Update ITSM-Markt, Teil 1
Nicht immer nur die großen Drei
Der IT-Service-Desk-Markt ist laut Gartner bereits hochgradig gesättigt. Das dennoch deutliche Wachstum sieht das Analystenhaus hauptsächlich in Anbieterwechseln begründet: Der Wunsch nach einer höher integrierten Suite von ITSM-Tools (IT-Service-Management) und stärkerer Prozessorientierung habe dafür gesorgt, dass der Markt in den letzten zwei Jahren stetig um 14 Prozent gewachsen sei. Gartner sieht dabei nicht BMC, CA und HP, sondern vorrangig die kleineren ITSM-Anbieter als Motoren innovativer Entwicklung.
Nach wie vor besteht deutlich wahrnehmbarer Bedarf an ITSM-Suiten, die stringenter als herkömmliche Tools an den Geschäftsprozessen ausgerichtet sind. Derartige Suiten werden heute auch gerne als "Business-Service-Management-(BSM-)Lösungen" bezeichnet, um eben diese Geschäftsorientierung zu betonen. Den Begriff hat ursprünglich BMC geprägt, er findet aber inzwischen branchenweit Verwendung - mit mancherlei Variation, bei HP zum Beispiel als "Business Technology Optimization" (BTO).
Laut einer IDC-Umfrage vom Oktober 2007 haben IT-Abteilungen derzeit drei BSM-relevante Hauptprobleme: Sie beklagen mangelnde Möglichkeiten, erstens den Einfluss von IT-Problemen auf das Business zu verstehen, zweitens Probleme schnell und effizient zu lösen, bevor diese die Anwender beeinträchtigen, und drittens IT-Vorhaben nach dem Geschäftsrisiko zu priorisieren.
Anbieterschelte
Der "Gartner Magic Quadrant for the IT Services Desk 2007" - die grafische Methode des Analystenhauses, um Anbieter eines Marktsegments in Marktführer, Herausforderer, Visionäre und Nischenanbieter (Leaders, Challengers, Visionaries und Niche Players) einzuteilen - vom August 2007 ließ sich durchaus als Ohrfeige für die ITSM-Anbieterschaft verstehen: Nach Ansicht des Marktforschers David M. Coyle schaffte es allein BMC gerade eben noch in den Leaders-Quadranten, während Marktgrößen wie CA und HP lediglich als Herausforderer dastanden. Andere namhafte Anbieter wie IET und Touchpaper fanden sich als Nischenanbieter wieder, visionäre ITSM-Softwareschmieden wollte Coyle hingegen überhaupt nicht entdeckt haben. "Der Enterprise-IT-Services-Desk-Markt ist zunehmend hart umkämpft", urteilte der Gartner-Analyst, um dann zu mahnen: "An Innovation mangelt es jedoch, da die Anbieter mehr auf das Prozessmanagement und eine breite Suite von Tool-Funktionen für das Management der IT-Services fokussieren und weniger auf die eigentliche Service-Desk-Funktionalität."
Kleinere Anbieter als Innovationstreiber
Obwohl BMC, CA und HP über 50 Prozent Marktanteil auf sich vereinigen, setzt Marktforscher Coyle seine Hoffnungen vor allem auf deren Konkurrenz: Kleinere Anbieter wie Axios, Frontrange, IET, Infra und Touchpaper hätten durch Umsatzzuwachs und ausgereiftere Lösungen ihr Auftreten im Markt gestärkt. "Diese Unternehmen werden die Innovation bei Service-Desk-Tools in den nächsten Jahren vorantreiben", prognostiziert Coyle. Hier zu Lande wären in dieser Gruppe sicher auch Anbieter wie Materna, Realtech und USU zu nennen, zudem kleinere Player wie Numara.
Zahlreiche Produktneuerungen
IET bietet mit ITSM 4.1 das Modul Availability Management und einen neuen Service-Desk. Touchpaper hat schon letzten Sommer mit ITBM 7.2 neben One-Click-Client-Rollouts Computer-Telefon-Integ-ration (CTI) und Vista-Unterstützung vorgestellt. Landesk zog im Herbst mit Service Desk 7.2 in puncto CTI und Vista nach, begleitet von einer Engine für konsistente Helpdesk-Formulare. Materna bietet mit DX-Union 6 seit Herbst ein Self-Service-Portal für Endanwender, das Management von Administratorrechten bis zur Attributebene soll im Sommer folgen. Numaras Footprints 8 punktet mit einem ITIL-Wizard (IT Infrastructure Library) ebenso wie mit einem Dashboard, in dem sich Listen, Metriken und RSS-Feeds per Drag and Drop positionieren lassen. USU glänzt mit Knowledgecenter, einer modular aufgebauten Wissensdatenbank mit selbstlernenden Suchalgorithmen, um die Abläufe im Service-Desk deutlich zu beschleunigen. Die ebenfalls deutsche G-NE betont, ihr SLM-Cockpit erlaube durch automatischen Abgleich der SLAs mit Helpdesk-Daten ein automatisiertes Service-Level-Management. Compuware wiederum kombiniert ITIL im Sinne nachhaltig steigender Serviceeffizizenz mit der Qualitätsmanagementmethode Six Sigma. Das Open-Source-Softwarehaus OTRS bietet nun eine Schnittstelle für die automatisierte Netzwerküberwachung.
Doch auch der Ansatz von BMC, CA und HP, durch hochgradige IT-Automation und Ausrichtung an standardisierten Workflows dynamische, geschäftsorientierte RZs zu ermöglichen, hat klare Vorteile. Damit befasst sich Teil 2 dieses Beitrags in der kommenden LANline.
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