Damit der Einzelhandel wieder mehr bietet

Shoppen ist regelmäßig in der Top 10 der liebsten Freizeitbeschäftigungen der Deutschen zu finden. Aber Achtung – Tendenz sinkend. Gaben in einer Umfrage der Stiftung für Zukunftsfragen 2010 noch 18 Prozent an, sich mindesten einmal pro Woche einen klassischen Einkaufsbummel zu gönnen, waren es 2015 nur noch neun Prozent. Das Online-Shopping ersetzt zunehmend den Streifzug durch die Geschäfte der Innenstadt.

Im Zuge der Digitalisierung haben Einzelhändler erkannt, dass sie in den Ladengeschäften wieder ein echtes Einkaufserlebnis bieten, und dabei der zunehmende Mobilität der Kunden Rechnung tragen müssen. Denn ohne ihr Smartphone gehen viele Verbraucher nicht mehr zum Einkaufen. Die meisten nutzen es für den bequemen Preisvergleich, viele haben auch die App der Handelsunternehmen auf ihrem Gerät.

Neue Wege zum Kunden
Der Verbraucher hat auch im Store Zugriff auf den weltweiten Online-Shopping-Marktplatz, er ist damit jederzeit bestens informiert. Für den Verkäufer im Store ist das nicht erst seit Kurzem eine Herausforderung: Wie kann er seinen Kunden einen echten Mehrwert bieten und ihnen helfen, wenn sie dank einiger Fingertips auf dem Smartphone aktuellere Informationen haben, als er – ihr Berater?

Den Handelsunternehmen geben die neuen Mobiltechnologien viele Möglichkeiten an die Hand, mehr aus ihrer Kundenbeziehungen zu machen. Den Kunden zum Beispiel personalisierte Angebote zuzuschicken, wenn sie sich in der Nähe des Geschäfts befinden, ist heute keine Zauberei mehr.

Customer-Journey nahtlos fortsetzen
Apple und IBM haben die Frage allerdings entscheidend erweitert: Wie kann ich meinem Kunden nicht nur im üblichen Sinne helfen, sondern ihn eine Erfahrung erleben lassen, die ihn motiviert, wiederzukommen beziehungsweise anderen davon zu erzählen?

Hier geht es um die Frage, wie die Customer-Journey bestmöglich auch am Touchpoint Ladengeschäft gestaltet beziehungsweise nahtlos fortgesetzt werden kann. Mit Customer-Journey sind die zahlreichen Interaktionen gemeint, die ein Kunde mit einer Marke im Zuge eines Einkaufs hat. Diese Reisen sind dabei so unterschiedlich, wie es Kundenpersönlichkeiten gibt. Zu den Berührungspunkten ("Touchpoints") zählen etwa die Internetsuche nach einem Produkt, Werbe-E-Mails, Online-Anzeigen oder auch die Display-Werbung in der U-Bahn. Auch die Gespräche mit Freunden, "live" oder via Social-Media, spielen eine wichtige Rolle. Diese Interaktionen können jederzeit und auf den unterschiedlichsten Kanälen stattfinden. Das Ziel modernen Marketings ist es, den Kunden an jeder Station seiner Reise bestmöglich, das heißt persönlich und datengestützt, zu betreuen. Die ideale Customer-Journey sieht so aus, dass das Unternehmen die persönlichen Wünsche des Kunden kennt, noch bevor sie diesem selbst bewusst geworden sind.