SIP-basierende Präsenzlösungen
Unified Communications im Einsatz
Mit Voice over IP und Protokollen wie SIP ergeben sich heute enge Integrationsmöglichkeiten unterschiedlicher Kommunikationswege. Ob Telefonverbindung, E-Mail oder Instant Messaging - alle Kontaktmöglichkeiten lassen sich in einer Unified-Communications-Lösung nach aktuellem Bedarf nutzen. Präsenzfunktionen spielen in diesem Szenario eine Schlüsselrolle.
Unternehmen bieten ihren Mitarbeitern vielfältige Möglichkeiten, mit Kunden und Kollegen zu
kommunizieren: Telefon, Fax, E-Mail oder Mobiltelefon werden ergänzt durch Konferenzschaltungen –
teilweise mit Videoübertragungen – oder Instant Messaging (IM). Auch wenn inzwischen in vielen
Unternehmen Unified-Messaging-Lösungen Sprachnachrichten, E-Mails und Faxe in einem zentralen
Eingangsfach vereinen, so bestehen häufig die unterschiedlichen Kontaktkanäle unverbunden
nebeneinander. Dann macht die geringe Integrationstiefe die Vorteile, die die Vielzahl der Kanäle
für Erreichbarkeit und Informationsaustausch bieten, schnell wieder zunichte. Das Ziel muss daher
sein, die verschiedenen Kommunikationswege intelligent zu verknüpfen und um Präsenzinformationen zu
ergänzen.
Dies gilt umso mehr, wenn man die Kommunikationsanforderungen heutiger Unternehmen betrachtet,
die immer seltener auf einen Ort oder ein Land beschränkt sind. Gemeint sind dabei nicht nur große
Konzerne, sondern auch mittelständische Unternehmen. Längst folgen Zulieferer ihren Kunden in alle
Welt oder sind aus ökonomischen Gründen gezwungen, selbst im Ausland zu produzieren. Zentrale
Bereiche wie Personalabteilung, Finanzen oder Forschung und Entwicklung bleiben jedoch weiterhin am
Heimatstandort.
Diese Entwicklung führt zu einer starken geografischen Verteilung auf unterschiedliche
Standorte. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von der Virtualisierung eines Unternehmens.
Dennoch müssen die Mitarbeiter zwischen den Standorten zusammenarbeiten. Dies trifft auch auf die
Außendienstmitarbeiter zu, die meist keinen festen Arbeitsplatz haben, sondern von unterwegs, zu
Hause oder wechselnden Niederlassungen arbeiten.
Unified Communications als Lösung
Gerade im Umfeld virtueller Teams ergeben sich für die effiziente Kommunikation neue
Herausforderungen. Wenn nicht mehr sichtbar ist, wer am Arbeitsplatz, am Telefon oder in einer
Konferenz ist, läuft der Telefonanruf meist ins Leere. Befindet sich der Ansprechpartner in einem
Meeting, ist es bei dringenden Anfragen sinnvoller, einen anderen Experten zu konsultieren, um
schneller Ergebnisse zu erzielen. Genau hier können die unterschiedlichen Kommunikationswege
effizient ineinander greifen und die Nachteile der geografischen Verteilung von Teams kompensieren.
Den Schlüssel zu einer einheitlichen Kommunikationslösung bietet Unified Communications (UC).
Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz von UC sind zwei Faktoren:
hohe Integration aller Dienste und Anwendungen sowie
intuitive Bedienbarkeit.
Im Zentrum von UC stehen als Dreh- und Angelpunkt Informationen über Präsenz und Verfügbarkeit
von Kollegen. Sie sind eine Art virtuelle Repräsentanz für Teammitglieder. Alle anderen Services
(Telefon, E-Mail, IM, Konferenz, etc.) knüpfen an diesen Dienst an. Am klarsten wird die Bedeutung
der Integration all dieser Dienste anhand eines alltäglichen Szenarios:
Ein Mitarbeiter der Einkaufsabteilung befindet sich in einer Besprechung mit einem Lieferanten.
Im Verlauf der Besprechung benötigt er eine Information von einem technischen Experten. Dieser
wiederum führt gerade ein Telefonat. Über die Präsenzinformationen kann der Einkäufer sofort auf
seinem Smartphone erkennen, dass der technische Ansprechpartner prinzipiell verfügbar, jedoch
gerade telefonisch nicht ansprechbar ist.
Dennoch kann der Einkäufer mit dem Experten über IM Informationen austauschen und zusätzlich
sofort wichtige Unterlagen erhalten. Denn auch das unkomplizierte Versenden von Dateien
(File-Sharing) an Gesprächspartner bildet einen Teil von UC. Dabei ist es unerheblich, wo sich der
Einkäufer befindet.
