Techconsult-Analyst Frank Heuer: Große Anbieter treiben Kommunikation als Serviceangebot voran
Analyst: "Der Mittelstand sucht oft noch den Nutzen von Voice over IP"
Vor allem kleine und ganz große Unternehmen gehen beim Einführen der IP-Telefonie recht zügig voran, beobachtet Techconsult-Analyst Frank Heuer. Bei Mittelständlern dagegen lässt das Tagesgeschäft oft kaum Zeit, um sich mit diesem Thema zu beschäftigen. Dabei gibt es vielfältige Optionen, um die Technik zu nutzen.
CZ – Laut Techconsult sind bis zum vergangenen Jahr 16 Prozent der Unternehmen auf Voice over IP
(VoIP) migriert – welche Umfänge der Umstellung haben Sie dabei gewertet?
Heuer – Der Nutzungsgrad kann sich hierbei unterscheiden, da es verschiedene Ausprägungen gibt.
So können Betriebe eine reine VoIP-Lösung oder eine hybride einsetzen. Dann können sie in einer
Testphase sein oder bereits voll auf VoIP umgestellt haben. Sobald sich ein Unternehmen in einer
dieser Richtungen engagiert, zählen wir es entsprechend mit. So rechnen wir in diesem Jahr bereits
mit einem Viertel aller Firmen, die VoIP nutzen werden.
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CZ – Es bietet sich doch sicher auch an, VoIP in Unternehmen nur als Insellösungen zu
implementieren, wie beispielsweise im Contact Center?
Heuer – Ja, für Umgebungen wie das Contact Center ist VoIP besonders gut geeignet. VoIP nutzt
dabei die Integration der Sprache in das Netzwerk, etwa um Datenbanken mit der Telefonie zu
koppeln. Ganz offensichtlich ist dies auch im Vertriebsbereich der Fall – durch eine Verzahnung mit
dem Kundenbeziehungsmanagement. Dort sieht ein Mitarbeiter beispielsweise sofort, welche Produkte
ein Kunde bestellt oder ob es bei einer aktuellen Lieferung Verzögerungen gibt, auf die er eingehen
sollte.
CZ – Diese Art der Anwendungsintegration gilt schon seit Langem als schlagendes Argument für
VoIP und hat den Kostenfaktor fast verdrängt…
Heuer – Richtig, wobei das durchaus unterschiedlich ist – je nach der Art des Unternehmens. Bei
voraussichtlich einem Viertel der Firmen, die VoIP in diesem Jahr einsetzen werden, ist nämlich
festzuhalten, dass VoIP vor allem von sehr großen und sehr kleinen Unternehmen genutzt wird. Das
Interessante dabei: Den Großen geht es dabei vor allem um die Integration – hier geht es um
qualitative Gründe wie die etwa Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit. Dagegen verwenden
Kleinbetriebe aus Kostengründen oft auch konsumentennahe Lösungen wie etwa Skype, die für diese
Gruppe noch akzeptabel sind.
CZ – Warum halten sich mittelständische Unternehmen noch zurück?
Heuer – Dort ist man häufig noch auf der Suche nach dem Nutzen von VoIP. Sicher spielt auch eine
Rolle, dass eine Telefonanlage noch nicht abgeschrieben ist oder der Leasingvertrag für ein System
ausgelaufen ist und diese übernommen wurde. Zudem darf man nicht übersehen, dass eine
VoIP-Einführung mit gewissen Anlaufkosten verbunden ist – und gerade Mittelständler müssen da mit
ganz spitzem Stift rechnen.
CZ – Rechnet sich VoIP trotz der Vorteile nicht?
Heuer – Bei diesen Betrieben steht IT nicht unbedingt im Vordergrund. Ihr Tagesgeschäft oder gar
Überlebenskampf lässt oft wenig Kapazitäten frei, um sich mit dem Thema zu befassen.
CZ – Laut neuerer Studien soll der Return on Invest bei VoIP nicht immer gegeben sein…
Heuer – Ja, die Anbieter sehen das selbst mit einer gewissen Distanz. Einige bieten VoIP-Rechner
an, die anhand verschiedener Parameter – wie etwa Anzahl der Standorte – feststellen, ob ein
Betrieb auf VoIP migrieren oder noch warten sollte.
CZ – Zu welchem Vorgehen raten Sie Unternehmen bei einer Migration?
Heuer – Best of Breed bietet sich an – dass der Nutzer sich die Komponenten bei verschiedenen
Herstellern aussuchen kann, ist einer der Vorteile von VoIP gegenüber klassischer Telefonie. Bei
dieser war man oft jahrelang an einen Anbieter gebunden. Dabei ist aber auf Interoperabilität zu
achten und dass man auf die offiziellen Partner der Hersteller setzt. Wenn ein Unternehmen selbst
nicht genügend Kompetenzen hat, ist ein erfahrener Dienstleister immer von Vorteil.
CZ – Das Auslagern der Kommunikationsdienste ist aber auch eine Option?
Heuer – Wenn VoIP mit weiteren Funktionen im Sinne von Unified Communications oder zusammen mit
der Integration betrachtet wird, dann können Managed-Services oder Communication as a Service
durchaus attraktiv sein: Ohne eine eigene Anlage ersparen sich Unternehmen Betriebskosten und
Kapitalbindung. Derartige Angebote werden zudem gepusht von großen Playern wie etwa Microsoft, vor
allem im Hinblick auf den Office Communication Server. Dabei soll eine
Software-plus-Service-Plattform integriert werden, über die die Telefoniefunktion als gehostete
Lösung angeboten werden soll.
CZ/Stefan Schwögler/wg
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