Im Brennpunkt des Geschehens
Telefonanlagen sind die Drehscheiben der Kommunikation. Sie müssen – ob Voice-over-IP, klassisch oder mobil – zwischen allen Diensten vermitteln. Dazu kommt die Integration auf Applikationsebene. Also heißt es, genau zu prüfen, was die PBXen »drauf haben«.
Die PBX muss sich heute als Alleskönner erweisen, damit kein Mitarbeiter bei der Kommunikation Probleme bekommt. Die hybriden Anlagen sind neben der IP-Telefonie mit analogen, ISDN-, GSM-, GPRS- und UMTS-Verbindungen konfrontiert. Denn die Migration ins konvergente IP-Netz ist ein allmählicher Prozess. Die Unterstützung sämtlicher Verbindungen ist auch mit Blick auf Unified-Communications wichtig, Nur so lässt sich die Integration der unterschiedlichen Kommunikationsformen über alle Kanäle umsetzen. Die Mitarbeiter, ob im Büro oder mobil, können in diesem Fall per IP-Telefon, E-Mail, Telefon, Fax, Voice-Mail, SMS und Videokonferenz Verbindungen herstellen. Sogar die Erweiterung von Videokonferenzen um Online-Collaboration ist möglich. So entsteht Unified-Communications & Collaboration, kurz UC&C.
Den vielfältigen integrierten Kommunikationsmöglichkeiten entsprechend fällt die Prognose von IDC (International Data Corporation) aus. Das Analysehaus sieht den Markt für UC&C-Software bis 2010 im Schnitt um 13,1 Prozent wachsen. Denn in dieser Lösung schlummern für die Unternehmen erhebliche Einsparungen, Produktivitätszuwächse sowie Serviceverbesserungen für Kunden und Geschäftspartner. Um den auf IP basierenden Teil von UC&C umzusetzen, muss die PBX zusätzlich Schnittstellen zu Groupware-Systemen vorhalten. Das sollten Interfaces vor allem für Microsoft-Exchange/- Outlook und IBM-
Lotus-Notes sein. Beide Hersteller offerieren die Zusatzsoftware, die es ermöglicht, das jeweilige Groupware-System zumindest IP-seitig zu einer UC&C-Lösung auszubauen.
Umfassend über sämtliche Verbindungen gelöst, lassen sich via UC&C alle Nachrichtenformen in die persönliche Arbeitsumgebung integrieren. Hier stehen sie auf Basis von Präsenzinformationen im schnellen Zugriff der unterschiedlichen Endgeräte. Selbst von unterwegs können über die Komponente Web-Access im Zusammenspiel mit der PBX Rufumleitungen gesetzt, Nachrichten hinterlegt sowie Anrufe und Konferenzen gestartet werden. Mobile Mitarbeiter haben die Möglichkeit, wie ihre Kollegen im Büro, auf neue Sprachmitteilungen und E-Mails zuzugreifen, um sie bei Bedarf direkt zu bearbeiten oder weiterzuleiten.
Damit die UC&C-Arbeitsprozesse mit zentralen Geschäftsdaten zusammenspielen, muss die hybride PBX mit einem CTI-Modul aufwarten. Außerdem muss sie Schnittstellen wie CSTA//Tapi und CLI sowie CAPI/VCAPI unterstützen. CTI schafft die Verbindung zwischen dem Anrufer und seinen Kontakt- und Geschäftsdaten. Zwischen diesen und Tapi vermittelt CLI, um auf so Geschäftsanwendungen wie Auftragsbearbeitung automatisch anzustoßen. Umgekehrt können über die Tapi-Schnittstelle Telefonfunktionen von den Anwendungen aufgerufen werden. In Verbindung mit der ISDN-Welt sorgt CAPI/VCAPI für die notwendige Anwendungsintegration.
Für die richtige Auswahl der PBX ist wichtig, welche Funktionen die dazu passende Client-Software eröffnet. Applikationen wie UC&C und CTI sollten unter einer einheitlichen Browser-Administrationsoberfläche durchgehend zu verwalten sein. Dies muss gegenüber allen drei Welten – der klassischen, der IP-Telefonie und dem Mobilfunk – greifen. Die Inbetriebnahme der Groupware-Systeme sollte, gestützt durch Managementkonnektoren, so einfach wie möglich über die Bühne gehen. Datenbanken und bestehende Adressbücher müssen ohne umständlichen Import direkt einzubeziehen sein. Dazu sollte die Client-Software offene Schnittstellen unter anderen für Exchange/Outlook, Notes/Domino, ODBC, LDAP, Mapi und Telefonbuch-CDs bieten.
Teilnehmergruppen – ob stationär oder mobil – sollten gemeinschaftliche Konfigurationsparameter zuzuweisen sein. Das reduziert den Administrationsaufwand. Die Zugriffe von überall, einschließlich der auf zentrale Geschäftsanwendungen, müssen abgesichert sein. Gruppenrechte, Benutzerrollen für unterschiedliche Mitarbeiterfunktionen sowie Single-Sign-on für Windows- und andere Domänen bis hin zu SSL-VPNs sind dafür probate Mittel.