Basierend auf der Präsenzinformation lassen sich ankommende Rufe auch automatisch auf die
Sprachbox leiten, nur ausgewählte dringende Gespräche werden dann durchgestellt. Somit kann der
Anwender seine Erreichbarkeit einfach steuern.
Technologische Basis
Die Grundlage, die diese neuen Services und die Integration in bestehende Dienste ermöglicht,
bildet SIP (Session Initiation Protocol), wie es durch die IETF in RFC 3261 sowie in weiteren
Standards spezifiziert ist. Meist wird SIP jedoch nur mit Voice over IP (VoIP) in Verbindung
gebracht. Wichtige Standardisierungsgremien wie etwa die ITU-T oder ETSI arbeiten neben der IETF an
ergänzenden Standards für den Einsatz von SIP im Fest- oder Mobilfunknetz. Dabei bedeutet SIP für
die weitere Entwicklung der Kommunikation viel mehr als den bloßen Transport von Sprache über
Datennetze.
Daher sollten Unternehmen bereits heute beim Aufbau neuer oder der Erweiterung bestehender
Infrastrukturen darauf achten, dass die ausgewählte Kommunikationsplattform nicht nur SIP für VoIP
unterstützt, sondern dass sie auch Präsenzinformationen über SIP liefert – entsprechend den
Standards der SIMPLE Working Group der IEFT (SIMPLE: SIP for Instant Messaging and Presence
Leveraging Extensions). Dies ist eine notwendige Bedingung für die echte Integration von Telefon
und Computer. Idealerweise sollte für die Zusammenschaltung etwa des Microsoft Live Communication
Server 2005 (LCS) mit einem TK-System SIP-CTI zum Einsatz kommen. Diese Protokollerweiterung, die
durch die ECMA in TR/87 spezifiziert ist, wird beispielsweise in der Kommunikation zwischen
Microsoft LCS und dem Nortel Communication Server 1000 verwendet.
UC-Lösungen, die auf SIP-CTI aufbauen, bieten bereits jetzt eine beachtliche Integrationstiefe
von TK-Systemen und Applikationen. Dabei sollte diese Integration ohne Middleware erfolgen, um
einen "Single Point of Failure" auszuschließen, Kosten zu sparen und die Verfügbarkeit zu
erhöhen.
UC baut auf dem Einsatz von Software-Clients auf. Diese können entweder eigenständig auf dem
Arbeitsrechner installiert oder beispielsweise auch als Plug-in für Microsoft Outlook oder IBM
Lotus Notes realisiert sein. Die Integration von UC in bestehende E-Mail-Umgebungen erleichtert die
Bedienbarkeit besonders. Der PC oder das Smartphone entwickeln sich dabei zur
Kommunikationszentrale. Hierüber definiert der Nutzer seine Erreichbarkeit, sammelt alle
Nachrichten und legt fest, wie er mit anderen in Kontakt treten möchte. Die Clients und ihre
Konfigurationsmöglichkeiten sollten so vielfältig sein, wie die Anforderungen in einem Unternehmen.
Schließlich muss sich bei UC die Kommunikationsumgebung den Bedürfnissen der Anwender anpassen und
nicht umgekehrt.
Mobilität
Dabei spielt es heute keine Rolle mehr, wo sich der Mitarbeiter befindet. Er benötigt lediglich
einen sicheren Zugriff auf das Firmennetzwerk. Sitzt ein Mitarbeiter gerade im Büro, so wird für
Gespräche das Telefon am Arbeitsplatz verwendet. Unterwegs stellt ein Software-Client für
Blackberry oder andere Smartphones mit Betriebssystemen von Symbian oder mit Windows Mobile die
gleichen Präsenzinformationen und IM-Funktionen bereit wie die Software auf dem PC.
Zu Hause oder im Hotel verwendet der Mitarbeiter zusammen mit dem Notebook ein USB-Headset, das
Funktionen wie Anrufannahme, Beenden, Stummschalten sowie die Regelung der Lautstärke auch dann
bereitstellt, wenn auf dem Rechner im Vordergrund eine andere Anwendung läuft. Zusätzlich kann der
Mitarbeiter mit einer UC-Lösung jederzeit virtuelle Konferenzen inklusive Videoübertragungen
nutzen. Egal wo er sich befindet – er sieht jederzeit, wann welcher Teilnehmer zur Konferenz
hinzukommt oder diese verlässt. Müssen Teilnehmer einer Konferenz spontan Unterlagen durchsprechen
oder bearbeiten, kann auch dies geschehen, ohne die Anwendung zu wechseln.
