ACMP 3.5 nun mit Incident-Bearbeitung
Aagon erweitert Client-Management um Helpdesk-Komponente
Die neue Version 3.5 der Client-Verwaltungslösung ACMP von Aagon Consulting aus Soest umfasst als größte Neuerung ein Zusatzmodul, das grundlegende Helpdesk-Funktionalität liefert. ACMP Helpdesk dient der Erfassung und Bearbeitung von Incidents - bei Aagons nicht ITIL-konformem Tool " Probleme" genannt - inklusive Verknüpfung mit dem Anstoß von Client-Managementaufgaben.
Incident-Meldungen können per E-Mail oder Telefon eingehen, in der aktuellen Version aber noch
nicht per Webinterface direkt vom Endanwender gemeldet werden. Bei den Vorfallsmeldungen können
Attachments wie zum Beispiel Screenshots angehängt sein. Der Helpdesk-Mitarbeiter kann das
Trouble-Ticket bearbeiten, Workarounds oder Lösungen einleiten oder den Vorfall eskalieren und
dabei die Meldung kommentieren. Es sind beliebig viele Eskalationsschemata mit bis zu fünf
Eskalationsstufen hinterlegbar.
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http://llschnuerer.cmpdm.de//kn31437242">Aagon erweitert
PC-Lifecycle-Managementlösungen
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http://llschnuerer.cmpdm.de//kn31509389">ITSM-Lösung unterstützt ITIL v3 mit
Service-Level-Management
Für die Integration in das Client-Management ordnet der Helpdesk-Mitarbeiter dem Ticket manuell
einen PC zu. Dann kann er aus dem Ticket heraus Aktionen – bei Aagon "Client Commands" genannt –
anstoßen. Es gibt Knnekoren für die Anbindung an das Active Directory und für die Abbildung von OUs
auf ACMP-Container. Über die Inventarisierungskomponente von ACMP lassen sich Geräte mit gleicher
Konfiguration ermitteln, sodass sich Schwachstellen auf der Basis eines Tickets auch bei anderen
Clients beheben lassen. Tickets inklusive Beschreibung der Lösungswegs schreibt das System in eine
Knowledge-Base. ACMP Helpdesk ist laut Hersteller als ACMP-Erweiterung oder als Standalone-Lösung
einsetzbar.
Aagon zielt auf kleinere und mittelgroße Unternehmen, die noch keinen Service-Desk im Einsatz
haben. Dieser Zielgruppe liefert die Lösung zahlreiche sinnvolle Funktionen, ohne in der ersten
Version mit den renommierten Service-Desk-Lösungen mithalten zu können. So fehlt dem Aagon-Tool
neben der webbasierten Self-Service-Erfassung von Incidents auch ein webbasierter "Warenkorb" für
die Bestellung neuer Software sowie Zugriff der Endanwender auf speziell für sie aufbereitete
Knowledge-Base-Inhalte für die Selbsthilfe bei banalen Problemen. Auch ein automatisierter
Passwort-Reset ist bei führenden Lösungen heute üblich. Zudem ist ACMP Helpdesk in Aufbau und
Terminologie nicht ITIL-konform, wie dies inzwischen bei größeren Lösungen üblich und gefordert
ist. Dafür bietet Aagon aber die Verzahnung mit dem Client-Lifecycle-Management (CLM) und liegt in
dieser Hinsicht im Trend der Branche. Nicht umsonst hat zum Beispiel Service-Desk-Spezialist
Frontrange letztes Jahr den bekannten deutschen CLM-Anbieter Enteo übernommen, um genau diese
Integration zu bewerkstelligen.
Ebenfalls neu: Das ACMP-Modul "AV Detective" heißt nun "Security Detective". Denn bislang las es
fünf Antiviren-Engines aus, nun zusätzlich das Security Center von Windows, sodass das Tool nun
auch Patching unterstützt. Außerdem bietet ACMP nun eine revisionssichere zentrale Protokollierung
vorgenommener Aktivitäten.
ACMP kostet bei 25 bis 99 verwalteten Geräten 53,50 Euro pro Lizenz, ab 1000 Geräten 32,11 Euro
pro Lizenz. Die Preise für das Helpdesk-Modul liegen zwischen 12,96 und 21,15 Euro. Die Preise
umfassen ein Jahr Upgrade Assurance.
LANline/Dr. Wilhelm Greiner
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