Help Desk oder Service Desk?
Help Desk oder Service Desk? Wenn es um die Auslagerung von IT-Dienstleistungen geht, kommen oft zwei Begriffe ins Spiel: Help Desk (HD) und Service Desk (SD). Hinter ihnen stehen verschiedene Philosophien.
Ein Help Desk (HD) gibt, wie der Name schon sagt, Hilfestellung. Dagegen ist das Aufgabenfeld eines Service Desk (SD) erheblich breiter: »Ein Service Desk bildet die zentrale Schnittstelle zwischen User und IT-Organisation«, so Dr. Andreas Stiehler, Senior Analyst bei Berlecon Research. Deshalb habe es in letzter Zeit an Bedeutung gewonnen. So sehen es auch Anwender wie Oliver Lindner, IT Service Manager bei der Continental AG in Regensburg: »Ein Service Desk nach ITIL ist das Ideal für komplexe Organisationen. Es darf sich aber nicht auf SPOC (Single Point of Contact) und First Level Support beschränken. Vielmehr muss es über das pure Lösen von Störungen, FAQs, Anfragen und Beschwerden hinausgehende und weiterführende Dienstleistungen anbieten.« Dafür erstellt das SD am besten einen eigenen Service-Katalog.