Automatische Präsenz
Die Effizienz einer UC-Lösung hängt stark davon ab, wie aktuell und genau Präsenzinformationen
die Erreichbarkeit von Nutzern wiedergeben. Dabei sollte der Anwender selbst möglichst wenig
einstellen müssen, denn viele Nutzer sind eher nachlässig darin, die Präsenz zu aktualisieren. Es
gibt daher bereits Lösungen, die die Präsenzinformationen automatisch aktualisieren: Wenn ein
Mitarbeiter ein Gespräch führt, zeigt dies die Präsenzinformation an – unabhängig davon, ob er über
Softclient oder Systemapparat telefoniert. Ist das Gespräch beendet, führt auch dieses Ereignis zu
einer automatischen Aktualisierung des Präsenzstatus. Jedes Teammitglied sieht, ob sich ein Kollege
in einem Gespräch befindet. Wenn sich ein Mitarbeiter in die Kantine begibt, vermag das
Präsenzmanagement dies noch nicht zu erkennen. Allerdings kann das System nach wenigen Minuten der
Inaktivität auf dem Rechner beispielsweise den Status von "aktiv verfügbar" auf "verbunden"
zurückschalten. Selbstverständlich muss der Nutzer die Möglichkeit haben, jederzeit zu sehen, bei
wem er auf der Teamliste steht und dies auch sperren können. Zudem sollte eine Gruppierung der
Teammitglieder etwa in Projektgruppen möglich sein.
Die Kontaktaufnahme mit Kollegen oder Kunden kann über unterschiedliche Wege erfolgen.
Kontextsensitive Menüs zeigen beispielsweise die jeweils verfügbaren Optionen an: Durch Auswahl
eines Kontakts oder eines Teammitglieds im E-Mail-Programm mit der rechten Maustaste kann der
Nutzer dann diesen Kontakt anrufen, ihm eine IM schicken beziehungsweise eine E-Mail oder eine
Einladung. Eine entsprechende Optionsauswahl sollte auch bestehen, wenn der Anwender auf eine
E-Mail reagieren will.
Standardhardware als Basis
Die Basis für UC-Lösungen sollten kommerzielle Standardrechner bilden. Auf Seiten des
Betriebssystems bietet etwa Linux alle Voraussetzungen für echtzeitkritische Anwendungen wie UC.
Dabei reicht die Kapazität bei kleineren Servern wie etwa einem IBM Eserver x306m bereits bis zu
400 Teilnehmern. Dies scheint auf den ersten Blick wenig, wenn man UC-Lösungen fälschlicherweise
mit einem TK-System vergleicht. Doch die meiste Rechenleistung benötigt nicht der Verbindungsaufbau
sondern die Aktualisierungen der Präsenzdaten. Ein Beispiel: Ein Unternehmen setzt UC für 400
Anwender ein. Jeder Nutzer verursacht pro Stunde zwischen fünf und zehn Änderungen seines
Präsenzstatus. Zusätzlich ist er durchschnittlich in zwei Teams von bis zu zehn Kollegen in einer
Teamliste eingetragen. Dies generiert bis zu 78.000 Aktualisierungen pro Stunde. Auch bei
integrierten Konferenzlösungen lassen sich Standardserver verwenden, die mehrere hundert
Audio-Ports bereitstellen. Dies gilt ebenso für Webcollaboration – also Präsentati-onen von
Office-Dokumenten über IP oder auch gemeinsames Nutzen von Desktop-Anwendungen.
Allianzen und Partnerschaften
Im Rahmen der Weiterentwicklung von UC verschwimmen die Grenzen zwischen TK- und IT-Welt und
auch zwischen Netzen und Applikationen. Dabei geht es im Sinne einer großen Integrationstiefe um
mehr als bloße Interoperabilität. Wichtig ist eine echte Zusammenarbeit sich ergänzender Lösungen.
Darauf reagieren auch die Hersteller: So haben beispielsweise Microsoft und Nortel eine
strategische Allianz getroffen: Die Kombination von Netzwerktechnik und Software soll eine
einheitliche, integrierte und intuitive Kommunikation ermöglichen. Dieser Ansatz zeigt auch die
Richtung auf, in die sich UC entwickeln wird. In den kommenden Jahren geht es vermehrt darum,
Anwendungen in UC zu integrieren, um Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. Zukünftig ist auch
vorstellbar, UC stärker zu nutzen, um Prozesse zu automatisieren. Daher sind Herstellerallianzen
und -Partnerschaften ein weiterer wichtiger Aspekt für Anwender bei der Entscheidungsfindung.
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