Best Practices im Client-Management
Regeln für den optimierten Betrieb
Automatisiertes Software- und Configuration-Management gehört heute zum Standard in Unternehmen. Denn ab einer gewissen Netzwerkgröße ist der Rollout neuer Applikationen ohne Hilfsmittel ebensowenig zu bewerkstelligen wie die Migration eines Betriebssystems. Neben der Frage nach dem geeigneten Werkzeug lohnt auch ein Blick auf die dahinter liegenden Prozesse. Denn nur so können Unternehmen die Stärken einer automatisierten Verwaltung voll ausschöpfen.
Noch vor zehn Jahren war "Turnschuhadministration" das geflügelte Wort, wenn es um die tägliche
Verwaltung von IT-Ressourcen ging. Administratoren waren einen Großteil ihrer Arbeitszeit damit
befasst, Rechner zu warten, Drucker zu starten, neue Anwendungen zu installieren oder Updates
aufzuspielen. Heute setzt eine wachsende Zahl von Unternehmen Werkzeuge für das Client-Management
ein. Mehr als 50 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen laut einer Marktstudie, die das Deron
Systemhaus 2004 durchgeführt hat, Cloning-Tools. Mehr als 70 Prozent verteilen ihre Anwendungen per
Softwareverteilungslösung.
Automatisiertes Management
Die Gründe für diese Entwicklung sind vielfältig. PC-Netzwerke haben sich zu geschäftskritischen
Systemen entwickelt. Mit ihrer Verfügbarkeit steht und fällt die Produktivität des Unternehmens.
Zugleich hat sich die Geschwindigkeit, mit der Patches und Updates auf den Markt kommen,
vervielfacht. Da überrascht es nicht, dass auch der Einsatz von Managementwerkzeugen zunimmt, um
den Aufwand für Wartung und Pflege zu reduzieren. Lösungen für das Client-Management vereinfachen
administrative Abläufe, indem sie:
Erstinstallationen und Updates deutlich beschleunigen,
eine einheitliche und zeitnahe Installation sicherstellen,
die Komplexität bei Rollouts in großen und dezentralen Netzwerken
reduzieren,
die Fehleranfälligkeit und Fehlerhäufigkeit bei Rollouts mindern,
standardisierte Problemlösungsverfahren für Zwischenfälle (zum Beispiel
Abbruch der Installation) bieten,
die schnelle Wiederherstellung fehlerhafter Rechner ermöglichen und
nicht zuletzt dadurch die Kosten für die Administration senken.
Naturgemäß kann eine Softwarelösung ihre Stärken nur voll ausspielen, wenn sie zu den zugrunde
liegenden Prozessen passt. Aus der täglichen Praxis heraus nutzt jedes Unternehmen Prozesse für den
IT-Betrieb. Die entscheidende Frage ist jedoch, ob es die Prozesse definiert hat oder ob diese sich
im Laufe der Zeit entwickelt haben. Mehr als der Hälfte der Unternehmen haben laut der Deron-Studie
Prozesse für das IT-Service-Management (ITSM) definiert, bei den Unternehmen mit mehr als 500
Clients sind es über 60 Prozent.
Prozesse und Best Practices
Das Best-Practice-Regelwerk ITIL (IT Infrastructure Library) findet dabei weite Verbreitung. Bei
der Festlegung von ITSM-Prozessen kann auch das Microsoft Operations Framework (MOF) Richtschnur
und Anhaltspunkt sein. Vergleichbar mit ITIL, aber heruntergebrochen auf die
Framework-Produktfamilie von Microsoft, bietet MOF eine Zusammenstellung empfohlener
Vorgehensweisen, Grundsätze und Modelle (siehe Kasten). Übergeordnetes Ziel ist es, Ausfälle bei
geschäftskritischen Produktionssystemen durch Back-ups zu verhindern, aber auch die
IT-Infrastruktur und die Verwaltungsprozesse kontinuierlich zu verbessern.
Von den vier Hauptphasen des IT-Lebenszyklus – Planung, Vorbereitung, Einrichtung und Betrieb –
fokussiert MOF Einrichtung und Betrieb. Diese beiden Phasen betreffen die Auswahl und
Implementierung derjenigen Lösung, die den Unternehmenszweck am besten erfüllt. Jede Phase lässt
sich weiter differenzieren. Denn die IT-Abteilung muss jedes Projekt, beispielsweise einen Rollout,
wiederum planen, vorbereiten, ausführen und anpassen. MOF liefert insbesondere für den Betrieb
wichtige Handlungsanweisungen. Zwar basieren viele der in MOF enthaltenen Szenarien auf ITIL, doch
beim Betrieb reicht das Framework über das plattformunabhängige Regelwerk hinaus: MOF bietet
konkrete Anleitungen, um die Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und Verwaltbarkeit von
Produktionssystemen auf Microsoft-Basis sicherzustellen. Enthalten sind Whitepapers, Handbücher,
Bewertungs- und Support-Werkzeuge sowie empfohlene Vorgehensweisen.
Regelbasierte Abläufe und Automation
Für einen konkreten Anwendungsfall lassen sich die Phasen Planung, Vorbereitung, Ausführung und
Betrieb einzelnen IT-Prozessen zuordnen. So zeigt sich, dass das Vorgehen nach Regeln wie ITIL und
MOF sich in Kombination mit Client-Managementwerkzeugen noch einmal deutlich optimieren lässt.
