Auch das Management braucht einen Single Point of Contact
IT-Abteilungen müssen sich besser vermarkten
Mit Robert Zellner, Vorstand des IT-Dienstleisters und Helpdesk-Spezialisten COC, sprach LANline-Redakteur Dr. Wilhelm Greiner über den Status der Servicekultur von IT-Abteilungen, Optimierungspotenziale und die Abstimmung der IT auf das Kerngeschäft eines Unternehmens.
LANline: Herr Zellner, wie ist es um die Serviceorientierung hausinterner IT-Abteilungen
bestellt?
Zellner: Die Verbreitung eines wirklichen Servicedenkens ist im First-Level Support am höchsten.
Mit der Spezialisierung der IT-Fachleute nimmt dies ab. Die Spezialisten sind in der Regel mehr an
der Sache interessiert als am Endkunden. Hier ist dann Soft-Skill-Training nützlich. Einige
Unternehmen haben als Schnittstelle bereits Service-Manager installiert, die die Funktion des
hausinternen Vertriebs der IT-Services übernehmen.
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LANline: Wo besteht das größte Optimierungspotenzial?
Zellner: Die IT müsste genauer erfahren, welche Anforderungen an sie gestellt werden. Dies ist
eine Bringschuld der Geschäftsführung: Sie muss mit einer klaren IT-Strategie den Rahmen für die
Arbeit der IT-Mannschaft vorgeben. Dies ist nicht immer leicht, Stichwort Expansion: Vor einem
Unternehmenszukauf muss die Geschäftsleitung Stillschweigen bewahren, die IT muss dann in kurzer
Zeit nachziehen. Dies geht nur reaktiv. Damit befindet sich die IT immer in einer
Rechtfertigungshaltung.
LANline: Was lässt sich konkret bei der Kommunikation zwischen IT und Fachabteilungen
verbessern?
Zellner: Wir brauchen ein proaktives Change-Management. Kunden vergessen oft, ihre Anforderungen
zu definieren. Auch das muss top-down kommen. Die IT wiederum beschäftigt sich oft zu sehr mit sich
selbst. Sie muss mit den Endkunden mehr in Dialog treten und für ihre Arbeit Marketing machen. Dies
kann über Newsletter erfolgen, per Intranet oder auch mal über einen Tag der offenen Tür bei der
IT.
LANline: Die IT soll Anfragen nach neuen Services aktiv und nicht nur reaktiv begleiten. Welche
Maßnahmen haben sich beim Service-Request-Management als Best Practice erwiesen?
Zellner: Ein dedizierter Service-Level-Manager eignet sich gut als beratender Ansprechpartner
für das Management oder die Fachabteilungen. Er kann bei Requests hinführen zu einer Untersuchung
der Ursache einer Anforderung. Solch ein Ansprechpartner für Fachabteilungen fehlt oft noch. Wir
empfehlen deshalb einen zweigleisigen Aufbau des Single Points of Contact laut ITIL: der
Service-Desk als Anlaufstelle für Endanwender, ein zentraler Change- oder Service-Level-Manager als
Brücke in Richtung Management.
LANline: Stichwort Service-Desk: In welchem Maße können Self-Service-Portale hier das
Zusammenspiel der Beteiligten verbessern?
Zellner: Ein solches Portal darf für die Endanwender vor allem nicht zu komplex werden. Ein
Endanwender nutzt ein Self-Service-Portal nur, wenn dies schneller geht als per Telefon. Hier zählt
die Ergonomie. Viele Unternehmen gehen dies falsch an und packen viel zu viel mit auf die
Oberfläche. Ein Beispiel: Für einen automatisierten Passwort-Reset muss ein Anwender häufig zwei
Fragen beantworten, um sein Passwort zurücksetzen zu können. Ist dieser Ablauf zu kompliziert, dann
schafft er nur neue Service-Desk-Calls. Das Motto muss hier lauten: Keep it simple!
LANline: Vielen Dank für das Gespräch.
LANline/Dr. Wilhelm Greiner
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