte deutscher Finanzdienstleister gestaltet sind, beurteilt ­jährlich das Ibi Institut für Bankin­formatik und Bankstrategie an der Universität Regensburg. In diesem Jahr führten die Sparkasse Saarbrücken, die Sparkasse Hannover und die Dresdner Bank das Ranking an. Es stimmt also nicht, dass der Internetauftritt einer Bank umso besser gestaltet ist, je größer das Institut ist.
Jede Bank muss für sich entscheiden, wie sie am besten einfache Geschäfte via Internet abwickeln kann ? weg von einer starren Produktpräsentation hin zur aktiven und intelligenten Kundenbetreuung im Netz. Laut einer Analyse von Ibi ­besteht der größte Verbesserungsbedarf in der Umsetzung von Beratungsqualität. Deshalb benötigen Banken genau wie Versicherungen eine Technologie, um die Online-Anfragen zu interpretieren und ihr Angebot auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen.
Um ihre Multichannel-Strategie im Vertrieb nicht nur theoretisch zu beherrschen sondern auch umzusetzen, hat sich zum Beispiel die Kreissparkasse (KSK) Esslingen-Nürtingen zur Anschaffung eines Analysetools entschlossen. Ähnlich wie eine Beraterin im Callcenter oder eine Verkäuferin im stationären Vertrieb ihre Kunden und deren Bedürfnisse kennt, sollten die Besucher der Website individuell betreut werden. Auch beim Verkauf im Internet ist es wichtig, über die Klientel genau informiert zu sein. So wird über die Website beispielsweise genau festgehalten, wenn sich ein Unternehmenskunde während einer Session zu Basel II schlau macht und danach über einen Link auf Börseninformationen zugreift.
So kann die Kreissparkasse am Ende eines jeden Monats präzise analysieren, welche Produkte und Themen von Privatkunden, Unternehmenskunden, jungen Leuten und Mitarbeitern auf ihren Webseiten nachgefragt wurden. Speziell Beratungsbereiche und Produktabschlussprozesse werden auf ihre Qualität und Effizienz hin geprüft und optimiert. So wurde durch das Reporting jüngst der Erfolg ­eines reinen Onlineprodukts der Kreissparkasse gemessen und nachgewiesen. Künftig soll der Onlinekaufprozess weiter verbessert werden, um Besucher aktiv zu unterstützen.

Surfverhalten lückenlos aufzeichnen
Die Anwendung der KSK zeigt, wie Informationen von unterschiedlichen Domains in einem Trackingverbund zusammengefasst werden. Die zentrale Site und die Tracker der KSK Esslingen sind über eine Lastenverteilung redundant ausgelegt. Dadurch wird die Nutzerlast gleichmäßig über die Webserver verteilt und die größtmögliche Ausfallsicherheit des Internetauftritts garantiert. Die Software bezieht Inhalte von verschiedenen Standorten und Anbietern in das Usertracking ein. Während der Nutzer navigiert, ruft dieser unterschiedliche Websites und Webserver auf. Die Herausforderung ist deshalb, die Session schlüssig und unterbrechungsfrei zu erhalten. Gleichzeitig müssen die Informationen dem Surfer in Echtzeit zur Verfügung gestellt werden. Technisch sollte ein Trackingsystem deshalb ohne zentrale Sessionverwaltung auskommen. Der Grund: Eine zentrale Sessionverwaltung benötigt einen hohen Kommunikationsoverhead, um eine entsprechende Leistung zu gewährleisten. Zusätzlich würde die Sessionverwaltung als Single-Point-of-Failure den Aufwand für die Ausfallsicherheit potenzieren.