Ausgangspunkt ist ein Anwendungs-Rollout. In der Planungsphase erstellt das Unternehmen zunächst
ein Anforderungsprofil. Dafür befragt das Projektteam die Fachabteilungen nach ihren Anforderungen:
Angebundene Standorte und wichtige Benutzer (Key Users) gehören dazu ebenso wie Anwendungsgebiete,
kritische Konfigurationsparameter und mögliche Abweichungen vom Standard sowie eine detaillierte
Zeitplanung.
Auf die Planungsphase folgt die Vorbereitung des Rollouts. Hierfür schnürt die IT-Abteilung in
einem Standardpaketierungsprozess ein Softwarepaket. Dieser Prozess sollte im Idealfall alle
verfügbaren Softwaretypen und Techniken unterstützen. Softwareseitig zählen hierzu Betriebssysteme,
Anwendungen (Legacy- oder msi-basiert), Treiber, Patches und Konfigurationsänderungen. Anders als
die Planung ist die Paketierung zum Großteil automatisierbar. Beispielsweise lassen sich
msi-basierte Anwendungen mit einem Werkzeug per Mausklick vom Datenträger des Anbieters importieren
und automatisch zu verteilfertigen Paketen zusammenfassen. So geschnürte Pakete umfassen bereits
alle relevanten Bestandteile und Informationen, zum Beispiel über die Zielplattform. Auch der
anschließende Qualitätssicherungsprozess gewinnt durch eine Kombination regelbasierter und
automatisierter Abläufe wesentlich an Transparenz. Bei funktionalen wie auch bei Integrationstests
bietet automatisiertes Client- Management den Vorteil, dass sich für Roll-outs oder
Systemänderungen feststehende Testprozesse definieren lassen. Dies deckt interne und externe
Vorgaben zur Qualitätssicherung automatisch ab. Dafür versehen entsprechende Tools die einzelnen
Schritte mit Rechten und Rollen. Sie lösen den Folgeprozess nur dann aus, wenn die zuständigen
Mitarbeiter die definierten Abläufe in der korrekten Reihenfolge ausgeführt haben.
In der anschließenden Einrichtungsphase setzt das Projektteam die Planungsthemen – räumliche,
organisatorische und zeitliche Planung – in die Praxis um. Dafür gibt der verantwortliche
Mitarbeiter im System einen Zeitpunkt vor, zu dem die Anwendung live geschaltet wird.
Optimierung in der Betriebsphase
Die größten Optimierungspotenziale ergeben sich in der Betriebsphase. Hierzu zählt das
MOF-Modell Änderungen an der Infrastruktur sowie Support-Prozesse – beides mit dem Ziel, die
eingesetzten Prozesse und Werkzeuge kontinuierlich zu verbessern. Dafür ist es wichtig, alle
Aktivitäten des Client-Managements über Regeln miteinander zu verknüpfen. Die Regeln können dabei
technischer Natur sein, aber auch die Zeitfolge der Installation, Rechte und Rollen, Abhängigkeiten
zwischen Anwendungen oder Systemvoraussetzungen betreffen.
Der Vorteil dieser Vorgehensweise: Durch die Definition der Abhängigkeiten und Einschränkungen
bereits im Vorfeld sind operative Aufgaben auch ohne tief gehendes technisches Know-how ausführbar.
Das ermöglicht eine effiziente Arbeitsteilung: Die eher techniklastige Paketierung ist von der
Massenzuweisung und operativen Einzeltätigkeiten getrennt. Voraussetzung dafür ist ein
entsprechendes Verwaltungs-Interface der Client-Managementlösung. Wiederkehrende operative Abläufe
wie die Zuweisung von Software oder das Einrichten von PCs für neue Mitarbeiter lassen sich nun
beispielsweise an Fachbereiche außerhalb der IT-Abteilung delegieren. Die IT-Verantwortlichen haben
im Gegenzug die Möglichkeit, sich stärker auf strategische Themen zu konzentrieren.
Das alles spart in letzter Konsequenz Kosten. Denn nicht nur die Prozesse, auch die Aufgaben
sind klar definiert. Managementprozesse werden arbeitsteilig umgesetzt und Aufgaben jeweils dort
angesiedelt, wo ihre Ausführung sinnvoll ist. Regelbasierte Abläufe können so in Kombination mit
Werkzeugen für das automatische Client-Management die Servicequalität im täglichen Betrieb deutlich
erhöhen.
Die IT Infrastructure Library (ITIL) des englischen Office of Government Commerce (OGC) dokumentiert standardisierte Vorgehensweisen für das IT-Service-Management. Diese Abläufe basieren auf weltweit durchgeführten Projekten, in denen optimale Vorgehensweisen (Best Practices) dokumentiert und geprüft wurden. Das Best-Practices-Standardwerk enthält mittlerweile mehr als 40 Bücher. Jedes Buch behandelt eine spezifische Funktion des IT-Service-Managements und enthält Querverweise auf die anderen Bücher. MOF kombiniert diese gemeinschaftlich entwickelten Standards mit Richtlinien für die Verwendung von Microsoft-Produkten und -Techniken. Zusätzlich erweitert MOF die ITIL-Richtlinien um den Einbezug von verteilten IT-Umgebungen, Branchentrends, Risk-Management und beteiligten Personen.
Lesen Sie mehr zum Thema
